Sonderkündigung wird nicht (richtig) bearbeitet

[Kai57682]

Hallo,

meine Sonderkündigung wird nun seit über 8 Wochen falsch bzw gar nicht bearbeitet.

Eine "kurze" Historie:

• Im Herbst 2021 fingen die Probleme an: Immer wieder wurden Down- und Uploadgeschwindigkeiten unterschritten, Latenzspitzen von 3 Sekunden waren keine Seltenheit (trotz direkter LAN-Verbindung) und hohe Paketverluste alle 2-5 Minuten.
• Bei Totalausfällen am 09.03.22 und 02.04.22 habe ich jeweils beim Support angerufen und wurde vertröstet, dass es bekannte Probleme in der Gegend gibt und nur Abwarten hilft. Das Problem würde erstmal aus der Ferne analysiert werden, falls es nicht besser wird würde sich ein Techniker melden und einen Termin ausmachen.
• Am 02.04.22 wurde dann auch gleich ein Störungsticket aufgenommen (#21376354), allerdings kam nach den Updates "Unser Technikerteam kümmert sich um das Problem" und anschließend "Unser kaufmännisches Team kümmert sich um das Problem" (Was auch immer das kaufmännische Team hier zu suchen hat) kein weiteres Update.
• Da die Uploadgeschwindigkeit in diesem Zeitraum konstant unter 5 Mbit lag, größtenteils sogar unter 1 Mbit habe ich am 03.04.22 angefangen das aufwändige Messprotokoll mit der Breitbandmessungs-App der Bundesnetzagentur aufzuzeichnen.
• Nach 3 Wochen ohne weiteres Update im Störungsticket habe ich dann das vollständigte Messprotokoll ausgedruckt und mit einem Anschreiben (Außerordentliche Kündigung nach §57 TKG) per Einschreiben an Vodafone geschickt (27.04.22 - Empfangsbestätigung der Post: 30.04.22) Darin habe ich eine 2-wöchige Frist gesetzt und um Bestätigung gebeten.
• Am 11.05.22 kam per Email eine Kündigungsbestätigung - allerdings zum regulären Vertragsende zum 09.11.22.
• Am 13.05.22 habe ich ein Telefonat mit dem Kundenservice geführt, dieser meinte die Sonderkündigung sei vom automatischen Sortiersystem leider fälschlich in die Kategorie Kündidung eingeordnet und entsprechend bearbeitet worden. Die einzige Möglichkeit sei die Kündigung zurückzunehmen und per Email die exakt gleichen Unterlagen nochmal zu schicken - wichtig sei im Betreff das Wort "Sonderkündigung" unterzubringen, damit das System diesmal alles richtig sortieren kann.
• Am 13.05.22 habe ich die Email nach genau diesen Vorgaben versendet. Bis heute habe ich keine schriftliche Reaktion hierauf.
• Am 15.06.22 erhalte ich einen Anruf von Vodafone, diesmal von einem netten Herrn aus der Kundenrückgewinnung. Das tatsächlich gute Angebot kommt aber für mich nicht in Frage. Im Gespräch stellt sich heraus: Meine Kündigung ist immer noch als normale Kündigung zur regulären Mindestlaufzeit verbucht. Der Mitarbeiter konnte alle Dateien und Anschreiben einsehen und zeigte sich sogar beeindruckt vom professionellen und ausführlichen Messprotokoll. Seiner Einschätzung nach sollte die Sonderkündigung keinerlei Probleme darstellen, ich sollte mir aber das gute Angebot noch einmal durch den Kopf gehen lassen und er würde nochmal zurück rufen.
• Am 17.06.22 habe ich nochmals den Kundenservice angerufen, die mir bestätigen, die Kündigung ist immer noch regulär verbucht. Sie wollen mir einen Techniker vorbeischicken. Ich möchte zwar einfach nur eine Bestätigung für meine fristlose Kündigung, aber das scheint egal zu sein, ein Techniker müsse definitiv vorbei kommen.
• 21.06.22 Techniker kommt und findet keine Probleme. (Vollkommen irrelevant für den Sachverhalt, nur zur Vollständigkeit)
• 22.06.22 Rückruf Kundenrückgewinnung, Angebot endgültig abgelehnt
• Am 23.06.22 suche ich auf der Vodafone Website nach einer Hotline, die sich vielleicht ausschließlich mit Kündigungen beschäftigt und vielleicht hilfreicher ist als die allgemeine Hotline. Unter der Rubrik "Hilfe" -> "Kündigungen" -> "Internet, Festnetz & TV über Kabel" -> "NRW, Baden-Württemberg oder Hessen" -> "Ich möchte Kündigen" wird die 0221 299 16 120 vorgeschlagen. Endlich!
  
