Liebe Community,
am 22.11.21 habe ich meinen Vertrag aufgrund eines guten Angebotes telefonisch verlängern lassen. Mein Vertrag wäre eigentlich zum Anfang kommenden Jahres ausgelaufen, da ich diesen aufgrund anderer schlechter Erfahrung gekündigt zum Januar gekündigt hatte aber ein gutes Angebot und ein sehr freundlicher Mitarbeiter hat mich dann doch dazu bewegt bei Vodafone zu bleiben und meine Kündigung zurückzuziehen.
Nach dem telefonischen Gespräch am 22.11.21 mit dem freundlichen Mitarbeiter und nach erfolgter Aufnahme meiner Vertragszustimmung habe ich dann auch im Anschluß gleich eine Vertragszusammenfassung per Mail bekommen, in der die Leistungen nochmal aufgeführt waren. In dieser E-Mail steht definitiv nicht drin, dass ich den Vertrag nochmal bestätigen muss, sondern, dass Vodafone meine Bestellung jetzt umgehend auführt. Ich sollte eine Bestellbestätigung bekommen, die ich aber, wie ihr euch schon denken könnt, nicht bekommen habe. Der Mitarbeiter hatte mir am Telefon erzählt, dass der Vertrag sofort umgesetzt wird und dass ich mich lediglich mit dem Versand des neuen Smartphones gedulden müsse. Das war für mich in Ordnung.
Stattdessen habe ich im am 11. Dezember eine Rechnung mit einem erhöhten Betrag bekommen. Daraufhin rief ich bei der Kundenhotline an um nachzufragen, wie sich dieser erhöhte Betrag zusammensetzt, denn ich hatte doch einen neuen Vertrag abgeschlossen zu günstigeren Konditionen?! Der Mitarbeiter an der Hotline hatte mir jedoch erzählt, dass er keine Vertragsverlängerung unter meinem Vertrag finden konnte. Wie kann das sein? Meine Zustimmung zum Vertrag wurde doch aufgenommen? Und es müsste doch eine Vertragszusammenfassung exisitieren, das Gespräch mit dem freundlichen Mitarbeiter wurde doch bestimmt protokolliert?
Der Mitarbeiter hatte darauf bestanden, dass bei ihm nichts von einer Vertragsverlängerung stand. Er meinte sogar zu mir am Telefon, dass seit dem 12.11.21 durch das neue Telekommunikationsgesetz der Kunde seinen Vertrag zusätzlich nochmal bestätigen muss. Das war so nicht richtig, denn das neue Gesetz gilt erst seit dem 1.12.21, was ich erst nachher erfahren habe.
Der Mitarbeiter hat mir dann einfach gesagt, dass er mir im Anschluss an unserem Telefonat ein Bestätigungslink über E-Mail zukommen lassen würde um den Vertrag zu bestätigen. Den Link sollte ich spätestens 10 Minuten nach unserem Telefonat bekommen. Und, habe ich eine E-Mail bekommen? Richtig, nein!
Eine dreiviertel Stunde später habe ich nochmal bei der Hotline angerufen und nach diesem Bestätigungslink nachgefragt. Die ebenfalls freundliche Kollegin erzählte mir, dass es sowas nicht gibt und dass die Mitarbeiter an der Hotine nicht die Möglichkeit hätten mir so eine E-Mail mit einem Bestätigungslink zu schicken. Als ich ihr den gesamten Sachverhalt mit der Vertragsverlängerung erzählt hatte, hatte sie mir erzählt, dass das Angebot begrenzt war und nicht mehr verfügbar wäre aber ich könnte mir ja bei ihr ein "neues" Angebot holen. Ich habe dankend abgelehnt und gefragt, wie ich denn weiter vorgehen könnte. Ich meine, es muss ja irgendwo im System vermerkt sein, dass ich am 22.11.21 eine Verlängerung beauftragt hatte, geschweige denn ein Mitschnitt der Aufnahme? Die Kollegin teilte mir mit, dass ich mich mit meinem Anliegen entweder über den Chat, Fax oder über den Postweg an das Vodafone Kundenservice wenden müsste. Glaubt ihr, ich konnte mein Anliegen über den Chat stellen? Richtig, nein, denn der gute Chatbot Tobi hat mich einfach nicht verstanden und hat mir dann Themen/Lösungen vorgeschlagen, die nicht mal im entferntesten mit meinem Anliegen zu tun hatten. Natürlich wollte er mir auch ein neues Angebot für die Vertragsverlängerung unterbreiten.
Und was denkt ihr, wie ich mein Anliegen an Vodafone im 21. Jahrhundert vorgebracht habe? Richtig, über den Postweg. Zum Glück kann man bei der Post schon die Briefmarken online kaufen und den Brief per Code frankieren. Ein Lob an dieser Stelle für denjenigen, der sich angesprochen fühlt.
Gestern rief ich dann nochmal bei der Hotline an um mich über den Eingang meines Briefes zu informieren. Dieser sei zwar angekommen, die Bearbeitung würde aber bis zu 10 Tagen dauern. Wieso??? Ok, wenn ich mir vorstele, dass Vodafone von mehreren Kunden diese Art von Briefen bekommt, kann ich mir schon vorstellen, warum das so lange dauert. Bei der Gelegenheit habe ich die freundlche Mitarbeiterin am Telefon gefragt, ob denn tatsächlich nichts von meiner Vertragsverlängerung im System hinterlegt ist. Nachdem sie die Frage verneint hatte, hatte sie dann doch was gefunden und hat mir auch gesagt, dass es eine Vertragszusammenfassung gibt und sie konnte mir sogar das Handy nennen, was ich im Zuge der Vertragsverlängerung bekommen sollte. Geht doch! Warum haben denn die Mitarbeiter zuvor gemeint, dass sie nichts von einer Vertragsverlängerung unter meinem Kundenkonto finden konnte? Und wieso bestanden die Mitarbeiter darauf, dass ich den Vertrag nochmal hätte bestätigen müssen obwohl der Vertrag vor Inkrafttreten des neuen TKG beauftragt wurde und in der E-Mail auch drin stand, dass Vodafone sich "umgehend" mit der Ausführung der Vertragsverlängerung kümmern würde. Also nach umgehend sieht es mir so gar nicht aus, denn ich warte schon knapp einen Monat.
@Boris Liebe Vodafone Team, bitte gebt den Mitarbeitern an der Hotline doch mehr Handhabe, damit ihr weniger Stress und Kopfschmerzen mit den Briefen habt. Ich sehe leider, dass ich mit meinem Problem nicht allein bin. Wenn ihr doch an einer längerfristigen Kundenbindung interessiert seid und die Kunden ebenfalls, warum verärgert ihr denn so viele Kunden? Wir könnten doch so gut zusammenleben...
In diesem Sinne
Viele Grüße und entspannte Feiertage
Haggag
