Smart Cards vor Vertragsende zurück geschickt - Trotzdem berechnet + Mahngebühren

[P-e-t]

Hallo liebe Supporter der Vodafone Community,

ich hoffe, dass sich mein Problem hier vielleicht noch sachlich lösen lässt, bevor das komplett eskaliert.

Es geht um eine Falschberechnung für zwei angeblich nicht zurück gesendete Kabel Smartcards.

Ich soll bis zum 24.05.22 zwei Smartcards + Mahngebühren bezahlen, die nachweislich zusammen mit

dem Router via DHL an euch zurück gesendet worden und schon seit dem 25.03.22 bei euch im Lager liegen.

Ich hatte letzte Woche per Einschreiben (mit Angabe der DHL Sendenummer) den Kundenservice in Erfurt

angeschrieben und die Frage gestellt, VODAFONE, was läuft bei Euch schief?

Dazu:

Ich hab jahrelang die Vodafone Flagge hochgehalten und euch privat als auch an Business Kunden mit besten Gewissen weiterempfohlen.

Dann fingen die ersten Unstimmigkeiten an. Unsere erste zurück gesendete Smartcard für einen älteren Receiver kam im Retourencenter angeblich nicht an. Ältere Vertragsleistungen wurden nicht vollständig in Verlängerungen übernommen. Häufige Verbindungsabbrüche und schlechte Netz Performance. Trotz Anrufen und Briefen wollte/konnte man die Probleme nicht lösen. 

Am Ende haben wir die Reißleine gezogen und Vodafone hat uns als Mobil/Internet/Kabel Vollzahler Kunde an einen Mitbewerber verloren!

Wenn man in Google den Text eingibt,

vodafone rücksendung nicht angekommen

( Google Ergebnis:   Ungefähr 35.100 Ergebnisse (0,40 Sekunden)  )

werden sehr viele Treffer zu der Problematik angezeigt. Auch hier im Forum gibt es sehr viele ähnliche Fälle.

Als ich das letzte Mal mit dem Service telefonierte hieß es, dass aufgrund der Mengen alle Retouren vollautomatisiert in das System gebucht werden und da keiner mehr manuell die Pakete checkt. Die Berechnung würde dann aus dem System genommen werden. Soweit nachvollziehbar, machen andere große Unternehmen teils ähnlich.  Die Lastschrift wurde dann aber trotzdem ausgeführt und nach der Rückbuchung erhielt ich dann

Tage später eine Mahnung + Gebühren.

Irgendwas kann an Eurem Prozess doch nicht stimmen, wenn das so viele Klärungen und verärgerte Kunden verursacht? Das Netz ist voll mit ähnlichen Posts.

Daher erneut meine Frage: "VODAFONE was läuft bei Euch schief?"

Ich würde mich sehr freuen, wenn hier im Forum zum Abschied noch das gelingt was per Telefonat, Mails und Einschreiben nicht bisher nicht gelang.

VG

Pet

PS:  Sämtliche Nachweise  (man lernt ja aus den Fehlern:  DHL Sendecode + Bericht, Fotos vom Kartoninhalt vor dem Versand, Fotos beider Smartcards, Vodafone Einlieferungsbestätigung Mail) kann ich zur Verfügung stellen

[Grit]

Hallo P-e-t,

dass klingt in der Tat recht unschön. Hast Du denn auf Dein Einschreiben schon eine Antwort erhalten? Wenn nicht, sollten wir diese abwarten und den Kollegen die Chance geben, alles zu prüfen und zu antworten.

Ein Hinweis: Bei einer Ausbuchung dauert es einige Zeit, ehe diese vom System verarbeitet und von der zuständigen Abteilung genehmigt wurde. Das heißt, dass die Rechnungen erst mal weiterhin fällig bleiben und auch angemahnt werden bei Nichtzahlung. Da auch dies automatisiert abläuft, lässt sich das nicht verhindern, bis die Gutschrift durch ist.

