Giga Kombi (Basispreisbefreiuung bei Restlaufzeit), falsche Rechnung, unzufriedenstellender Service
Blumentopferd
Daten-Fan
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Hallo liebes Vodafone-Team,

 

Nach einigen Anrufen, in denen mir nur halb bis gar nicht weitergeholfen werden konnte, melde ich mich nun über dieses Forum, in der Hoffnung, schnelle (!) Hilfe zu bekommen.

 

Meine Anliegen sind gar nicht so kompliziert. Zunächst wären da meine Vertragsdokumente meines neuen, 16. März abgeschlossenen, Mobilfunkvertrages, welche in Schriftform bisher nicht eingetroffen sind. Eine Kollegin am Telefon vertröstete mich auf später, eine zweite vor wenigen Tagen sagte „Sie hätte es in Auftrag gegeben“. Ich warte gespannt weiter.

 

Mit dem Abschluss des Mobilfunkvertrags habe ich nun eine Giga Kombi, mit vielen Vorteilen (laut Webseite) – u.a. einer monatlichen Gutschrift von 10€ auf die Handyrechnung. Klingt ja toll...  Auf meiner ersten Rechnung wurde die Giga-Kombi nur mit einer Gutschrift von gut 1€ verrechnet... Auf Nachfrage am Telefon erzählte man mir, dies müsse man telefonisch dazu buchen... Warum dann anteilig für den laufenden Monat eine Gutschrift entstand, für den nächsten Monat aber nicht mehr und warum ich kurz nach Abschluss des Vertrags auf Dokumente mit einem Vorteil der Gigakombi bezüglich des Internetvertrags zugreifen konnte, das konnte mir keiner sagen. Es würde bearbeitet, Bestätigung dafür habe ich nicht.

 

Apropos Giga-Kombi: Auf der Webseite wird mehrfach damit geworben, dass, sollte man Inhaber einer Giga-Kombi sein und noch wenige Monate Restlaufzeit in einem anderen Vertrag haben, Vodafone den Basispreis übernimmt. Was genau das heißt, den Basispreis des alten oder neuen Vertrags, das liest sich je nach Seite immer etwas anders. Aber wie auch immer, das wäre pro Monat wirklich viel Geld - ein Grund, weshalb ich den neuen Mobilfunkvertrag bei Vodafone trotz laufender Restzeit meines alten Vertrags abgeschlossen habe. Voraussetzung: Nachweis über anderen Vertrag, dass dieser weniger als sechs Monate Restlaufzeit hat und schon gekündigt wurde. Kein Problem, dachte ich mir und wollte direkt das entsprechende Dokument hochladen... doch ich fand keine Möglichkeit dafür. An der Hotline wurde ich beim ersten Mal aufs Kontaktformular oder den Postweg vertröstet, bei WhatsApp erhielt ich mehrere Stunden nach meiner Fragestellung nach einer gezielten Online-Möglichkeit ebenfalls als Antwort den Postweg, bei meinem zweiten Anruf wusste die Kollegin nicht einmal, wovon ich sprach: „Davon habe ich noch nie etwas gehört.“  Die Frist fürs Einreichen des Nachweises beträgt übrigens zwei Wochen... Nach langer Suche habe ich dann selber eine Seite gefunden, auf der man die Dokumente bei Berechtigung hochaden kann... ich bin wohl nicht berechtigt – warum nicht, das steht dort nicht. Im Forum stieß ich auf „muss man telefonisch extra hinzu buchen“... siehe oben....

 

Weiter im Text: Auf meiner ersten Rechnung stimmt der Betrag nicht - nicht nur wegen der fehlenden Gutschrift, sondern auch allgemein. D.h.: Ich habe zu einem günstigeren Preis gebucht, als dieser auf der Rechnung steht (siehe Auftragsbestätigung per Mail, Vertragsunterlagen wären hier hilfreich). Auch hier wieder: Es hieß am Telefon, man müsste diese Leistungen telefonisch hinzubuchen.......... Übrigens: Dass ich meinen Vertrag online abgeschlossen habe, darüber waren mehrere Kollegen an der Hotline ziemlich verwundert... warum auch immer.

