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Lösung

Sonderkündigung wegen schlechtes Netz, Verbindungsabbrüche und ständig E anstatt 4G/5G seit Anfang
x19o3x
Daten-Fan
Daten-Fan

ACHTUNG, sehr langer Text!!!

Ich poste mal das was ich an die Kundenbetreuung geschrieben habe aber jedes Mal die selbe Antwort bekomme.
Vielleicht kann hier mir jemand helfen?

Sehr geehrtes Vodafone Team,
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung vom 9.3.2022 mit der Kündigung -Id:0F9M9GB24R6U14TW.

Laut Recherchen und der Aussage P.Henke soll das Mobilfunknetz in meiner Region sehr gut ausgebaut sein, unter dem Begriff sehr gut verstehe ich mit Schulnote eine eins heißt ohne Einschränkungen und ohne Fehler, wobei in der E-Mail auch erwähnt wurde das keine Einschränkungen vorhanden sind.

Das Problem bzw. meine Frage bei der ganzen Geschichte ist, wie kann man die Sonderkündigung anhand Ferndiagnose und in Webseite angegebene Angaben ablehnen ohne sich in die Situation des Kunden hineingesetzt  und das Gerät nicht selber in der Hand gehabt zu haben? Ich leide persönlich seit über zwei Monaten, "Ich" habe das Problem mit dem Netz und nicht die Kundenberater hinter dem Computer.

Bei Vertragsabschluss wurde mir versichert, dass ich sowohl in Gebäuden und in Freien 4G und 5G ohne Einschränkungen benutzen kann. Aktuell wenn man die Netzabdeckungskarte von Vodafone auf der Webseite öffnet und meine Adresse eingibt "Schiltachstraße 77, 78713 Schramberg" spuckt mir die Website folgende Infos aus:

Mobilfunk
5G Highspeed Internet und Telefonie ist hier verfügbar (Endgeräte abhängig)
Mögliche Geschwindigkeit bis zu
500 Mbit/s

Ich bekomme an diesem Ort, keine 30 Mbit/s. Ich habe jedes Mal nur ein Balken wo das telefonieren fast nicht möglich ist und deshalb die Verbindungsabbrüche auch zustande kommen. Ich weiß nicht warum ich ständig die gleiche Antwort auf meine Emails bekomme.
Entweder kann ich mich nicht gut genug ausdrücken oder diese Sache wird immer rausgezögert und die Kundenberater haben keine Lust mein Problem zu bearbeiten.

Ich zahle für den Vertrag eine Grundgebühr und logischerweise muss ich auch eine Gegenleistung bekommen in diesem Fall die Konditionen die beim Vertragsabschluss vereinbart worden.

Die »fristlose Kündigung aus wichtigem Grund« (§ 626 BGB) bildet die gesetzliche Grundlage für das Sonderkündigungsrecht beim Handyvertrag. Zudem gilt laut §323 BGB das Rücktrittsrecht aus der Nichterfüllung eines Vertrags brauche ich garnicht Mal erwähnen, denn dies ist euch auch natürlich bewusst.

In einer Email heißt es "es wird ausgebaut wir bitten um Geduld" und ein Paar Tage später heißt es plötzlich "die Netzabdeckung in ihrer Region ist sehr gut"
Ich fühle mich als Vodafone Kunde auf gut deutsch gesagt "richtig *schlecht beraten* und über den Tisch gezogen!"
Das Netzt funktioniert einfach in Schramberg und Umgebung nicht richtig und in Gebäuden fast garnicht!
Ich zahle für eine Leistung die nicht erbracht wird keine Grundgebühr!
Bitte um erneute Bearbeitung meiner Email und Kündigung meines Vertrags.

Email ein paar Tage davor an Vodafone:

Sehr geehrtes Vodafone Team,
Vielen Dank für die Rückmeldung auf mein Schreiben vom 4. März 2022. Jedoch habe ich das Gefühl, dass mein Schreiben nicht wirklich in acht genommen wurde und deshalb Sie die Ablehnung bezüglich meiner Sonderkündigung eingereicht haben. In der E-Mail von Ihnen steht ausdrücklich, ich zitiere:

"Meine Recherche ergab, dass wir in und um Ihren Wohnort ausbauen in den kommenden Wochen ausbauen. Daher bitte ich Sie noch um etwas Geduld."

