Hallo Grit,
ich komme aus Niedersachsen.
Offensichtlich ist es doch möglich, liegt mir hier ja vor. Ausnahmsweise schriftlich. Ja, es gibt eine neue Kundennummer. Nein, ich habe nichts neu gebucht. Aber nur daran kann es nicht gelegen haben.
Bei einem der unzähligen Anrufe wegen der permanenten Internetstörungen wurde mir von der Hotline Angeboten, den Tarif umzustellen. Mein Verständnis: Auf der bestehenden Kundennummer werden die Konditionen geändert. Passiert ist: Kundennummer neu und aus einem Vertrag (Premium 100) wurden 2 neue für CableMax (Beginn 29.05.2022) und TVConnect (Beginn 03.05.2022).
Für Mai erhielt ich eine Rechnung in voller Höhe für Premium 100 und zusätzlich eine Rechnung anteilig für 29 Tage TVConnect. Für Juni erhielt ich dann eine Rechnung für CableMax (reell nachberechnet 3 Tage Mai und Gutschrift für 3 Tage Premium 100) und eine für TV Connect über den vollen Zeitraum und Betrag aber ohne Gutschrift für Premium 100 vom 03.-28.05. (ab 29. wurde ja schon über CableMax gutgeschrieben). Macht 25 Tage doppelt berechnet. Die neue Kundennummer kann also nicht das Problem gewesen sein, ging ja auch für CableMax. Hat wohl eher einer beim Anlgen nur an das Internet gedacht, nicht aber an TV.
Mit Chance ist das Problem dann ja von der 3. Mitarbeiterin in der Hotline gelöst worden. Nachdem der erste Prüfen und sich zurückmelden wollte (nicht passiert) und der 2. das Problem gar nicht erst verstanden hat. Vielleicht klappt es ja diesmal, dass es eine zugesagte Gutschrift in voller Höhe auf die nächste Rechnung schafft. Wäre eine Premiere.
Auf eine schriftliche Auftragsbestätigung für CableMax warte ich auch immer noch. Da ja unsinnigerweise im Kundenportal die Preise nicht hinterlegt sind, habe ich bereits um Zusendung per E-Mail gebeten, dies wurde mir zugesichert, erhalten habe ich bis heute nichts. Komischerweise habe ich für TVConnect eine per Post erhalten.
Fehler passieren, Technik funktioniert mal nicht, nicht schlimm. Was mich nur mittlerweile echt zur Weißglut treibt, ist das Verhalten von VF und der Umgang mit Kunden. Wenn was falsch läuft oder kaputt ist, dann steht man einfach dazu, entschuldigt sich und räumt das Problem aus dem Weg. Schon ist der Kunde zufrieden. Statt dessen schiebt VF alle Schuld von sich, hält Kunden hin und steht nicht zu seinem Wort. Versprochene Rückrufe kommen nicht, versprochene E-Mails werden nicht geschickt. Nachhaken geht ja nicht, die Wahrscheinlichkeit, den gleichen Mitarbeiter in der Hotline zu erwischen ist ja die gleiche wie die eines Lottogewinns und die Kollegen wissen natürlich immer von nichts und können das nicht nachvollziehen weil nichts im System hinterlegt ist.
Seit Monaten ist das Internet permanent gestört. Es wird 5 Mal ein Techniker geschickt, die alle bestätigen, dass die Fehlerquelle nicht im/am Haus ist bevor mal jemand auf die Idee kommt, eine längere Zeit das Netz zu messen. Surprise, surprise, es ist eine Netzstörung und es sind noch viel mehr Kunden betroffen. Aber lass die Alte am anderen Ende mal reden, kann ja nicht am eigenen Netz liegen, Schuld sind ja schließlich immer die anderen.
Tickets werden geschlossen obwohl sich an dem Problem nichts geändert hat und man kriegt bei der Störungsmeldung über die Hotline gesagt "geht auch nicht schneller, wenn Sie hier täglich anrufen". Nee, aber zumindest bleiben die Tickets dann offen oder werden neu gestartet. Ein Fehler verschwindet auch nicht, wenn man dem Kunden sagt "Ich sehe hier keine Störung/leinen Fehler. Bleiben Sie mal kurz dran, ich frage mal nach." und ihn dann in die Warteschleife hängt und hofft, die legt schon auf. Fun fact: Wenn man lange genug nicht auflegt, landet man automatisch im Vertrieb. Nein, in so einem Moment ist man NICHT in Kauflaune.
Unten auf den Rechnungen darauf hinzuweisen, dass man in einer gesetzten Frist schriftlich an die oben angegeben Kontaktdaten (angegeben ist eine Hotline und eine E-Mailadresse) seinen Einwand schicken soll um dann eine automatishe Antwort zu verschicken, in der es heißt, man soll sich an einen Bot wenden, ist schon der Knaller. Dass der dann aber auf die Hotline verweist, weil er leider das Wort Reklamation nicht kennt, das ist schlicht frech. Wie soll ich als Kunde so rechtssicher nachweisen, dass ich binnen der gesetzten Frist Einspruch erhoben habe? Unmöglich. Konsequenz: Ich bleibe im Notfall auf den reklamierten Kosten sitzen. Und das laut AGB auch noch zu Recht. Erschreckender Umgang mit Kunden.
Viele Grüße
