Servicepauschale für Techniker unberechtigt

[ROLS]

Wir hatten am 12. April 2021 vormittags eine Störung (Internet/Tel./TV)..... keine Verbindung möglich.

Mein Sohn in der Nachbarstrasse auch... auch eine Kollegin meiner Frau in Mutterstadt.

Ich habe die Störungsstelle bei Vodafone angerufen (eine Dame war am Telefon)  und habe dies mitgeteilt.

Man sagte mir, es sei noch keine Störung bekannt.

Sie müsse ein Ticket aufmachen und einen Techniker bestellen, der bei uns den Hausanschluss überprüft.

Ich habe mehrmals darauf hingewiesen, dass es nicht am Hausanschluss liegen kann, da ja z.B. mein Sohn in der Nachbarstrasse auch das Problem habe.

Sie müsse so vorgehen, da das wohl organisatorisch so vorgesehen sei.

Die Störung war mittags behoben und war wie vermutet, breitflächig vorhanden.

Irgendwann nachmittags kam der Techniker zur Behebung der Störung, die längst behoben war und wie vermutet, nicht innerhalb meines Hauses war.

Der Techniker fuhr dann wieder, ohne irgendetwas bei mir "getan" zu haben.

Umso überraschter war ich, als auf der Rechnung jetzt eine Servicepauschale aufgelistet wurde.

Mehrere Telefonanrufe und Mails/bzw. über Kontaktformular haben nichts gebarcht... die Rechnung sei korrekt.

Ich habe bis heute von Vodafon keinen Beleg darüber bekommen

a) dass ich den Service bestellt habe

b) dass ein Service bei mir (in meinem Haus) erbracht worden wäre.

In einer der letzten Mails habe ich dann mit Terminangabe angedroht, dass ich die Lastschrift zurückgehen lassen würde. Das habe ich nach Terminverstreichung dann auch getan.

Danach habe ich heute eine "1. Mahnung" bekommen und man droht mit Teilabschaltung der Dienste.

Der Kundenservice/Verhalten ist in diesem Fall eine Katastrophe  (könnte weitere Details nennen...würden aber den Rahmen sprengen).  Kontaktaufnahme über Mail praktisch nicht möglich... Kontaktaufnahme über Telefon  führt nach der Kommunktion mit der "Telefonmaschine" in eine Sackgasse... Kontakte mit Menschen...verweist einer auf den anderen...

Über "neue Kontakt-Anfrage" und ensprechenden Stichwortangaben kam ich dann auf Technikerpauschale.  In dem gezeigten Video/bzw. Präsenation steht u.a. "Liegt der Fehler bei uns, ist der Techniker vor Ort kostenlos."

Klarer kann es doch nicht mehr formuliert werden. Aber die Vodafonmitarbeiter kennen das Video/Präsentation nicht oder wollen danach nicht handeln.

Wieviel Zeit ich jetzt schon mit dem Thema verschwendet hat...nebst dem Ärger....Wenn ich nicht weiterkomme, werde ich mir juristische Unterstützung suchen.

Da wie beschrieben, die Störung flächendeckend war, müssen weitere Betroffene existieren (mit oder ohne "Technikerbesuch").

[Kurtler]

Warte ab, bis sich hier ein Mod meldet. Der kann sich das mal näher anschauen. Und, wenn es so war, wie du es beschrieben hast, eine Gutschrift in die Wege leiten.

Gruß Kurt

[Claudia]

Hallo ROLS,

sofern keine zentrale Störung bekannt ist, wird eine Störungsmeldung als Einzelfall behandelt. Haben Dein Sohn und die Kollegin eine Störung gemeldet? Du schreibst, dass die Störung mittags behoben war und der Techniker erst am Nachmittag da war. Wenn ab Mittag keine Störung mehr vorlag, hättest Du die Störungsmeldung stornieren müssen, damit der Techniker nicht umsonst rausfährt, wie nun geschehen.

Viele Grüße,

Claudia

[ROLS]

Hallo Claudia,

wenn ich schon die Hilfestellung gebe, dass es nicht an meinem Hausanschluss liegen kann, da andere User auch betroffen sind,  kann ich doch erwarten, dass Vodafone dies entsprechend sinnvoll einplant und organisiert.

Wenn man dann meint, mir trotzdem einen Techniker schicken zu müssen, kann ich das wohl schlecht unterbinden.

Ich erwarte eigentlich vom Dienstleister, dass er die Lösung des Problems dem Kunden mitteilt (dies ist nachmittags erfolgt) und seine beauftragten Techniker entsprechend informiert.  Das ist doch wohl nicht Aufgabe des Kunden. 