Ich habe aber in meiner E-Mail auch schon erwähnt dass ich das Problem seit Vertragsbeginn habe und nicht seit ein paar Wochen. Das ist keine Störung die in ein paar Wochen hätte behoben werden können sondern ein allgemeines Problem. Ich habe ebenfalls in meiner E-Mail vom 4. März 2022 nicht erwähnt, dass ich an meinem Wohnort nur das Problem habe sondern auch unterwegs (20-50 km Umkreis) also ist das nicht wirklich ortsabhängig. Auch im System müsste es natürlich ersichtlich sein wie oft ich schon Kontakt mit Vodafone aufgenommen habe und immer noch aufnehme aber das Problem immer noch besteht. Deshalb sehe ich nicht ein wie auch schon in meiner E-Mail vom 4. März 2022 erwähnt für eine Leistung die nicht erbracht wird die volle Grundgebühr zu bezahlen.
An dieser Stelle hilft eine Ermäßigung ebenfalls nicht, denn auch wenn ich nur 5,00 Euro für den Vertrag bezahlen sollte habe ich weiterhin das Problem. Ich bitte Sie mein Schreiben diesmal wirklich ernst zu nehmen und den Vertrag mit einer Frist von 14 Tagen zu kündigen. Ich habe seit Vertragsbeginn die Geschwindigkeiten in der App als auch die Netzabdeckung per Screenshots und die täglich hinzu kommenden Verbindungsabbrüche dank Apple Support (Doku/Chat Verlauf inkl. Bestätigung) alles festgehalten.
Ich habe die ganzen Nachweise in der Hand gerne kann ich diese auch an die gewünschte E-Mail-Adresse zukommen lassen. Ich bitte Sie wie bereits oben schon erwähnt mein Vertrag mit einer Frist von 14 Tagen zu kündigen andernfalls sehe ich mich gezwungen die Sache zur Klärung einem Rechtsanwalt zu übergeben. Anhand der Anzahl der Kontaktaufnahme zum Kundenservice können Sie auch natürlich sehen wie oft ich versucht habe das Problem "normal" abzuklären ohne einen Anwalt einzuschalten aber da wir immer noch darüber streiten und mein Problem nicht wirklich wahrgenommen wird, habe ich auch irgendwann mal keine Geduld.

Email an Vodafone, ein paar Tage vorher: 

Sehr geehrtes Vodafone Team,
Ich habe Ende Dezember einen Mobilfunkvertrag abgeschlossen mit dem iPhone 13 pro.
Ich habe seit Anfang massive Netzabdeckungsprobleme und ständig Verbindungsabbrüche.

Ich versuche schon seitdem das Problem zu lösen, bin ständig am hin und her telefonieren sofern das natürlich möglich ist und am hin und her schreiben. Das geht schon wie gesagt seit Anfang des Jahres.
komischerweise kommen wir nie zu eineR Lösung und die Probleme bestehen weiterhin.

Ich habe anhand von Screenshots und der Karte von Vodafone die zur Verfügung steht um die Netzabdeckung zu überprüfen alles festgehalten.
An Stellen wo Vodafone 4G oder 5G verspricht habe ich meistens E oder sogar G
Die Geschwindigkeit die versprochen wird bekomme ich ansatzweise nicht.
Es ist auch meistens der Fall -obwohl das Handy 5G anzeigt bekomme ich maximal 5-10 Mbits bei Download und 10-12 bei Upload.
Da ich eine eSIM in meinem Handy installiert habe ist ein Schaden an der Simkarte ausgeschlossen, wobei das Problem auch mit der physischen Simkarte in meinem Auto im (Android) Tablet ebenfalls besteht.
Ich habe die gängigen Empfehlungen, wie das Handy aus- und einschalten, das Handy zurücksetzen, Netz Auswahl von automatisch auf manuell anschließend -Telekom auswählen und danach wieder Vodafone damit sich das Netz komplett ausloggt und wieder eingeloggt, bereits mehrmals angewand, Kreuztausch -Alles ohne Erfolg.
Vor ein paar Tagen nachdem der Kundenservice Mitarbeiter mir gesagt hatte, dass das nicht an Vodafone liegt sondern am Gerät selber habe ich dann mich mit Apple in Verbindung gesetzt.
Die Mitarbeiterin im Apple Support bat mich um Erlaubnis auf Zugriff auf das Gerät, zu diagnostizieren. Nachdem die Diagnose abgeschlossen war hat die Dame 18 Verbindungsabbrüche innerhalb von zwei Wochen festgestellt (stand 28.2) inzwischen müssten es schon über 20 sein, Weil das Problem täglich vorkommt.
Apple hat somit bestätigt, dass das Gerät technisch 100 % ohne Einschränkungen funktionstüchtig ist.
Darauf hin habe ich mich wieder mal mit Vodafone in Verbindung gesetzt und diese Infos die Apple mir mitgeteilt hat einem Ihr Mitarbeiter weiter gesagt.
Nach circa halbe Stunde wurde das Problem "angeblich" endlich gefunden, worüber ich mich auch natürlich gefreut hatte dass das Problem endlich nach zwei Monaten gelöst ist.
Das Problem lag angeblich an der Einbuchung der Simkarten. An den genauen Fachbegriff kann ich mich leider nicht mehr dran erinnern jedoch wurde mir gesagt, dass das Handy von nun an 15 Minuten ausgeschaltet bleiben muss damit die Simkarte sich neu einbucht damit das Problem behoben wird. Das Gleiche ging natürlich auch für die zweite Karte im Auto.
Daraufhin machte ich den Mitarbeiter aufmerksam, dass ich eine eSIM installiert habe und keine physische Simkarte aber dies war eigentlich irrelevant, weil das ein technischer Fehler war....
Jedoch hatte ich mich zu früh gefreut denn am selben Tag bekam ich von Vodafone eine SMS die wie folgt lautete:

