Störungshandhabung und Gutschrift

[Kuriboh]

Hallo,

seit nun mehr über einem Monat leide ich unter Störungen mit stark schwankenden Pingwerten an meinem neuen Anschluss in Postdam, scheinbar eine Rückwegstörung. Das erste Ticket, das hierzu aufgemacht wurde, wurde am 27. Januar geschlossen. Einige Tage später trat das Problem erneut auf. Ich rief also die Hotline an, meldete die Störung und diese schickten einen Techniker. Der Techniker kam nicht wie angekündigt und am Telefon sagte man mir, die Störung wäre wieder in meiner Umgebung. Es wurde gesagt für das Nichterscheinen gäbe es eine mögliche Erstattung. Heute um 4:44 Uhr erhielt ich eine SMS, dass auch diese Störung behoben sei. 

Nach weiteren Ping Tests scheint der Ping immer noch zu schwanken, aber darum geht es hier nicht. Auf die Nachfrage am Telefon, ob es aus Kulanz möglich wäre, das Paket einfach zu updaten oder eine Fritzbox ohne Gebühr auszuhändigen, wurde mir gesagt, dies gehe nicht weil die Gutschrift für das Nichterscheinen des Technikers nur 10€ wären. Bei dieser Antwort war ich dann sprachlos.

Ich bin seit Mitte Dezember 2021 Kunde bei Vodafone und habe 15 Tage lang störungsfreies Internet gehabt, den Rest der Zeit waren konstant irgendwelche Probleme. Im Home Office bin ich auf stabiles Internet angewiesen, Videotelefonie mit diesen Verzögerungen sind unzumutbar. In der Freizeit Videospiele zu spielen ist mit so einer starken Pingschwankung unmöglich. Ich hätte etwas mehr Kulanz erwartet, dafür, dass ich vier Technikertermine hatte, zwei nicht stattfanden, das Internet 3/4 der Zeit nicht fehlerfrei funktioniert und ich gefühlt 4h meines Lebens in der Warteschlange des Kundenservices verbracht habe. 

Ggf. erreiche ich durch das Forum jemanden, der sich in der Lage fühlt, zu zeigen, das Vodafone kein schlechter ISP ist. Am Telefon konnte mir dies keiner beweisen.

Viele Grüße

Kuriboh

[Kuriboh]

Ich hätte gerne eine Lösung für mein Problem, das kann doch nicht sein, dass nicht im Rahmen des Möglichen ist.

Der letzte Mitarbeiter sagte mir, ich kann eine DSL 250er Leitung buchen. Als die Bestätigung kam rief 3 Tage später jemand an und sagte mir, E.ON belege meine LEitung bis März und deswegen kann ich nur weniger Bandbreite buchen. Der nächste sagt mir dann, ich könne maximal 100 haben, kriege aus Kulanz aber die FritzBox kostenlos dazu und der Vertrag wird wieder auf 250 umgestellt, sobald es geht. Dann kam am selben Tag die Mail, dass ich maximal 16 haben dürfte und noch draufzahlen muss?!

Beim Versuch herauszufinden, was hier abgeht, hat mich der erste Mitarbeiter in der Kundenhotline einfach weggeklickt nach der Problemschilderung und ich war wieder in der Warteschlange. 

Mir platzt hier langsam die Hutschnur, wie geht denn dieser *piep* mit den Kunden um? Wie kann es sein, dass eine Störung einfach nicht behoben wird und dann so umgegangen wird?

[Tobias]

Hi @Kuriboh,

mein Kollege hatte den Auftrag weiter gegeben, der wurde gelöst und das Problem behoben. Was ist der aktuelle Stand? Was passiert/ was geht nicht?

LG

Tobias

[Kuriboh]

Hallo,

nun ja, das Problem der Pingschwankungen besteht weiterhin. Letzte Woche hieß es, die Störung werde bis Donnerstag (10.03.) 22:00 Uhr behoben. Natürlich war sie es nicht. Am Freitag hieß es plötzlich, die Störung werde bis 15.03. um 16 Uhr behoben. Ein Statusupdate oder Ticket habe ich auch nicht dazu.

