Wie schwierig kann das sein, denke ich, als ich das erste Mal mit meiner Partnerin über eine Partnerkarte rede. Ihr Vertrag bei ihrem alten Anbieter läuft Ende August aus, also begeben wir uns Ende Juli, über die Webseite von Vodafone eine Partnerkarte zu buchen.
Tja, das geht nur gar nicht. Jedenfalls bei mir nicht - 3 Browser, 2 Geräte, das System lässt mich schlicht keine auf der Webseite dazu buchen.
Also telefonisch. Die Mitarbeiterin ist grundsätzlich recht nett und freundlich. Fragt mich, ob die Adresse, an die die Karte gehen soll, noch aktuell ist: Nein, das ist meine alte Adresse. Wir sind 4 Monate zuvor umgezogen. Kein Problem, sagt sie und ändert das sofort. Super, so gefällt mir das, sage ich. Achja, und wir würden die Nummer gerne mitnehmen. Kein Problem, sagt sie, und lässt sich die relevanten Daten geben. Ach Mensch, so einfach.
Denkste.
Keine Vertragsbestätigung per E-Mail, kein gar nix. Karte kommt nicht an. Im Online-Portal sehe ich auch noch die alte Adresse (wobei ich mir sicher bin, die direkt nach dem Umzug geändert zu haben - für Kabel ist die ja damals auch bekannt geworden). Zwei Wochen gehen ins Land und ich rufe erneut an: Oh ja, die Karte ist an die alte Adresse gesendet. Das ist ja blöd, tut ihnen Leid. Ach, und eine Vertragsbestätigung? Könne man sich auch nicht erklären.
Nun denn, wird neu raus gesendet. Achja, und die Portierung der Nummer, das kann man telefonisch gar nicht machen, dafür müsse ich in den Shop oder Online.
Aha! Das ist ja lustig, die Kollegin zwei Wochen vorher hatte das anders beschrieben. Ja, wisse er jetzt auch nicht weiter, sei aber so.
Karte kommt also sehr zügig an. Ich latsche damit in den Shop und organisiere die Rufnummernportierung. Der Berater im Shop war klasse, das sei kein Problem, ginge sehr schnell. Soll die denn sofort aktiv werden? Ne, zum Ende des Monats bitte. Jo, machen wir so. Ich denke: Endlich, gelöst ist gelöst.
Einige Tage danach erhalte ich eine SMS, dass die neue GSMXXX aus meiner Red+-Gruppe entfernt wurde. Ich denke: Ja, gut, das wird wohl der normale Fall sein bei Portierung. Falsch gedacht.
Es kommt der 31.08., meine Freundin teilt mit, dass der alte Vertrag vorbei ist und keine Leistungen mehr erbringt. Legt die neue Karte ein, will sie aktivieren - nix geht. Ich rufe also an, ein unfassbar genervter Mitarbeiter antwortet mir pampig, die SIM könne er gar nicht mehr finden, die sei seit der SMS deaktiviert.
Langsam werde ich ungehalten. Ich kann nur soviel Energie auf Telefonate mit unfähigen Mitarbeiter:innen verwenden. Also der ganze Prozess nochmal von vorne. Der Mitarbeiter teilt diesmal mit, dass man die SIM ja erst aktivieren müsse, nur dann könne die Portierung stattfinden. Ein Umstand, den weder die erste Beraterin, noch der zweite, noch der im Shop mitgeteilt hatten.
(Um hier Missverständnissen vorzubeugen: Ich lese alle Schriftstücke inkl. Kleingedrucktem. Als Volljurist gehört das dazu.).
Nach einem im Endeffekt erfolgreichen, aber schlauchenden Gespräch nun also endlich die Lösung. Dieses Mal erhalte ich sogar eine Vertragsbestätigung. Und eine Versandnachricht, mit Tracking. Klasse, oder? Nein, das ganze wird _WIEDER_ an die alte Adresse gesendet. Im Portal steht diese nirgendwo mehr.
Der heutige Anruf ist dann nur die Neuversendung der SIM. Kein Problem, gehe jetzt an die richtige Adresse. Ja, vielen Dank. Nebenbei haben wir inzwischen September und meine Freundin hat seit 3 Tagen keine aktive Telefonnummer mehr. Zum Glück hält der ehemalige Anbieter ihre Nummer noch 4 Wochen lang vor, um eine Portierung zu ermöglichen.
Ist es zu viel gesagt, dass ich die *Nase* voll habe? Nein. Denke ich über jeden möglichen Rechtsanspruch nach, um Vodafone in Grund und Boden zu verklagen? Man kann von Glück reden, dass hier kein Strafschadensersatz wie in den USA möglich ist, sonst wäre vermutlich eine Klage in Millionenhöhe wegen psychologischer Kriegsführung inzwischen anhängig.
Wie kann ein Unternehmen seine Kunden derart verachten, dass es 4 Anrufe und 1 Shop-Besuch braucht, um a) den richtigen Weg zur Aktivierung und Portierung zu erfahren und b) überhaupt eine Partnerkarte beschafft zu bekommen? Wie kann es sein, dass sämtliche Mitarbeiter:innen unterschiedlichen Kram erzählen? Wie kann es sein, dass diese häufig unfassbar gelangweilt, angefressen und genervt klingen? Wie kann es sein, dass ich Unsummen bezahle für kompletten Murks an Service?? Warum muss ich mich beim Anruf durch 10.000 Untermenüs quatschen, bis ich endlich einen Menschen am anderen Ende habe?
Und bevor hier jemand das grob missversteht: Die meisten Fragen kann ich mir gut selbst beantworten, sie zumeist rhetorischer Natur.
Fortsetzung folgt, denke ich. Es wird wohl kaum jetzt einfach klappen mit der Portierung.