Vodafone Mailbox:
+4915128281903
hat keine Nachricht hinterlassen:
2 Versuche
am 01.03.2022 00:10:54

Zu diesem Zeitpunkt war das Handy nicht ausgeschaltet, 5 Balken und 5G.
Natürlich habe ich noch mal Kontakt zu Vodafone aufgenommen und das Problem erneut geschildert, dass mittlerweile auch zu den Verbindungsabbrüche auch die "nicht Erreichbarkeit" hinzu kommt.

Ich habe zwei Monate lang alle Methoden angewendet ich habe mit Apple Kontakt aufgenommen ich habe mit mehreren Mitarbeiter im Kundenservice von Vodafone gesprochen und versucht eine Lösung zu finden aber es scheint tatsächlich an Vodafone zu liegen.

Nach langem Hin und her schreiben und endloses hin und her telefonieren habe ich dann in der kaufmännischen Abteilung noch einen anderen Mitarbeiter getroffen, der mir dann noch den allerletzten Schritt empfohlen hatte habe ich versucht. Undzwar den eSIM Profil komplett zu löschen  und ein neues Profil zu installieren. Auf dem ersten Blick schien alles in Ordnung zu sein. Hatte mich aber zu früh gefreut, denn wenige Stunden später, ging es schon wieder los, Fazit: ohne Erfolg. 



Bevor ich den Vertrag abgeschlossen habe, habe ich natürlich auch die Netzabdeckung überprüft. ich war sehr begeistert und habe mich auch deshalb dazu entschieden den Vertrag bei Vodafone abzuschließen.
Aber anhand von Screenshots und die Erfahrung die ich seit zwei Monaten gemacht habe und mittlerweile auch immer noch mache, bestätigt, dass  nur vielleicht ein Bruchteil davon was Vodafone verspricht ankommt. 


Die Geschwindigkeit die vereinbart wurde bleibt ebenfalls aus, es heißt vielleicht „bis zu“ aber Seit dem 1. Dezember 2021 ist das vollständig modernisierte Telekommunikationsgesetzt in Kraft getreten.
Ich bin mit den Konditionen meines Vertrages eigentlich auch sehr zufrieden jedoch hilft das leider nur nicht. 
Ich bekomme ständig als „Entschuldigung“ Gutschrift und das macht es leider nicht besser.

Für eine Dienstleistung die nicht erbracht wird sehe ich nicht ein knapp 50 € jeden Monat zu bezahlen und deshalb möchte ich von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen und den Vertrag fristlos kündigen, denn auf diesem Wege bleibt mir nichts weiteres übrig.
Gerade in dieser Zeit (Corona) bin ich geschäftlich auf das Handy/den Vertrag somit auch auf die Nummer angewiesen.
Ich bitte um eine Rückmeldung bzw. schriftliche Sonderkündigungsbestätigung und nicht um ein weiteren Vorschlag, denn keiner dieser Vorschläge haben die Situation verbessert sondern nur Zeit verloren (siehe im System die Anzahl der Kontaktaufnahmen).



