Umzug: Kundenservice seit 6 Wochen unerreichbar.

[Suppenhuhn]

Guten Tag,

vorweg eine Bitte an die Moderatoren: Bitte diesen Threat erst schliessen, wenn ich mein Anliegen als gelöst ansehe.

Jetzt zu meinem Problem:
Ich bin etwa 10 Jahre Vodafone Kunde in NRW.
Im Februar habe ich Vodafone gemailt, dass ich zum 16.03.22 umziehe. Ich bat um einen Technikertermin in der neuen Wohnung.
Ich erhielt keine Antwort.

Nach zwei Wochen schweigen rief ich den Kundenservice an.
Nach 15min neviger Warteschlangenmusik wurde seitens der Vodafone-Telefonanlage einfach aufgelegt.

Also schrieb ich noch eine Mail und setzte eine 14 tägige Frist.
Ich erhielt keine Antwort.

Also wuselte ich mich mehrfach durch das Kundenportal.
Ich werde dort immer wieder an einen für mich nutzlosen Chat-Bot verwiesen. Dieser stellt sich einem ähnlich einem Türsteher in den Weg und sagt: "Du kommst nicht zum Kundenservice".

Also schrieb ich noch eine Mail und setzte wieder eine 14tätige Frist.
Ich erhielt keine Antwort.

Langsam dämmerte mir nun, dass dieses Email-Fach seitens Vodafone schlichtweg nicht mehr bearbeitet wird. Dabei hatte ich Ende 2021 noch mit Vodafone Kontakt über dieses Email-Fach.
Der Server ist immer noch online, denn ich erhalte keine Mail-nicht-zugestellt-Benachrichtigung.
Auch erhalte ich keine automatisierte Antwort, dass das Mail-Fach nicht mehr bearbeitet wird.
Ich konnte also nicht erahnen, dass ich mit einem "toten" Mail-Fach kommuniziere.

Also schrieb ich an eine Mail-Adresse des technischen Supports, mit der Bitte, mein Anliegen an den Kundenservice weiterzuleiten.
Man schrieb mir zurück, ich möge mich doch über das Kundenportal melden.
Ich schrieb zurück, dass ich genau dies ja versuchen würde aber ausser der Hotline gäbe es dort keine Kontaktmöglichkeit.
Ich erhielt keine Antwort.

Ich wuselte mich wieder durch das Kundenportal, schaffte es irgendwie am Türsteher-Chatbot vorbei und....Halleluja...ich traf auf ein Kontaktformular für Kündigungen.
Ich schilderte nun also zum fünften Mal mein Anliegen detaliert schriftlich und kündigte ausserordentlich, da ich nach meinem bescheidenen rechtlichen Wissen als studierter Kaufmann nun die rechtliche Option dazu habe. Zudem stonierte ich meine Einzugsermächtigung.

Und was geschah? Na? Sie, werter Leser, ahnen es vielleicht? Richtig!
Ich erhielt keine Antwort. Nichtmal eine Mail-Bestätigung, dass meine Kontaktformular-Anfrage bearbeitet wird. Gar nichts.

Ich könnte natürlich nochmnal die Hotline anrufen. Dies tue ich nicht, da ich schriftliche Nachweismöglichkeiten wünsche. Zudem, offen gesagt, strapaziert mich die Warteschlange bis zum Anschlag.
Ich halte es für sehr bescheiden, dass Vodafone in NRW zudem scheinbar keine schriftliche Kontaktmöglichkeit mehr bietet. Man könnte fast meinen, da steckt Strategie dahinter.
Ich habe jetzt 2,5 Stunden damit verbracht, zu versuchen, Vodafone zu kontaktieren. Und es ärgert mich durchaus.

Ich weise darauf hin, dass bis auf die Kontaktformular-Anfrage alles nachweisbar ist. Telefonprotkoll + Mail-Monolog sind jederzeit abrufbar.

Meine Frage: Wie schaffe ich es, dass Vodafone meine ausserordentliche Kündigung bearbeitet?

Danke & Grüße

Ein genervter Kunde

[reneromann]

---

@Suppenhuhn  schrieb:

Meine Frage: Wie schaffe ich es, dass Vodafone meine ausserordentliche Kündigung bearbeitet?

---

Gar nicht - gerade als Kaufmann solltest du wissen, dass du dich an die offiziellen Kontaktwege halten musst.