• Am anderen Ende meldet sich die Abteilung "Vertragsverlängerung". Sorry, aber ich kann nicht mehr anders. Das ist doch wirklich dreist. Auf Nachfrage kann mich die nette Dame aber auch nicht weiterverbinden, ich frage sie nach einer Nummer, die sich ausschließlich mit Kündigungen beschäftigen. Ich bekomme die allgemeine Hotline genannt, mit dem Tipp die Zuordnung durch die automatische Ansage auszutricksen, indem ich nur "Kundenservice" sage, nicht jedoch "Kündigung". Tapfer schlage ich mich mit "Kundenservice" durch, bei den folgenden vorgeschlagenen Kategorien kommt allerdings nur "Vertrag" in Frage, die darauf folgenden Kategorien sind "Vertrag verlängern" "Vertrag ändern" und "Vertrag kündigen", ich gebe wahrheitsgemäß "kündigen" an. Nach 9 Minuten Warteschleife werde ich durchgestellt. Zur Abteilung. Achtung: Kundenrückgewinnung. Diesmal muss ich laut lachen. Immerhin kann mich die freundliche Dame diesmal direkt an die richtige Abteilung weiterleiten. Nach weiteren 8 Minuten bin ich in der Abteilung Kündigung gelandet.
• Der Mitarbeiter kann dort allerdings weniger sehen als der freundliche Herr aus der Kundenrückgewinnung eine Woche zuvor. Er kann nicht feststellen, dass mein erstes Anschreiben per Einschreiben erfolgt ist, im System sei hinterlegt "per email". Was zwischendurch passiert ist kann er offensichtlich auch nicht erkennen, sein aktuellster Stand ist der 17.06.22, reguläre Kündigung zum Vertragsende. Das einzige was ich tun könnte sei abzuwarten. Dass ich schon seit 8 Wochen warte scheint ihn nicht zu beeindrucken. Ich frage nach einer Person mit mehr Befugnissen, einem Vorgesetzten bzw. nach einer Nummer, mit der ich das ein für alle mal klären kann. Nichts. Sonderkündigungen könne er sowieso nicht bearbeiten, dafür sei Pforzheim zuständig. Ich frage nach einer entsprechenden Nummer. Er hätte keine parat, aber er könnte mir eine Faxnummer nennen. Eine Faxnummer, richtig gelesen!
• Eine kurze Googlesuche führt mich zur entsprechenden Telefonnummer - statt mit einer 1 endet sie mit einer 0.
• Ich rufe an. Ich werde weitergeleitet auf die allgemeine Vodafone Hotline.
• Resignation.

Um es klar auszudrücken: §57 TKG Absatz 4 fordert einen Nachweis für eine "erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit". Diese habe ich unstrittig mit dem Messprotokoll der Breitbandmessungs-App der Bundesnetzagentur erbracht.

Das berechtigt mich nun "den Vertrag außerordentlich ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist zu kündigen". "Für eine Kündigung nach Satz 1 ist § 314 Absatz 2 des Bürgerlichen Gesetzbuchs entsprechend anzuwenden."

Aus dem BGB §314 Absatz 2:

"Besteht der wichtige Grund in der Verletzung einer Pflicht aus dem Vertrag, ist die Kündigung erst nach erfolglosem Ablauf einer zur Abhilfe bestimmten Frist oder nach erfolgloser Abmahnung zulässig."

