Smartcard-Störung verläuft in Vertragschaos

[sammycrown123]

Moin lieber VF-Service,

Ich habe die Hoffnung, dass eine Beschreibung meiner Probleme das Chaos löst. 

Folgender Verlauf:

14.02.: Smartcard funktioniert nicht mehr in CI-Modul zur Miete (vorher problemlos, keine Änderung der Hardwarekonstellation): Anruf bei Störungshotline, dort konnte man mir nicht helfen weil Karte angeblich nicht in Kundendaten einsehbar, Verweis auf Vertragshotline. Anruf bei Vertragshotline, dort wurde 15 Minuten geklickt & gefragt und mir versichert, dass ich nach spätestens 4 WT eine neue Smartcard im Tausch für die "defekte" erhalte. Soweit so gut.

17.02.: Post erhalten: Auftragsbestätigung mit neuer Smartcard (natürlich gegen Bereitstellungsgebühr), weiteres CI+Modul zur Miete, zwei VF Premium TV-Pakete mit insgesamt knapp +20 EUR mtl. Anruf bei Vertragshotline, dort freundlich erklärt dass ich das nicht bestellt habe, sondern nur ein Smartcard-Tausch stattfinden sollte. Der genervte MA: "Juuut, machen wir's einfach kurz und schmerzlos als Widerruf." Ich: "Danke, ich brauche aber ja trotzdem eine Tausch-Smartcard". VF-MA: "Rufen Sie mal bei der Störungshotline an." Den Rückversand von der Smartcard&dem CI-Modul soll ich nun eigentlich zahlen...

18.02.: Mail mit Widerrufsbestätigung erhalten

22.02.: Mit neuer Motivation nochmal bei Störungshotline angerufen: Freundlich entspannter VF-MA hört aufmerksam zu, wundert sich über den bisherligen Verlauf und den "Zustand" meiner Kunden-Stammdaten. Legt einen internen Auftrag an, mein vorhandenes CI-Modul und die "defekte" vorhandene Smartcard neu im System anzulegen und zu verknüpfen. Ziel soll sein, dass alles wieder ohne Veränderung funktioniert & das Problem scheinbar an den verlorenen Datensätzen im System liegt. "Super", dachte ich.

23.02.: Mail mit Bestätigung zum "Produktwechsel" erhalten. Verwirrt hab ich in mein Kundencenter geschaut. Statt bisheriger Produkte (TV Connect & TV Cable), habe ich nun (TV Connect, TV Cable) UND GigaTV Cable inkl. Premium mit zusätzlich neuer Vertragslaufzeit von zwei Jahren. Die Smartcard funktioniert immernoch nicht.

Meine Bitte an einen VF-Mitarbeiter: Kann mir bitte jemand helfen, dass einfach wieder alles wie vorher - ohne zusätzliche Pakete und neue Vertragslaufzeiten ist, und ich einfach eine funktionierende Smartcard bekomme? Ich habe Angst bei der Hotline anzurufen...

[sammycrown123]

Ich führe hier einfach mal fort....

Ergänzend zum 23.02.: Nach Erhalt einer DHL-Sendungsnummer mit neuer GigaTV-Box etc. wollte ich dann noch nicht noch länger auf Reaktion hier in der Community warten, habe beim Kundenservice angerufen. Dort wurde wieder ein Widerruf festgehalten, angeblich mit Ziel des Wiederherstellens meiner bisherigen Verträge & Laufzeiten. Zusätzlich soll die defekte Smartcard getauscht werden. Annahme der DHL-Sendungsnummer mit der GigaTV-Box soll ich verweigern. Mal schauen ob diesmal alles klappt.

[CE38]

@sammycrown123 

Dann pass mal auf, dass der Widerruf fuer GigaTV Cable plus Premium und Premium Plus auch wirklich wirksam wird. Eine Nichtannahme einer Lieferung stellt noch keinen Widerruf da. Einen Widerruf am Telefon kannst du im Zweifelsfall nicht beweisen. Jetzt mal voellig unabhängig von der Tatsache, dass du diesen Auftrag nach deiner Aussage nicht erteilt hast.

[sammycrown123]

@CE38  Habe soeben die Widerrufsbestätigung per Mail erhalten. ABER....

Es wurde nicht von GigaTV zurück auf den Ursprungszustand (Wie es sein sollte) wiederhergestellt, sondern auf den - ebenfalls bereits widerrufenen inkl. erhaltener Widerruf-Bestätigung - falschen Zwischenstand vom 17.02. mit den weiteren zwei Premium-Paketen & zusätzlichem CI-Modul...

Ich brech' zusammen.

[CE38]

@sammycrown123 

Widerrufe alles und lass es dann von einem Mod hier auf das richtige Gleis setzen. Erspare dir weitere Telefonate mit der Hotline. Viele Kanaele gleichzeitig verursachen auch Chaos.

[sammycrown123]

@CE38 

Das ist mein Plan...also, würde mich freuen wenn ein Mod hier unterstützt!

