Schlechte Erfahrungen mit der Kundenrückgewinnung

[niehad]

Nach langen Jahren als zufriedener Vodafone Kunde habe ich mich kostenbedingt entschieden, den Anbieter zu wechseln. Nach der Kündigung wurde ich ein paar Mal von der Kundenrückgewinnung kontaktiert, zuletzt von einer 0800-Nummer. Ich war ehrlich gesagt einigermaßen erstaunt über die Qualität der Gespräche. Ich verstehe schon, dass man bei den Kosten nicht immer zusammen kommt. Bei den meisten Gesprächen hatte ich aber nicht das Gefühl, dass es überhaupt irgendein Interesse vonseiten Vodafone gibt, mich als Kunden zu halten. Abgesehen davon gab es wirklich fragwürdige Angebote für ein "super iPhone 11", die Aussage, dass ein iPhone 14 viel leichter  zu bedienen wäre als ein iPhone 14 pro und deswegen auf jeden Fall die bessere Wahl wäre, bis hin zu einem Gespräch, wo der neue Tarif scheinbar parallel auf der Vodafone Homepage ausgerechnet wurde und letztendlich noch schlechter war, als alle anderen Angebote, die es z.B. in der App gab. Auch wenn es mich bald wohl nicht mehr betreffen wird, empfehle ich, daran zu arbeiten und vielleicht liest ja jemand von Vodafone mit. Denn das alles bestärkt wechselwillige Kund*innen eher darin, den Anbieter zu wechseln, als es sich nochmal zu überlegen. Habt ihr ähnlich schlechte Erfahrungen gemacht? 

[Andre]

Hallo niehad,
schade - dass Dir kein passendes Angebot gemacht werden konnte.
Fehlberatung ist immer ärgerlich,  das ist auch definitiv nicht unser Anspruch.

VG,

Andre

[stebrugis]

Mir ging es ähnlich.

Mir wurde ein Vertrag für 15 Euro plus 1 Euro für ein Handy zugesagt. Leider ist dann wohl "das System zusammengebrochen" (morgens um 10 Uhr). Man versprach mir aber sich dazu Notizen zu machen und mich zurückzurufen, dass passierte dann so gegen 16.30 Uhr. Tja, und dann war ich wohl nicht aufmerksam genung und die Vertragsverlängerung xxx nun 19,90 Euro.

Und nun wurde alles völlig absurd... Ich habe es, als mir es auffiel, telefonisch stornieren wollen, wurde mir zugesagt. Da keine Bestätigung kam, habe ich noch einmal angerufen - keine Stornierung hinterlegt. Dann wurde das neue Handy verschickt.

Heute morgen wollte ich noch mal mein Glück versuchen und abklären, wie denn jetzt der Stand ist. (Bisher wurde meine Anfrage wegen der 15 Euro jedesmal gekonnt ignoriert) Nun bekam ich die Auskunft, dass es ja quasi 15 Euro sind, denn ich zahle ja 17,80 Euro?... Auf meine Nachfrage, dass im Vertrag ja 19,90 Euro stehen, bekam ich eine wilde Erklärung, die ich nicht verstanden habe. ok...

1 Stunde später, wir haben den Vertrag wie gewünscht geändert... Dann habe ich mein Glück über whattsapp versucht - Dauer insgesamt ca. 6 Stunden.

Jetzt wurde mein alter Tarif wiederhergestellt - neue Laufzeit 2 Jahre (ursprünglich läuft er jetzt im Juni aus).

Auf Nachfrage dann die Erklärung, dass wird wieder geändert, wenn ich das Handy wiederzurückschicke. Zum Glück kam das Handy heute auch. Nun darf ich auch noch zur Post...

Mich ärgert an dem Ganzen so, dass man morgens erst gelockt wird und dann mal einen Moment nicht aufpasst und schwubbs hat man ein paar Tage Ärger... da wird man ja schon fast gezwungen zu kündigen. Schade eigentlich.

[SchlechteAngebo]

Kommt mir auch ziemlich bekannt vor. Dazu kommt das man von 3 Mitarbeitern 4 verschiedene Aussagen bekommt.

[Dieter1950]

@SchlechteAngebo du hast dich ja schon in einem anderen Thread dazu geäußert. Aber klar ist auch das man selber die Möglichkeit hat über seinen Account festzustellen welche Angebote es für dich persönlich gibt. Darüber hinaus hat dir der Kollege ja schon dargelegt welche anderen Wege es gibt. Über die offizielle Hotline muß man sich nicht beraten lassen. Die Gespräche werden von Mitarbeitern der jeweiligen Callcenter geführt die nun mal keine weitere Entscheidungsbefugnis haben. Trotz allem verstehe ich euch nicht. Auch ihr wart mal Neukunden und habt dadurch bessere Angebote erhalten. Und es es nicht so das für Bestandskunden nichts getan wird. Wenn du die Kontakte nutzt die man dir schon beschrieben hat wird man dir auch entgegenkommen.