Die Möglichkeit zur Nachbesserung und zum Beheben der Probleme bestand seit der Eröffnung des Störungstickets am 02.04.22.

Eine weitere Möglichkeit zur Nachbesserung von 2 Wochen habe ich zusätzlich in meinem Kündigungsschreiben zu den bereits verstrichenen 4 Wochen gegeben. Hier war seitens Vodafone also 6 Wochen lang keinerlei Regung zu erahnen.

Dies hier ist mein wirklich letztes Zugehen auf Vodafone. Ich möchte diesen Vertrag bis spätestens 31.05.22 gekündigt sehen. Ich fordere, dass das widerrechtlich abgebuchte Geld für den Monat Juni auf mein Konto zurücküberwiesen wird.

Sollte weiterhin nichts passieren widerrufe ich die letzte Lastschrift, was für Vodafone mit zusätzlichen Kosten verbunden ist.

Weiterhin möchte ich ausdrücklich sagen: Alle Mitarbeiter, mit denen ich telefonisch Kontakt hatte waren äußerst freundlich und bemüht. Mein Unmut ist allein der verbraucherunfreundlichen Methoden geschuldet, die Vodafone verwendet um Kunden von der Kündigung abzuhalten.

Für weitere Nachfragen stehe ich jederzeit bereit und verbleibe mit freundlichen Grüßen und der Hoffnung diesen Fall doch noch außergerichtlich zu lösen.

Kai-Sinan Rückheim

[Gelöschter User]

Wie das Gesetz schon sagt, es muss Vodafone die Gelegenheit gegeben werden den Fehler zu beseitigen. Wie du selbst geschrieben hast:

Aus dem BGB §314 Absatz 2:

"Besteht der wichtige Grund in der Verletzung einer Pflicht aus dem Vertrag, ist die Kündigung erst nach erfolglosem Ablauf einer zur Abhilfe bestimmten Frist oder nach erfolgloser Abmahnung zulässig."

Nur musst du eben eine solche Frist setzen, eine reine Störungsmeldung reich hierzu nicht aus, und eine Fristsetzung mit gleichzeitiger Kündigung geht auch nicht. Entgegen der Aussage des Servicehotliners ist das also nicht fälschlich geschehen. 

[Díaz_de_Vivar]

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@Gelöschter User  schrieb:

... eine Fristsetzung mit gleichzeitiger Kündigung geht auch nicht. ..

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Ich würde meinen, das kommt auf die Formulierung an. Das nur so nebenbei.

Allerdings hat @Kai57682 ganz offensichtlich ein rein rechtliches Problem mit VF. Auf uns user kann und soll er sich nicht verlassen, haben wir doch nur eine mehr oder weniger fundierte Meinung. Juristen sehen vieles anders.

Ich glaube auch nicht, dass hier die VF-Moderatoren sehr hilfreich sein können. Ich denke, das ist ein Fall für das Beschwerdemanagement. Ob das allerdings ohne anwaltlichen Beistand das gewünschte Ergebnis bringt, ist für mich sehr fraglich.

@Kai57682 Vergiss den ganzen Unsinn, den man dir am Telefon erzählt hat. Zum Teil ist das sowas von abstrus, dass es höchstens für eine Karnevalsrede passt.

[DreiViertelFlo]

Eine Ausserordentliche Kündigung muss eine Fristsetzung zur behebung der Störung beinhalten. Diese sind ca 14 Tage.  Bei der verbraucherzentrale gibt es ein Vordruck nimm den für die Kündigung. 

[fama21]

gibt es bei dir vodafone dsl? du kannst in solchen fällen zu dsl wechseln. da gab es vor kurzen einen thread dazu, wo einem kunden das angeboten wurde.

vielleicht kann mal ein mod wirklich sich dazu äußern!? auch aus vodafones sicht ist es ja besser, den kunden nicht ganz zu verlieren, sondern bei dsl zu behalten.