 

Dass ich parallel auch noch seit Abschluss meines Internetvertrages kaum einen Tag ohne Internetprobleme (Kabel) hatte, kommt erschwerend hinzu. Auch hier wurde ich viel vertröstet mit „Es wird sich gekümmert, warten Sie ab, wir sehen von hier keine Probleme an ihrem Anschluss, das wird schon...“ Mittlerweile war nach vielen Wochen endlich ein Techniker da, der sofort sagte, dass das so nicht funktionieren kann. Zwei Tage nach Bearbeitung (Buchsentausch in der Wohnung) wieder ein Totalausfall.

 

Ich habe ehrlich keine Lust und Zeit (!) mehr, hinter der Leistung die ich gebucht habe, hinterher zu laufen – sowohl beim Internet, als auch beim Mobilfunk-Vertrag. Letzteren könnte ich noch wenige Tage widerrufen (bis Ende diesen Monats, wann genau, da konnte man mir an der Hotline auch nur eine halb sichere Antwort geben). Vermutlich bekomme ich danach erst Bescheid wegen meinen Vertragsunterlagen, meiner reklamierten Rechnung, meinem Giga-Kombi-Vorteil, schade... und das, obwohl eine Kollegin mich gestern zurückrufen wollte. Am Wochenende an einem Samstagabend um 18:30 Uhr auf einen Anruf zu warten, der nicht erfolgt, war das Highlight meines Wochenendes.

 

Grundsätzlich möchte ich noch sagen: Mein Partner und ich, wir sind beruflich auf das Internet in unserer Wohnung angewiesen. Beim Umzug sind wir von einem großen Mitbewerber (bei dem bei Problemen sofort und kompetent gehandelt werden konnte) zu Vodafone gewechselt, weil wir keine Kompromisse bezüglich Bandbreite und Leistung eingehen wollten. Wir haben vielfach versucht die Probleme zu schildern und an Lösungen zu arbeiten. Bei meinem Partner wurde einmal auf eine gezielte Nachfrage hin einfach aufgelegt. Der Netzassistent auf dem MeinVodafon Portal verweigert uns mittlerweile einen Rückruf durch die Servicehotline – scheinbar zu oft in Anspruch genommen (drei Rückrufe erhalten). Wie man seine Kunden so im Regen stehen lassen kann, erschließt sich uns nicht.

 

Long story short

Mobilfunkvertrag:

- Rechnung und Auftragsbestätigung geben unterschiedliche Preise & Leistungen an (Gigakombi Vorteil fehlt, Sonderpreis fehlt)

- Basispreisbefreiung bei Anbieterwechsel nicht möglich obwohl damit geworben wurde

- Vertragsunterlagen trotz mehrfacher Nachfrage nicht erhalten

 

Kabelvertrag:

- ständige Total- und Kurzausfälle (auch nach Technikerbesuch)

- extrem (!) hohe Pingschwankungen (Video-Meetings und Arbeiten in firmeninterner VPN Umgebung seit dem Anbieterwechsel nur stark eingeschränkt möglich)

 

Kundenservice:

- AnsprechpartnerInnen kennen hauseigene Produkte nicht und müssen intern viele Rückfragen stellen, weiterverbunden wird man nicht

- MitarbeiterInnen sichern telefonisch zu entsprechende Schritte in die Wege zu leiten und sich zu kümmern (sei es durch Rückruf nach Rücksprache mit Kollegen oder das Versenden der Vertagsdokumente) - auf beides warten wir bislang vergebens

- bei konkreten Fragen wurde einfach aufgelegt

 

 

Wir hoffen durch diesen Foreneintrag auf eine schnelle und kompetente Hilfe und würden uns freuen, unsere Anliegen gemeinsam zu besprechen und unkompliziert zu lösen. Auch wäre es schön einen festen Kontakt zu haben, der sich mit unserem Fall beschäftigt und entsprechende Kenntnisse und Befugnisse besitzt, die eine Lösung ermöglichen. Letztendlich möchten wir nur die Leistungen erhalten, die wir gebucht haben, uns vertraglich zugesichert wurden und von uns auch bezahlt werden.

 

Danke und einen guten Start in die Woche.

 

1 Antwort 1
HeikeF
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Blumentopferd,

 

danke für Deine ausführliche Schilderung.

 

Gerne schauen wir uns das konkret an, ja? Schickst Du uns dazu eine PN  mit Deiner Mobilfunknummer, dem Kundenkennwort und auch einer Rückrufnummer?

 

Wir melden uns dann so schnell es geht bei Dir zurück.

 

Viele Grüße

 

Heike

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