[SchlechteAngebo]

Ich versuche jetzt gerade dem Weg über Facebook. Die Info das es sich hier und bei dem CallCenter um verschiedene Mitarbeiter handelt ist definitiv hilfreich. Sobald ich eine Rückmeldung erhalten habe werde ich mich hier noch einmal melden. 

[Alex651]

Auch ich habe gestern mal wieder schlechte Erfahrungen gemacht. Die Hotline der Kundenrückgewinnung ist mit externen Mitarbeitern (nicht von Vodafone) besetzt, die auf Provisionsbasis arbeiten. Da wird einem natürlich alles mögliche verkauft, was nur geht. Ich hatte dort zweimal angerufen und beide Ansprechpartner waren dermaßen zappelig am Telefon und kannten sich teilweise mit der Eingabesoftware nicht aus. Was mündlich vereinbart und dann per eMail von mir schriftlich während des Gesprächs bestätigt wurde, entsprach nicht der anschließenden Auftragsbestätigung, die ich Stunden später erhielt. Es wurde mir beim ersten Gespräch ein bestimmter Tarif zugesagt, der beim zweiten Gespräch wegen meiner Rückfrage plötzlich nicht mehr ging. Sehr ärgerlich! Daraufhin musste ich nochmal heute morgen anrufen. Zum Glück erwischte ich diesemal einen "echten" Mitarbeiter von Vodafone, der mein Anliegen nun an die interne Kundenrückgewinnung weiterleitet. Die werden sich lt. seiner Aussage bei mir melden und gerade ziehen. Ich bin gespannt. Wenn das wieder nicht klappt, werde ich wohl doch wechseln. Gibt ja auch noch günstigere Anbieter und geht ja auch flott über die Bühne. Am schlimmsten finde ich, dass man überall bei Vodafone unterschiedliche Auskünfte erhält, die sich teilweise widersprechen und Zusagen nicht eingehalten werden. Ich bin jetzt seit ca. 8 Jahren bei Vodafone. Solange die Leitung funktioniert, ist alles super. Aber wehe, es ist was kaputt, dann wird's immer anstrengend. Z.B. Techniker kommt angeblich kostenlos und repariert etwas, was nicht durch mich sondern Vodafone verursacht wurde. Anschließend wird der Techniker stets berechnet mit 100 Euro, die man sich dann bei der Hotline über Verrechnungsweg in monatlichen Teilbeträgen zurückholen muss. Das geht gar nicht!

[Dieter1950]

@Alex651 worum geht es denn bei dir. Ich vermute da mal Internet. Da bist du hier bei Mobilfunk eigentlich verkehrt.

Könnt ihr eigentlich nicht nicht richtig lesen um in die richtige Rubrik zu gelangen. Das Forum ist sehr gut gegliedert so das jeder sein Anliegen auch auch dort unterbringen kann. Ansonsten benutze einen offiziellen Kontakt zu VF. Am besten Facebook.

https://forum.vodafone.de/t5/Vodafone-News/Dein-Kontakt-zu-Vodafone/m-p/1912292

[Alex651]

@Dieter1950Danke Dieter, ja es geht um meinen Internet-Vertrag. Heute morgen war ich wirklich genervt, dass es bei der Verlängerung meines Vertrags immer wieder Probleme gibt, das es jedes Mal unnötig zeitaufwendig ist und wollte das einfach mal mitteilen. Ich bin noch nicht so erfahren mit dem Forum, weswegen ich dachte, dass ich ich hier richtig bin. Das möge irgendein Moderator an die richtige Stelle verschieben. Ich weiß leider nicht, wie das geht.

[Alex651]

Heute gegen 15 Uhr kam ein neuer Vertrag für mein TV-Anschluss für 18,99 Euro. Dabei hatte ich bereits vorher eine Bestätigung, dass der alte Vertrag mit 13,99 Euro weiterläuft, ich also die Kündigung zurückgenommen hatte. Auf Nachfrage bei der Hotline 0800 2787000 konnte mir der Mitarbeiter keine Erklärung liefern. Er könne die Mail auch nicht in den Systemen finden. Er würde das allerdings eskalieren und ich bekäme eine Anruf eines Gruppenleiters in den kommenden 30 bis 60 Minuten. Der Anruf blieb aus. Stattdessen erhielt ich um halb vier eine korrekte Zusammenfassung meines Internet/Festnetz-Vertrags GigaZuhause ... Kabel:. Gegen 17 Uhr kam die Kündigung meines alten Red Internet & Phone ... Cable Vertrags. Sicher kommt jetzt noch die Stornierung des TV-Vertrags für 18,99 EUR und die Bestätigung, dass mein alter Vertrag für 13,99 EUR doch weiterläuft. Ich bin gespannt.