Wie wäre es denn gewesen, wenn die Störung erst (zentral) behoben worden wäre, nachdem der Techniker bei uns gewesen war. Wäre dann keine Störungspauschale berechnet worden?  Der unnötige Technikereinsatz wäre auch erfolgt.

Wie auch immer, ich verweise nochmals auf den Satz zur Ihrer aktuellen Präsentation zur Servicepauschale:  "Liegt der Fehler bei uns, ist der Techniker vor Ort kostenlos."

Ist das nicht eindeutig? Warum diskutieren wir dann immer noch?

mfg

ROLS

[Claudia]

Hallo ROLS,

wenn keine zentrale Störung bekannt ist, wird auch kein Techniker informiert. Hätte der Techniker beim Besuch festgestellt, dass die Ursache nicht vor Ort zu suchen ist, hätte er entsprechende Maßnahmen eingeleitet und der Einsatz wäre nicht berechnet worden. Zum Zeitpunkt des Technikerbesuchs lag keine Störung vor. Entsprechend ist die Berechnung gerechtfertigt.

Gruß,

Claudia

[strg-alt]

Hallo Claudia,

wenn Vodafone eine Störung verursacht, dann eigenmächtig (und ohne Anforderung durch den Kunden) einen Techniker schickt, zwischenzeitlich die Störung beseitigt und anschliessend den Technikereinsatz dem Kunden belastet, dann ist das eine schöne Lizenz zum Gelddrucken.

[strg-alt]

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@Claudia  schrieb:

Hallo ROLS,

sofern keine zentrale Störung bekannt ist, wird eine Störungsmeldung als Einzelfall behandelt. Haben Dein Sohn und die Kollegin eine Störung gemeldet? Du schreibst, dass die Störung mittags behoben war und der Techniker erst am Nachmittag da war. Wenn ab Mittag keine Störung mehr vorlag, hättest Du die Störungsmeldung stornieren müssen, damit der Techniker nicht umsonst rausfährt, wie nun geschehen.

Viele Grüße,

Claudia

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Hallo Claudia,

in welchem Zyklus muss der Kunde prüfen, ob die Vodafone-Störung behoben ist? Minütlich, stündlich, einmal pro Tag? Wo ist das vertraglich geregelt?

[ROLS]

Hallo Claudia,

zu keine zentrale Störung bekannt:

Nun, einer ist immer der erste der meldet. Wie wird denn festgestellt, ob eine zentrale Störung vorliegt. Durch die Anzahl der Anrufe. Ab wieviel Personen? Wie bereits gesagt, hatte ich bereits bei meinem Anruf mitgeteilt, dass mein Sohn auch die Probleme hat. Dann wären es zumindest schon 2 Personen in unterschiedlichen Gebäuden.

Man kann dann definitiv nicht mehr davon ausgehen, dass es nur eine individuelle Störung ist.

Wäre der Techniker also früher gekommen, dann wäre die Störung noch da gewesen, und dann wäre demnach keine Berechnung erfolgt.  Da ich keinerlei Einfluss darauf hatte, wann der Techniker kommt, war es also Zufall bzw. ich  habe also Pech gehabt.  Oder anders gesagt, man schickt den Techniker spät raus, dann muss der Kunde zahlen.

Und noch etwas zum Abbbestellen eines Technikers (eigentlich nicht relevant, da ich keinen bestellt hatte):
Ich habe an dem Tag meine SMS nicht ständig überwacht (mache ich eigentlich nie) und habe erst spät nachmittags gesehen (nachdem der Techniker da war) das ich einige SMS zu dem Thema bekommen hatte.

Erwartet Vodafone eine "dauerhafte"  Überwachung des SMS-Eingangs?  Als freier Mensch erlaube ich mir selbst zu entscheiden, wann ich mir Nachrichten anschaue.

mfg

ROLS

[Bastel225]

Nun ja, wenn eine Störung vorliegt / man eine meldet, daraufhin berechtigterweise auch erwartet dass diese schnellstmöglich behoben wird, halte ich es für selbstverständlich dann eben auch zeitnah die entsprechende Eingangskommunikation zu prüfen.

Zumal man bei einer SMS nichts aktiv tun muss, ausser das Handy anzulassen, woraufhin dann das Handy bei SMS piept. Wenn man nichtmal eine kurzfristige Kommunikation ermöglicht, nachdem man um Störungsbehebung bittet, dann weiß ich auch nicht.... Der Einflussbereich von Vodafone ist Dein SMS-Empfang nicht.

[ROLS]

Meine bisherige Erfahrung bei Störungen mit Vodafone ist, immer wieder, wie in diesem Fall, periodisch zu prüfen.

Ich war an diesem Tag auf das Internet angewiesen....und warte dann nicht auf eine SMS von Vodafone...

Die SMS von Vodafone kam erst mehr als 4 Stunden nach Störungsbehebung...