Wenn du also eine nicht (mehr) veröffentlichte Mailadresse benutzt, sind Schreiben dahin (rechtlich) völlig belanglos - es stellt auch keinen Mangel dar, wenn Schreiben dorthin nicht bearbeitet oder beantwortet werden. Und nur wenn es sich um einen Mangel handeln würde, könnte man überhaupt darüber nachdenken, ob dir eine außerordentliche Kündigung zustünde.

Weiterhin: Es gibt neben der Hotline ja auch den "klassischen" Weg per Post. Wenn du also nicht telefonieren willst, schickst du einen "klassischen" Brief - ja, dieses Teil auf Papier in einem Briefumschlag - an die in der Rechnung genannte Postadresse.

[TimAAA]

Der Support von Vodafone ist aus meiner Erfahrung tatsächlich eine Zumutung!

Die lange Wartezeit, von im Schnitt 15 min, würde ich mir ja noch gefallen lassen, wenn die Anliegen dann gelöst würden. Aber häufig wird es dann eben nicht so wie besprochenen umgesetz und man darf wieder und wieder anrufen. 

Das die Qualität der Mitarbeiter:innen an der Hotline dazu auch noch sehr unterschiedlich sind, lass ich jetzt mal außen vor. 

Wenn du ein Brief schreibst, schreib gleich ein Einschreiben, das wurde in meinem Fall nach zwei Wochen per Telefon beantwortet. Der normale Brief, den ich vorher geschrieben hatte, ist bis heute nicht beantwortet. (ca. zwei Monate)

. 

[R4mona]

Hi Suppenhuhn,

es tut mir leid, dass Du bisher nur diese negativen Erfahrungen mit uns gemacht hast. So soll es natürlich nicht sein.

Gibt es aktuell Probleme mit Deinem Anschluss? Falls ja, wie machen sich diese bemerkbar?

Liebe Grüße
R4mona

[Suppenhuhn]

Hallo Ramona,

nun, wir haben logischerweise seit dem Umzug vor 6 Wochen kein Internet.

Grüße

[Suppenhuhn]

@ReneRDein Beitrag ist schlichtweg Käse.

[reneromann]

@Suppenhuhn 

Sehe ich nicht so - du schreibst an eine nicht mehr besetzte Mailadresse und hast damit deinen Umzug de facto nie bei Vodafone bekannt gemacht. Und jetzt wunderst du dich, dass dir niemand hilft, weil du nicht die offiziellen Kontaktwege benutzt?

Entweder du nutzt die offiziellen Kontaktwege um mit Vodafone in Kontakt zu treten - und dann bekommst du auch eine Antwort - oder du musst damit leben, dass bei nicht (mehr) verwendeten Kontaktwegen auch mal gar keine Antwort mehr kommt bzw. deine Nachrichten im digitalen Nirvana landen.

[R4mona]

Hey Suppenhuhn,

vielen Dank für Deine Rückmeldung.

Da Du ja keine Antwort bzw. Bestätigung Deines Umzugs erhalten hast, gehe ich davon aus, dass dieser leider nicht im System hinterlegt ist.

Hast Du geprüft, ob wir Dich an Deiner neuen Adresse mit unseren Produkten versorgen können? Sollte dem so sein, zieht Dein Vertrag mit Dir um und es besteht kein Anspruch auf eine außerordentliche Kündigung.

Wenn Du unsere Produkte nach dem Umzug nicht mehr nutzen kannst, kannst Du Deinen Vertrag mit der Frist von einem Monat (vorausgesetzt, dass Deine Mindestvertragslaufzeit vorüber ist) kündigen.

Viele Grüße
R4mona


 

[Suppenhuhn]

@R4mona Ich nehme an, Du gibst Regelungen aus den AGBs wieder.
Die Regelungen des kaufm. Rechts sind den AGBs allerdings übergeordnet.
Wir haben zweimal eine angemessene Frist zur Nacherfüllung gesetzt: Die wurden igoniriert.

Warum die Mails unbeantwortet blieben, weiss ich ja mittlerweile.

Ich frage mich dann immer noch, warum selbst das Webseiten-Forumlar zu Kündigungen unbeantwortet blieb.

So oder so: Geld wird jetzt zurück gebucht.

[Suppenhuhn]

@reneromannUnd wie Du Käse redest. Ich werde darauf im Folgenden nicht mehr eingehen.