Nachdem ich in der Hotline diverse Male weggedrückt(!!!!) wurde, frage ich mich, ob allmählich ein rotes Licht blinkt, wenn ich anrufe. Es ist ja nett, dass ich 80% des Betrags im Monat automatisch erstattet kriege, aber wieso wird dieses *** Problem nicht einfach mal behoben? Die einzige Lösung, die mir angeboten wird, ist eine Kostenreduzierung.

Wie wäre es denn alternativ mal mit einer Lösung, die Internet bereitstellt? Vodafone verkauft m.E. nach 4G- und 5G-Router. Wie wär's denn damit, solange die Störung anhält? Oder mit einemAngebot einer Datenkarte mit unbegrenztem Internet bis zur Behebung der Störung.

Solche Lösungen kann man wohl nur von der Telekom erwarten, die in Sachen Kulanz scheinbar ein Patent angemeldet haben, die es Vodafone verbietet, es ihnen gleichzutun. Mir geht die Freundlichkeit bei dieser Behandlung langsam aus.

Mit mittlerweile nicht mehr freundlichen Grüßen

Kuriboh

[Moni_GK]

Hallo Kuriboh,

eine solche Möglichkeit haben wir so nicht. Wir können auf bestehende Vodafone Karten 50 GB Datenvolumen buchen. Hast Du denn eine Rufnummer von uns?

Grüße Moni

[Kuriboh]

Nein, ich habe leider keinen Vodafone-Mobilfunkvertrag oder eine bestehen Vodafone-Karte.

Wie ist denn der Status des Rückwegstörer-Tickets? Ich kann diesen leider nicht einsehen, da meine Tickets alle geschlossen sind / nicht ganz aktuell sind in der MeinKabel Störungsübersicht.

[Martin59]

Hallo Kuriboh,

die Störung ist derzeit weiterhin mal mehr, mal weniger, aktiv. Die Techniker konnten den Störer zwar auf eine bestimmte Leitung eingrenzen, für die weiteren Schritte haben die Kollegen aber noch nicht überall Zugang bekommen.

Sobald dies geschehen ist, kann die weitere Eingrenzung und Beseitigung des Störers stattfinden.

Ich habe auch nochmal veranlasst, dass Du ein neues Ticket bekommst, welches auch im Kundenportal ersichtlich ist.

Viele Grüße, Martin

[Kuriboh]

Hi Martin,

danke für die Rückmeldung. Wie genau funktioniert das technisch? Müssen die jetzt entlang der Leitung unter der Erde nach einem Problem im Kabel suchen? 

Eine zeitliche Prognose lässt sich da sicher nicht machen, oder?

[Wallace · Accepted solution]

Hey,

genaue Infos gibt´s leider noch nicht. Für gewöhnlich laufen unsere Techniker jetzt die einzelnen Objekte von der C Linie ab und überprüfen dort die Anlagen.

Einen Entstörungszeitraum kann ich Dir leider nicht nennen.

VG Wallace

[Kuriboh]

Hallo,

und wieder sind 12 Tage vergangen und das Problem besteht weiterhin. Mittlerweile interessiert mich auch eigentlich nur noch, wieso auf meine schriftliche Sonderkündigung nicht geantwortet wird, weder die aus dem Kontaktformular noch die, die ich per Post versendet habe. Ich dachte es ginge ohne Einschreiben, aber das scheint nicht der Fall zu sein.

Letzte Woche sagte mir ein Mitarbeiter am Telefon zu dem Thema Sonderkündigung, dass er dies im System hinterlegt hätte und ich einen Brief mit den Informationen erhalte. Dies ist nun auch schon wieder so viele Tage her. WIe ist denn hier der Status? 

Ich möchte ich nur noch aus diesem Vertrag raus, wäre ja nett, wenn sich der eine oder andere Kollege meinen vielen Kontaktversuchen mal annehmen könnte.

Viele Grüße

Kuriboh

[Tobias]

Hey @Kuriboh,

im schlimmsten Fall kannst Du Dich dann auch an die Kollegen vom Beschwerdemanagement wenden, die können sich auch um die Kündigung kümmern.

LG

Tobias