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Kündigung alter LTE-Vertrag
sming
Smart-Analyzer

Liebe Community,

ich will einfach kurz meine Gedanken zur angeblichen Kundenrückgewinnung loswerden.

Ich habe einen alten LTE-Vertrag (LTE Zuhause Telefon und Internet 21600) der seit 2016 besteht. Jetzt habe ich vor nahezu drei Monaten nun doch die Kündigung eingereicht, da der Service und die Leistungsfähigkeit des gebotenen Tarifs sich immer weiter verschlechtert. Beispielsweise habe ich immer damit zu kämpfen, dass meine Telefonate vom Angerufenen zwar schon angenommen werden, ich für ihn aber erst nach einer Verzögerung von einigen Sekunden (> 5s) hörbar bin. Ihr könnt euch sicher vorstellen, wie es ist, wenn die Gegenseite nach dem dritten Mal "Hallo?" kurz vorm Auflegen ist, eh ich doch noch rechtzeitig hörbar bin.

Jetzt bekomme ich seit einiger Zeit freundliche Mails, in denen mir gesagt wird, dass man mich gerne umstimmen und rückgewinnen möchte. Da ich in dieser Beziehung nicht verbohrt sein will, habe ich gerade mal angerufen, um dem Ganzen eine Chance zu geben. Leider habe ich das Gespräch mit dem Mitarbeiter eher als das Gegenteil einer Rückgewinnung empfunden. Ich hoffe, dass die Aufzeichnung solcher Gespräche letztlich doch irgendwann dazu dient, bessere Gespräche mit der Hotline zu führen. In Konsequenz soll sich hier ja um den Kunden bemüht werden. Ich habe diese Bemühung nur als Last auf der Gegenseite empfunden und bin echt enttäuscht.

Das vorgeschlagene Angebot ist äquivalent zu dem eines Neukunden. Da hätte ich mir als langjähriger Kunde doch mehr erhofft. Auch eine folgende Diskussion über das Bereitstellungsentgelt zeigte deutliche Schwächen des Verhandlungsgeschicks seitens des Mitarbeiters.
So eine Erfahrung macht nachdenklich, wie aufrichtig hier um den Kunden geworben wird oder sollen Langzeitkunden bewusst über Board gehen?

Hat jemand ähnliche Erfahrungen gesammelt und hat Alternativen parat?

Beste Grüße

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5 Antworten 5
DanyG
Moderatorin

Hallo sming,

 

tut mir leid, dass das Gespräch zur Kündigungsrücknahme so unerfreulich verlaufen ist. Selbstverständlich möchten wir Dich als Kunden gern weiterhin behalten.

 

Grundsätzlich bieten wir die LTE Zuhause Internet & Phone-Tarife nicht mehr an. Daher können hier auch keine Neukunden-Konditionen mehr vergeben werden.

 

Hattest Du zu den Einschränkungen beim Telefonieren, die Du beschreibst, mal ein technisches Ticket aufnehmen lassen? Und wäre an Deiner Adresse auch alternativ DSL oder Kabel möglich? Schau dazu gern mal in unseren Verfügbarkeits-Check.

 

LG,

Dany

 



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sming
Smart-Analyzer

Vielen Dank für deine schnelle Reaktion.

Das beschriebene Problem besteht seit einigen Monaten und hat zum Kündigungswunsch geführt.

Ein Ticket habe ich jedoch nie dazu ausgelöst.

 

Deshalb wollte ich den Altvertrag in dieser Form auch nicht verlängern (auch nicht zu alternativen Konditionen) und dachte, dass ich am Telefon ein überzeugendes Gespräch/Angebot bekomme, was mich zum Bleiben bewegen könnte.

Mein Wunsch wäre eh wieder zu DSL zurückzukehren, da der LTE-Vertrag nur aus Gründen der technischen limitierten Verfügbarkeit entstanden ist und mittlerweile eine gute DSL-Anbindung möglich wäre.

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sming
Smart-Analyzer

Hallo Dany,

 

genau diese Antwort und Funkstille zeigt mir, dass ein Erhalten der Kundschaft nicht zielgenau verfolgt wird. Das DSL verfügbar ist, konnte ich ja bereits mit der Hotline klären und der Online-Wechsel zeigt mir natürlich keine individuellen Angebote die mich zum Halten bewegen können. Deshalb dachte ich, dass das mehrfach per Mail angekündigte Kundenrückgewinnungsprocedere mir ein ehrliches Angebot unterbreiten will. Aber diese Pseudo-Rückgewinnung ist leider nur auf Pauschalgespräche aus und geht nicht auf die Bedürfnisse des Kunden ein. 

Ich habe sicher keine großen Ansprüche gestellt, aber ein wenig Verhandlungsspielraum hätte ich mir dennoch gewünscht und Vodafone zugetraut.

 

Beste Grüße

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Torsten
SuperUser

Wenn du einen LTE-Tarif hast, kann die Kundenrückgewinnung natürlich nur Angebote zum LTE Zuhause-Tarif machen und nicht zu DSL. Den DSL-Anschluss kannst du zu Neukunden-Konditonen selbst buchen und dabei direkt angeben, das du deine bisherige Festnetz-Rufnummer mitnehmen möchtest. Aktuell gibt es ja auch die Aktion, das du keine Anschlussgebühr zahlst für einen neuen DSL-Vertrag und - bei Online-Buchung auch 6 Monate lang keine Grundgebühr.

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sming
Smart-Analyzer

Okay, dann sollte der Mitarbeiter am Telefon beim nächsten Mal sein Angebot auch so darlegen, dass er mir nur LTE-Angebote machen darf. Aber wenn mir dann ein DSL-Angebot als vermeintliches Halte-Angebot verkauft wird, das es als einfache Online-Aktion gibt, finde ich es natürlich schwach.

Zumal ich das auch selber checken kann und nicht von der Rückgewinnung Gebrauch machen muss. Der Anruf dort sollte doch Benefits für beide Seiten beinhalten.

Anscheinend war ich diesbezüglich einfach zu illusorisch.

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