[Lars]

Hallo sammycrown123,

ich schaue es mir mal an.

Schick mir mal bitte deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Adresse per Privatnachricht. Melde Dich kurz hier im Beitrag, sobald Du die PN geschickt hast.

Viele Grüße

Lars

[sammycrown123]

Hallo Lars, Danke! Habe Dir soeben via PN alle Angaben geschickt.

[Lars]

Hi sammycrown123,

puh, was ein Durcheinander und Chaos. Aber das bekommen wir wieder geordnet.

Die Karte von Vertrag eins war und ist nicht kaputt. Der Vertrag wurde deaktiviert. Warum? Das kann ich Dir auch nicht erklären. Es ist dazu kein Eintrag im System. Man hätte es aber ganz einfach lösen können, wenn man den fälschlich gekündigten Vertrag wieder aktiviert.

Nun gut, es ist wie es ist und es sieht jetzt wie folgt aus. Der erste Vertrag läuft mit dem Humax-Recorder mit der 1522 in der Seriennummer am Ende und mit der D08 Karte mit der 9095 am Ende. Der zweite Vertrag läuft mit dem andere Humax mit der 8082 am Ende und der G09 Karte mit der 4059 am Ende. Also wieder so, wie es auch mal ursprünglich war. Teste es bitte mal aus, ob es so mit deinen Geräten zu Hause passt.

Alles was jetzt noch an Verträgen hier angelegt, umgelegt, geändert und so weiter gemacht wurde, habe ich jetzt gecancelt. Es bleiben also nur noch obige beide Verträge bestehen. Alle Module, Karten und die GigaTV-Box bitte zu uns zurück. Sollte die GigaTV-Box noch nicht geliefert worden sein, nimm sie bitte an. Das macht den Rückversand am Ende einfacher.

Ich begleite Dich hier auch bis zum Ende, damit wir das alles sauber zum Ende bringen. Nur eine Bitte, nicht noch mal anrufen, sondern wirklich alles hier klären. Dann bekommen wir das hin 😉

Viele Grüße

Lars

[sammycrown123]

Hi Lars, Danke für den Support. Ich verspreche, dass ich die Hotline (in diesem Zusammenhang) nicht wieder anrufe...

In Deiner Beschreibung mit der Karten-&Vertrags-Konstellation passt es aber leider noch nicht. Zudem habe ich heute in meiner Geräteübersicht sogar noch 2 weitere neue Smartcards aufgeführt bekommen, die ich aber nicht besitze oder erhalten habe.

Ich habe vor ein paar Tagen auch neue interne Vertragsnummern mitgeteilt bekommen, weil bei einer Kündigung wohl etwas nicht richtig bearbeitet wurde - hängt es vielleicht damit zusammen, dass das so jetzt "richtig" aussieht in den "neuen" Vertragsnummern?

Ein Humax und eine Karte waren nämlich richtigerweise gekündigt zum 13. Februar und sind gerade auf dem Rückversand nach Nürnberg. Ich liste Dir hier einmal auf, wie sich meine "Geräteübersicht" gerade gestaltet, und was davon wie bei mir bleiben müsste, und was auf dem Weg nach Nürnberg ist:

CI-Module:

• CI+ Module Smit CI+ 1660 xxx4957 (Richtiges Modul, soll mit Smartcard 051xxxxx9095 genutzt werden)
• CI-Modul SmarCAM3 xxx6767 (Falsch am 17.02. erhalten, Widerruf & auf Rückweg nach Nürnberg)

Receiver:

• Humax-Reveiver xxx1522 (Receiver bleibt, soll mit Smartcard 071xxxxx6670 genutzt werden)
• Humax-Receiver xxx8082 (Zum 13.02.2021 bestätigt gekündigt, im Versand nach Nürnberg)
• GigaTV Cable Box xxx1428 (Widerruf erfolgt, falsch am 24.02. erhalten, geht zurück nach Nürnberg)

Smartcards:

• SmartCard 071xxxxx1127 (am 24.02. neu im System aufgetaucht?! Bereits zu Rückversand aufgefordert, keine Karte erhalten)
• SmartCard 071xxxxx1416 (am 24.02. neu im System aufgetaucht?! Bereits zu Rückversand aufgefordert, keine Karte erhalten)
• SmartCard 071xxxxx4059 (Zum 13.02.2021 bestätigt gekündigt, im Versand nach Nürnberg)
• SmartCard 051xxxxx5974 (Falsch am 17.02. erhalten, Widerruf & auf Rückweg nach Nürnberg)
• SmartCard 071xxxxx6670 (Richtige Karte, soll mit Humax xxx1522 genutzt werden, mit Basic TV im TV Connect)
• SmartCard 051xxxxx9095 (Richtige Karte,soll mit CI+ 1660 Smit mit Basic TV im TV Connect genutzt werden, war die Karte, die plötzlich am 17.02. nicht mehr lief,)

@Lars Ich hoffe das hilft...? Brauchst Du sonst noch was, evtl. die bisherigen Vertragsnummern, welche im System erneuert wurden?