Vodafone Rechnung zu hoch - wie komme ich an die Gutschrift?

[Pchrist80]

Hallo Community,

Ende Juni hatte ich eine technische Störung gemeldet, als sich nach 2 Tagen nichts tat, rief ich die Hotline nochmal an.

Daraufhin wurde mir ein Techniker geschickt.

Dieser war auch an der Anlage im Keller und meinte, die müsste getauscht werden, ist alt, marode. Er macht das mit Vodafone direkt aus, ich muss nichts machen.

Tatsächlich habe ich 2 Tage später einen Anruf von der Techniker Firma bekommen und die Anlage im Keller wurde noch in der gleichen Woche getauscht.

Die Rechnung im Juli weist allerdings eine Servicepauschale von 99,50€ auf. Das war mit mir nicht vereinbart - den Techniker hat ja Vodafone geschickt, bzw. hat der Techniker für nötig empfunden, den Kram im Keller zu tauschen.

Ich rief also an und nach einigem Hin- und Herverbinden hieß es, man schreibt mir den Betrag gut mit der August Rechnung. Der Juli Rechnung habe ich rein vorsorglich per Email widersprochen - darauf kam aber keine Antwort.

Heute schau ich auf die Rechnung - ist natürlich nix gut geschrieben.

Jetzt hab ich schon wieder das vierte Mal bei der Hotline angerufen, weil die Leute dort auch nicht immer die Telefonanlage bedienen können oder wollen und man dann gerne mal rausfliegt.

Einer wollte mir ein Online Formular schicken, sodass ich den Vorgang noch mal beschreiben kann und es dann schneller geht. Diese Email kam aber nicht.

Ich weiß nicht mehr was ich machen soll. Bin natürlich genervt, weil ich jedem Mitarbeiter aufs neue meine Story erzählen muss, ich zwischendurch rausfliege und diese Anrufe auch zeitintensiv sind.

Habt ihr eine Idee?

Danke!

[Peter_Co]

Wenn du anrufst landest du in externen Callcentern, deren Mitarbeiter nicht miteinander kommunizieren, dazu oft wenig Ahnung, immer wenig Einblick und Befugnisse haben. Nutze WhatsApp, vom Bot verlangst du wiederholt einen Kundenberater, irgendwann stellt er durch. Anfragen werden dann der Reihe nach abgearbeitet, das kann auch mal 2-3 Tage dauern:

https://forum.vodafone.de/t5/Vodafone-News/Dein-Kontakt-zu-Vodafone/td-p/1912292

Die Technikerpauschale muss allerdings nicht extra erwähnt werden, sie steht in der Preisliste welche Bestandteil des Vertrages ist. Lag der Fehler nicht im Verantwortungsbereich von Vodafone (also z.B. in der Hausverkabelung, für die der Eigentümer bzw.. Vermieter zuständig ist), dann wird die Pauschale fällig.

[Pchrist80]

Hallo @Peter_Co 

wie weist Vodafone nach, dass der Fehler nicht in deren Verantwortungsbereich lag? 

Der Techniker hat beim ersten Besuch das Modem getauscht und danach ging das Internet wieder. Er ist dann aber noch mal an den Hausverteiler im Keller gegangen und hat beschlossen, dass der getauscht werden soll und dass er das mit Vodafone regelt.

Der Techniker hat nur die Anlage im Keller getauscht, diesen Verteiler, über den die Kabel dann zu meinem Router gehen. Kabel selbst wurden nicht getauscht.

Es kann doch nicht sein, dass mir als Kunde suggeriert wird vom Techniker, dass Vodafone die Kosten übernimmt und dass man mir nicht mitteilt, dass das eigentlich Sache des Vermieters ist oder zumindest der die Kosten übernehmen muss.

Jetzt steh ich da, hab eine hohe Rechnung, keinen Nachweis für meinen Vermieter und darf mich mit den Leuten von Vodafone rumärgern. 

[Peter_Co]

Deren Verantwortungsbereich geht (falls kein extra Wartungsvertrag besteht) nur bis zum Hausübergabepunkt. Wie gesagt, nutze WhatsApp und frage freundlich nach, ob da was gemacht werden kann.

[Mabanta]

Ich habe jetzt öfter gelesen das es sich bei der Hotline nur um ein Callcenter handelt. Aber ganz ehrlich das findet sich bei jedem großen Unternehmen und warum sollte Whatsapp nicht auch darüber verwaltet werden ?

Ziel von einem Callcenter ist es doch günstig dem Kunden Support zu bieten wenn Whatsapp der direkte Draht wäre könnten sie gleich das System umstellen weil jeder nur noch Whatsapp verwendet. Dennoch empfehle ich für das Protokoll immer Whatsapp ist meiner Meinung nach einfach besser man hat auch später dann einen Überklick noch vom Gespräch. Wenn direkte Vodafone Mitarbeiter dann in einen Vodafone Shop hier muss man beachten das es auch Shops gibt die nicht in diekter Verbindung stehen.

[Peter_Co]

WhatsApp führt zu „echten“ VF-Mitarbeitern. Die meisten VF-Stores werden eben nicht von VF betrieben sondern von unabhängigen Unternehmern, die ihr Geld mit dem Verkauf von VF-Produkten verdienen. Die Stores sind auch nicht Teil des Supportsystems, sie werden nicht dafür bezahlt, Support zu erteilen. Man *kann* Glück haben und dort einen netten Menschen finden der Arbeit erledigt für die er nicht bezahlt wird - deutlich höher ist die Chance, keine Hilfe zu bekommen oder gar den Laden mit einem Problem zu betreten und mit zweien zu verlassen.

[Mabanta]

Ich kann mir echt nicht vorstellen das Whatsapp einem zum dirkten Draht bringt den VF würde so die Kosten für den Support nicht senken. Und meiner Meinung nach ist es doch der Sinn daher ein Callcenter zu beauftragen, wenn es sich bei Whatsapp um den direkten Zugang handelt würde keiner mehr die Hotline verwenden. In dem Fall könnte auch gleich VF das mit der Hotline belassen Sorry aber ich kann das irgendwie nicht glauben.

Die Sache mit dem Store stimmt jedoch ich konnte mein Smartphone nur im "echten" Store abgeben die anderen waren nicht berechtigt. Habe mir auch gleich die Karte mit genommen wäre kein Problem sich zu melden wenn ich einmal Probleme habe.