An Inkompetenz nicht zu überbieten

[DanielD2]

Sorry das der Text so lang ist, aber das was mir in den letzten 4 Wochen passiert ist, ging nicht kürzer:

Ich bin nun seid meinem 18 Lebensjahr Kunde bei Vodafone und somit im 22 Jahr als Kunde. In dieser Zeit habe ich diverse andere Kunden zu Vodafone gebracht. Unter anderem meine Mutter und meine jetzige Partnerin.

Um meinen Unmut und meine Beweggründe für die Kündigung etwas zu erklären möchte ich einmal Aufzählen was mir passiert ist und was unterstreicht welche besch... Service Vodafone mitlerweile scheinbar hat. 

 Aufgrund von Corona konnte ich nicht wie gewohnt einen Vodafoneladen besuchen und dort meine Verträge verlängern. Somit entschied ich mich den Onlineshop zu nutzen, wo ich vermeindlich auch eine sehr nette Dame gekommen bin. Man konnte mir kein Angebot unterbreiten, da ich noch nicht verlängern konnte.Ich bat somit um einen Rückruf am ersten Tag meiner möglichen Verlängerung , der mir von der Dame sehr nett Terminiert wurde. Zum Termin wurde ich leider nicht zurück gerufen. (erste Mal  unzuverlässlichkeit) Ich telefonierte hinterher und bekam ca. 4 Stunden später dann einen Anruf von der Sachbearbeiterin. In diesem Gespräch wurde mir ein Angebot unterbreitet, welches ich wie folgt verstanden habe.

10 GB für die Hauptkarte

10 Gb für die Partnerkarte 

und die Kidskarte, worauf man das Datenvolumen teilen kann. Ich kann mich noch daran errinnern , dass ich gesagt habe das 10 Gb für 3 sonst nicht reichen würde. Ich bat um etwas bedenkzeit und Terminierte erneut einen Rückruf. Beim erneut vereinbarten Termin erfolgte wieder kein Anruf (zweite Mal unzuverlässlichkeit). Wieder telefonierte ich hinterher und mir wurde mitgeteilt , das sich die Dame nach der Mittagspause melden würde , was sie auch Tat.

In diesem Gespräch gingen wir relativ ausführlich durch die Handys zu den Verträgen, so dass ich vermeindlich folgendes am 01.02.21 als Vertragsverlängerung abgeschlossen habe.

10 GB Hauptkarte mit dem S20 Fe und Versicherung

10 GB Partnerkarte mit dem S20 Fe und Versicherung

eine Kidskarte

und 10 GB Vertrag mit dem S20 Fe ohne Versicherung für meine Mutter ( auch Vertragsverlängerung)

Somit ein Gesamtwert auf 2 Jahre gerechnet von ca 3500€ 

In diesem Gespräch wurde mir weiterhin mitgeteilt , dass ich eine Mail mit einem Code bekomme, womit ich bei Samsung vergünstigte Dinge erstehen kann als Zubehör.

Weil ich diese Mail aber nach 2 Stunden nicht erhalten habe, habe ich den Support angerufen , wo ich ca. 20min in der Warteschleife hing. Hier teilte man mir mit , das das alles nicht stimmt und im System lediglich Neuverträge hinterlegt sind. Selbst auf Nachdruck, das auf meiner Bestellbestätigung etwas von Vertragsverlängerung stand, wurde mir gesagt das kann nicht sein und man könne mir da nicht helfen. Ich möge nochmal versuchen die Kollegin zu erreichen. ( dritte Mal enttäuschung). Wieder versuchte ich es in der Onlinefiliale. Hier wurde mir mitgeteilt , dass die Kollegin feierabend hat und man mir da nicht helfen könne. Sie könnten nicht sehen, was die Kollegin da gemacht hat( vierte mal enttäuschung). Im übrigen , die vermeindliche Onlinefiliale ist in meinen Augen augenwischerei. Keine Ahnung ob die Menschen die man sieht auch die sind mit den man spricht. Man bekommt nichts gezeigt oder sonst was. Da kann ich auch einfach in einer Hotline anrufen.

Man bat mich über die 12 12 in der Rechnungsabteilung nochmal anzurufen, die könnten mir ggf. helfen. Ich verbrachte die nächsten 40min ( das ist ein Scherz) in der Warteschleife, bis ich eine Dame am Telefon hatte, der ich alles nochmal erzählen durfte. Zu diesem Zeitpunkt war ich schon auf 180. Sie versicherte mir sie kümmere sich darum und bat mich ein paar min zu warten. Nächste mal Warteschleife. Nach ein paar Minuten erzählte Sie mir, dass es richtig ist das man nichts sehen kann , da es 24h dauert bis das System alle Daten übernommen hätte. Gefühlt nach 2 Stunden konnte man mir dies sagen. Das ist eine Info die jeder Sachbearbeiter wissen sollte(fünfte Mal enttäuschung). Sie sagte mir sie würde mich am nächsten Tag zwischen 15 und 16 Uhr anrufen. Gegen 16:15 Uhr habe ich dann bei Vodafone angerufen und wieder 35min in der Warteschlange verbracht, wo mir ein Herr erzählte , nachdem ich Ihm gesagt habe dass ich vergebens auf einen Rückruf gewartet habe, dass die Kollegin mich versucht habe mich anzurufen aber nicht erreicht hat. Das ist schlichtweg eine Lüge und brachte mich erneut auf 180. Auch auf Nachfrage konnte er mir nicht sagen, wann Sie mich angerufen haben soll. (sechste Mal enttäuschung). 