Aus welchem Bundesland kommst Du?

Viele Grüße

Grit

[P-e-t]

Hallo Grit,

vielen Dank für Deine Antwort.  Aus Schleswig-Holstein.

Die Antwort wurde über das Mein Vodafone Portal eingespielt bzw.

ich habe dann eine Email darüber erhalten.

Überhaupt keine Bezugnahme auf meine Hinweise.

- Der Router befindet sich seit dem 25.03 bei Vodafone (bzw. ist dort eingegangen laut DHL Sendeprotoll PDF)

- Dem Paket lagen die zwei SmartCards bei sowie Begleitschreiben

- Der Wareneingang wurde von Vodafone per EMai an mich bestätigt

Das es leider schon Jahre zuvor mit der Einsendung de Smartkarte wegen Receivertausch gab,

hatte ich vorsichtshalber Bilder vom Paketinhalt erstellt.  Ich kann hier also alles nachweisen.

Ich vermute, wie der Support Mitarbeiter schon telefonisch bestätigt hatte, dass das Problem

bei der Zuordnung besteht.

Wir haben noch nie offene Rechnungen gehabt und es versteht sich von selbst, da man nach

Vertragsende fremdes Eigentum zurück sendet. Da haben wir auch getan. Die 40,- Euro nebst

Mahnkosten sind unberechtigt.

Viele Grüße

Mailantwort:

Ihre Post von Vodafone

Ihre Geräte
18. Mai 2022
Lieber XXXXXXXXXXX,
leider sind die beiden Smartcards noch nicht bei uns angekommen. Daher berechnen wir Ihnen die Pauschale laut
unserer Preisliste. Sie finden unsere Preisliste auf vodafone.de/agb. Sie bekommen die Pauschale zurück, sobald
die beiden Smartcards bei uns eingegangen sind.
Wir wünschen Ihnen eine schöne Woche.
Es könnte sein, dass wir Sie zu einer Zufriedenheitsbefragung einladen - wenn Sie uns das erlaubt haben. Wir
freuen uns über Ihre Teilnahme, denn Ihre Stimme ist uns wichtig.
Freundliche Grüße
Ihr Vodafone-Team

[Nancy]

Hallo P-e-t,

ich schaue es mir auch gern an. Schick mir bitte mal per Privatnachricht Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift zu. Melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag.

Viele Grüße

Nancy

[P-e-t]

Hallo Nancy,

ich hatte 2 private Nachrichten mit Daten und Nachweisen an euch geschickt.

Gibt es zwischenzeitlich Neuigkeiten dazu?

Viele Grüße

[P-e-t]

PS:  Wäre klasse, wenn mir ein Mitarbeiter zeitnah den aktuellen Stand mitteilt, bevor ich eine zweite Mahnung erhalte. Anbei 3 neutrale Nachweise als JPG im Upload, da mein Konto immer noch die unberechtigte Zahlungsaufforderung nebst Mahnzinsen aufweißt. 

Zum telefonischen Support habe ich kein Vertrauen mehr und spare mit einen erneuten Anruf, da hier bisher keine Zusagen eingehalten worden.

Über das Vodafone Kunden Login System ist keine Kommunikation möglich, da "Tobi" alles blockt.

Anfragen über kontakt@vodafone.com und rechnungsfragen@vodafone.com sind nie beantwortet worden

(traurig aber wahr).

[Anett]

Hallo P-e-t,

danke für die Nachweise. Ich habe die Gutschriften für die beiden Karten und auch die Mahnpauschale eingestellt. Diese erfolgt mit dem nächsten Rechnungslauf. Damit es zu keinen weiteren Gebühren kommt, habe ich auch eine Mahnsperre veranlasst.

Ich hoffe, dass wir damit eine positive Lösung für Dich gefunden haben. 🙂

Viele Grüße

Anett

[P-e-t · Accepted solution]

Vielen Dank an alle für die Unterstützung 🙂