Mit freundlichen Grüßen


Onur Özdemir


7 Antworten 7
reneromann
SuperUser
SuperUser

Um es kurz zu machen:

Es gibt kein Sonderkündigungsrecht aufgrund schlechter Netzabdeckung oder geringer Geschwindigkeit.

 

Vertraglich hat dir niemand eine Zusage zur Netzabdeckung an einem bestimmten Ort gemacht - und es liegt in der Natur der Sache, dass ein Handyvertrag prinzipiell mobil genutzt wird. Daher ist eine Sonderkündigung aufgrund schlechter Netzabdeckung nicht möglich.

 

Und vertraglich gibt es auch keine Zusage zur erreichbaren Datenrate - da diese neben dem Netzausbau vor Ort wesentlich von der Empfangssituation, vom verwendeten Endgerät aber auch von der Nutzung anderer Kunden in der gleichen Funkzelle abhängt. Daher ist eine "geringe" Datenrate von 30 MBit/s ebenfalls kein Grund für eine Sonderkündigung - darauf hat auch die Änderung des TKG keinen Einfluss gehabt, denn die Änderungen dort für die Mindestgeschwindigkeit, normalerweise zur Verfügung stehende Geschwindigkeit und Maximalgeschwindigkeit gelten nur für Festnetzprodukte.

Kripge
Daten-Fan
Daten-Fan

Komisch das es in fast allen, selbst in viel viel ärmeren Ländern, Top Empfang mit super Datenraten gibt. Der Gesetzgeber müsste Vodafone/O2/Telekom mit Milliarden Strafen abstrafen, anders kapieren es die Hunde nicht. Die teuersten Tarife und einer der miserabelsten Leistung die es im Europäschischen Raum gibt. Von Asien möchte ich garnicht reden, dort hatte ich schon 2018 an die 400-500 Mbit Raten im Download im Urlaub. 

Der Gesetzgeber hat die Provider schon mit den Lizenzauktionen geschröpft - und eben jenes Geld fehlt für den Ausbau und muss über die höheren Preise bezahlt werden...

MasterScorpion
SuperUser
SuperUser

Was glaubst du eigentlich wer diese Strafen zum Schluss bezahlt? ... auf die eine oder andere Weise ... 

 

AngelNine
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Dem Verfasser des Beitrags kann ich nur zustimmen. Seit gestern bin ich Vodafone-Kunde und auch ich wurde von der Netzabdeckungskarte enttäuscht. Laut der Karte sollte ich Zugang zu 5G mit Geschwindigkeiten von bis zu 200 Mbps haben, doch in der Realität erreiche ich maximal 15 Mbps. Glücklicherweise erreiche ich oft nicht einmal diese Geschwindigkeit und bleibe stattdessen bei mageren 6 Mbps hängen. Zum Vergleich: Vorher war ich Kunde bei der Telekom Unlimited mit 5G und erhielt fast immer die volle Bandbreite von 300 Mbps, manchmal sogar mehr als die versprochenen 350 Mbps – und das sogar in einem ländlichen Dorf.Das war wohl das letzte Mal, dass ich mich für Vodafone entschieden habe. Einen solchen Fehler werde ich nie wieder machen. Lieber zahle ich ein paar Euro mehr für einen Premiumanbieter.Vodafone mag sich als Premiumanbieter positionieren, aber bisher scheint nur der Preis wirklich Premium zu sein.

Kann dir bei jedem Anbieter so gehen, Mobilfunk ist halt sehr von der konkreten Situation vor Ort abhängig. Daher sollte man wann immer möglich vorher die tatsächliche Netzlage praktisch testen. Kann man das nicht (und verfügt bereits über einen gut funktionierenden Vertrag) sollte man von einer Änderung eher absehen.

Es ist ärgerlich, dass es trotz Netzabdeckungskarten zu solchen Missverständnissen kommt. Ich bin vor Kurzem zu Vodafone gewechselt, weil sie ein tolles Angebot für das S24 Ultra hatten. Mein Handy nutze ich bereits seit über einem Monat, aber ich habe den Mobilfunkdienst erst gestern aktiviert, daher kann ich mein 14-tägiges Rückgaberecht nicht mehr in Anspruch nehmen.

Jetzt hoffe ich einfach, dass sich die Netzqualität von Vodafone in meiner Gegend in den nächsten zwei Jahren verbessert. Vielleicht kann ich auch auf Kulanz seitens des Kundensupports hoffen.