Hallo zusammen,
nachdem ich auf meine Beschwerde vom 16.06.22 noch immer keine Antwort erhalten habe, schildere ich den weiteren Verlauf des Falls von Anfang an.
Am 15.06. fiel aus unbekannten Gründen mein Telefon aus. Daraufhin rief ich die 1212 an, um den Garantiefall zu melden.
Der Mitarbeiter war sehr freundlich und schien meines Erachtens sehr souverän. Er sagte mir, dass dies überhaupt kein Problem sei und er einen 1:1 Austausch gegen ein neues Gerät veranlassen würde. Ich sollte dann in den nächsten 24h eine Track ID für das Paket erhalten. Damit stellte ich mich somit zufrieden und war über den unkomplizierten Service positiv überrascht.
Da ich nach 24h noch immer keine Track ID erhalten hatte, rief ich erneut die 1212 an.
Als die Mitarbeiterin dann in das System schaute, fiel sie (und ich) aus allen Wolken. Denn ein 1:1 Austausch würde bei meinem Gerät auf Grund der Farbe (!!) nicht gehen und ich müsse es zur Reparatur einsenden. Ich bot an auch ein schwarzes Gerät zu nehmen, bei welchem der Direkttausch wohl funktionieren würde. Dies würde aber Prozessseitig bei Vodafone nicht funktionieren. Ich ärgerte mich über diese starren und kundenunfreundlichen Prozesse und das nicht alle Kunden gleichbehandelt werden. Ein Kunde mit schwarzem Gerät erhält ein Neues und ein Kunde mit einem farbigen Gerät muss das Alte in Reparatur schicken und hat hinzukommend noch mehr Umstände als der andere Kunde. Dies ist im Rahmen der Gleichstellung schon sehr fragwürdig.
Im gleichen Moment wurde mir Angeboten meinen Vertrag zu verlängern, um ein neues Gerät zu erhalten. Dies finde ich schon eine sehr hinterhältige Taktik um wieder einen 24 Monatsvertrag zu verkaufen.
Da mir sonst keine andere Option bleib als das Gerät einzusenden, stimmte ich dem zu.
Ich erhielt dann die Sendungsunterlagen und versendete mein Gerät am 17.06, welches am 20.06. laut Track ID eintraf.
Nach einer Woche wollte ich den Status meiner Reparatur erfahren und ging auf die HP von Ihrem Dienstleister w-support. Dort wurde mir auch mein Gerät mit der entsprechenden Fehlermeldung angezeigt, aber auch dass das Gerät noch nicht eingegangen sei. Ich rief daher die 1212 an und wollte den Status meines Gerätes erfahren. Hier wurde mir gesagt, dass das Gerät noch beim Versanddienstleister Arvato liegen würde und ich mich noch etwas gedulden soll.
Dies nahm ich auch so erstmal in Kauf. Nachdem ich bis zum 27.06. immer noch keinen weiteren Status einsehen konnte, kontaktierte ich erneut die 1212. Dort wurde mir von einem Mitarbeiter geäußert, das Gerät sei in der Werkstatt, aber noch nicht in der Reparatur. Daraufhin kontaktierte ich w-support via Mail. Frau *** antwortete mir dann wie folgt: „Sehr geehrter Herr ***,
wir haben das Paket am 20.06.2022 erhalten.
dazu müssen Sie sich bitte an Vodafone wenden, Sie erhalten das Gerät von dort zurück.
Das Paket hat zu Arvato am Samstag unser Haus verlassen.
Vielen Dank“.
Auf die Antwort kontaktierte ich erneut Vodafone. Dort wurde mir wieder geäußert, das Gerät sei noch in der Logistik und ist noch gar nicht repariert wurden.
Auf diese Antwort schrieb ich erneut w-support an und verlangte eine Stellungnahme.
Ich erhielt folgende Antwort: „Sehr geehrter Herr ***,
wie schon geschrieben ist das Gerät am Samstag zu Arvato versandt worden, von dort erhalten Sie es dann. Vielen Dank“.
Und wieder kontaktierte ich den Support von Vodafone. Die Aussage war, dass man es Prüfe und ich mich zwei bis drei Tage gedulden solle.
Es war nun der 30.0. und ich prüfte erneut den Reparaturstatus online bei w-support. Auch weiterhin wurde mir angezeigt, dass das Gerät noch nicht eingetroffen sei und rief wieder die 1212 an.
Ein Hr. *** nahm sich der Sache an und wollte nach der Prüfung des Vorgangs mich zurückrufen. Dies tat er auch. Aussage von ihm war, dass Frau *** von w-support eine Falschaussage getroffen hätte. Also verlangte ich erneut eine Stellungnahme von w-support.
Ich erhielt folgende Antwort: „Sehr geehrter Herr ***,
ich kann Ihren Unmut verstehen, dennoch haben wir das Gerät nicht mehr.
Das ist mit GLS: XXXXXXXXX an Arvato versandt worden und dort ist es auch zugestellt.
Der Vorgang ist leider zentral von Vodafone so gewünscht.
Die Logistik übernimmt immer deren Dienstleister Arvato.
Vielen Dank“.
Nach Prüfung der Tracking# konnte ich feststellen, dass mein Gerät tatsächlich am 27.06. bei Arvato (nach der Reparatur!!!) eingetroffen ist.
Somit wurde meinerseits zum x. Mal der Vodafonesupport kontaktiert.
Die Aussage war wieder, dass das Gerät noch nicht in der Werkstatt sei. Ich drohte nun an das Telefon bei der Polizei als gestohlen zu melden. Die Mitarbeiterin bat mich um Geduld. Nach ca. 25min in der Warteschleiße war nun ein Mitarbeiter des Austauschservices am Telefon. Dieser sagte mir, das ihm eine Track ID von DHL vorliege, das Gerät bereits i.O. sei und das Telefon nun an mich gesendet werden würde.
Nun frage ich mich was da schief läuft?! Erst nach Androhung polizeilicher Maßnahmen taucht mein Telefon wieder auch?!?! Das müssen Sie mir jetzt bitte Stellung beziehen!
Es wurden so viele Falschaussagen mir als Kunden gegenüber getroffen. Der letzte Kollege der mir die Auskunft gab, dass das Telefon auf dem Weg zu mir sei verstand auch das Problem nicht, denn man würde im System genau den Verlauf sehen können.
Keiner der Kollegen bot mir, trotz mehrmaliger Nachfrage, ein Leihgerät an.
Stattdessen wurde ich von einem, nicht mich richtig verstehenden Mitarbeiter, an eine Handyversicherung weitergeleitet, obwohl ich ihm mehrfach versuchte zu erklären das es sich um einen Garantie- und um keinen Versicherungsfall handelte und ich auch keine Handyversicherung über Vodafone abgeschlossen hatte. Diese SMS liegt mir auch noch vor. Solch einen unfähigen Kundensupport habe ich wirklich noch nie erlebt.
Grüße
*** @Airmax83, Klarnamen gem. Forenregeln entfernt! ***