Anschließend versuchte ich mit dem Herren meine Probleme zu lösen, wo er mir mitteilte , dass ich 10GB für alle 3 Verträge hätte. Da war dann der Punkt wo ich gesagt habe , dass ich mich *schlecht beraten* fühle. Ich sagte Ihm dann kann ich das auch alles Stonieren und Kündigen. Aussage von Ihm war er könne mich verstehen und würde mir empfehlen das ganze erstmal zu stonieren. Er bot mir noch an für 5 €mehr im Monat könnte ich 10 GB dazu bekommen. Im Grunde nicht viel aber nach der Prozedur war ich nur noch bitterlich enttäuscht (siebte Mal entäuschung).

Im Anschluss habe ich die Verträge stoniert und gekündigt. Nach 48 h habe ich erneut in der Hotline angerufen und wieder ewige Warteschlange, um zu erfahren , wann denn meine Mail bearbeiten würde. man sagte mir es könnte 7 bis 10 Werktage dauern. Ob das wirklich so lange sein muss, lass ich mal so stehen.

Es Endet mit Ihrem Schreiben vom 06.02.21 worauf ich am 07.02.21 geantwortet habe und explezit um einen Anruf gebeten habe um Vodafone doch nochmal eine Chance zu geben. 

Ihr seid nicht in der Lage innerhalb von 48h telefonisch zu reagieren und alles zu versuchen um einen 22 jahre langen Kunden nicht zu verlieren (achte Mal enttäuschung innerhalb von wenigen Tagen). 

"Vielleicht überlegen Sie es sich noch mal. Sie können Ihre Kündigung jederzeit zurücknehmen. Gern machen wir Ihnen ein persönliches Angebot." Wenn ich dann noch ein solches Zitat lese, frage ich mich allen ernstes, ist euch der Kunde überhaupt noch was Wert. Ich hätte erwartet , dass hier mal versucht wird , den Kunden zu halten und ggf. etwas Kulanter zu sein.

Aber so weiß ich , was ich als langjähriger Kunde , für einen Stellenwert habe. Neukunden sind was schönes, aber die alten behalten und zufrieden zu stellen ist die Kunst und auch eigendlich das wichtigste.

Nach einer gefühlten Ewigkeit und verschiedener Informations-SMS (mit unterschiedlichen und teilweise widersprüchlichen Nachrichten)rief ich erneut bei Vodafone an, um zu erfragen was mit meiner Kündigung wäre. Diesmal erklärte mir der Sachbearbeiter , dass er meinen Unmut verstehen könnte und alles laufen würde.Man würde nur noch auf die Retoure der Handys warten und dann die Kündigung bestätigen. Ich sollte bis dahin das Thema vergessen und die Zeit geniessen (Ein netter Versuch , aber nach dem Mist, naja). Nun wartete ich ab, wann denn noch was kommen würde. Wenige Tage später erhielt ich die SMS das mein Vertrag gekündigt sei, aber nicht fristgerecht zum 03.05.2021 sondern zum 03.05.2022. Und schon wieder habe ich die Hotline angerufen. Diesemal , das erste Mal, hatte ich eine nette und kompetente Dame am Telefon, die nachdem ich ihr mein Problem geschildert habe, sofort sagte, dass es da einen Fehler im System gab und der Vertrag natürlich fristgerecht gekündigt wird. Die bitte dies schriftlich zu bestätigen , ging sie sofort nach und ich bekam eine SMS mit dem richtigen Datum. Da ich zeitlich etwas eingespannt war und auch noch ein bißchen Hoffnung hatte, das Vodafone vielleicht doch noch mal auf mich zu kommt, vergingen 3 Tage bis ich heute wieder eine SMS bekommen habe mit dem falschen Datum.

Erneut habe ich heute bei Vodafone angerufen um diese Sache zu klären. Nach schilderung meines Problems, und finden meiner Mail (also scheinbar wird sowas doch hinterlegt) sagte man mir, dass die Kündigung natürlich fristgerecht wäre und nur noch der Vorgesetzte vom jetzigen Sachbearbeiter dies bestätigen muss. Auf die Bestätigung warte ich jetzt.

Es ist unbegreiflich,  wenn alle Kontakte/Mails  scheinbar dokumentiert und in meiner "Akte " hinterlegt werden, warum es immer wieder zu Problemen kommt und Vodafone nicht in der Lage ist, hier mal zu Lösungen bei zu tragen.

Schade das 22 Jahre partnerschaftliches Miteinander so enden muss(trotz mehrmaligen chancen das Blatt nochmal zu wenden),nur weil man seinen Service nicht mehr im Griff hat und das Hauptaugenmerk auf Neukunden liegt.

[HeikeF]

Haööp DanielD2,

danke für Deine sehr ausführliche Schilderung. Ich kann gut verstehen, wie enttäuscht Du bist. So soll es nicht sein. 😞

Bitte schick mir doch eine PN  dazu, wenn Du magst. Schreib in kurzen Worten Deine Wünsche für jede Rufnummer dazu und ich schaue dann, was ich möglich machen kann.

Viele Grüße

Heike