Rechnungs - Durcheinander; was nun?

[DW5]

Guten Abend liebe Community,

zusammengefasst ist folgendes passiert...

Der Plan bzw. Ablauf war wie folgt:

• März 2021: Kabelanschluss legen lassen (hat 1000€ gekostet)

• 18. Mai 2021: Vodafone 1000mbit Vertrag abgeschlossen + 100€ Gutschrift 

• bis Mai 2022: Vodafone Grundgebühr befreit, da parallel DSL-Anschluss noch läuft; wurde von Vodafone (in unserem Auftrag) zum August 2022 gekündigt

• bis August 2022: Grundgebühr für DSL-Anbieter fällt weiter an

Bis letzten Monat dachte ich, dass der Plan den ich mit dem Vodafone-Shop Mitarbeiter gemacht hatte gut klappen würde, aber dann...

Rechnungs-Durcheinander:

• Mai 2021:

   ▪︎ 9,03 € Grundgebühr (Anteilig; halber Monat)

   ▪︎ 2,25€ Fritzbox (Anteilig; halber Monat)

• Juni 2021:

   ▪︎ 19,99€ Grundgebühr

   ▪︎ 4,99€ Fritzbox

• Juli 2021:

   ▪︎ 19,99€ Grundgebühr

   ▪︎ 4,99€ Fritzbox

• August 2021:

   ▪︎ 19,99€ Grundgebühr

   ▪︎ 4,99€ Fritzbox

• September 2021:

   ▪︎ 19,99€ Grundgebühr

   ▪︎ 4,99€ Fritzbox

   --> 100€ Gutschrift aufgebraucht

   --> 11,20€ vom Konto abgebucht

• Oktober 2021:

   ▪︎ 19,99€ Grundgebühr

   ▪︎ 4,99€ Fritzbox

   --> 24,98€ vom Konto abgebucht

• November 2021:

   ▪︎ 11,33€ Grundgebühr (Anteilig; noch vergünstigter Tarif wie in Vormonaten)

   ▪︎ 21,66 € Grundgebühr (Anteilig; Normaltarif)

   ▪︎ 4,99€ Fritzbox

   --> 37,98€ vom Konto abgebucht

   --> Vodafone Kundenbetreuung informiert, Fehler in Abrechnung, 12 Monate Grundgebühr Befreiung nicht berücksichtigt 

• Dezember 2021:

   ▪︎ 134,95€ Gutschrift

   ▪︎ 49,99€ Grundgebühr

   ▪︎ 4,99€ Fritzbox

Heute war ich erneut im Vodafone-Shop, wo ich im Mai 2021 meinen Vertrag gemacht hatte und hatte einem Mitarbeiter dort die Story erzählt, dass anscheinend die 12 Monate Grundgebühr Befreiung nicht berücksichtigt wurden und die Kundenbetreuung mit der ich im November deswegen telefoniert hatte eine Gutschrift veranlasst hatte und auch die 12 Monate im Profil von der Fachabteilung vermerken lassen wollte. Aber die 12 Monate Befreiung scheinen auch im Dezember noch nicht vermerkt zu sein, da von der Gutschrift im Dezember ja wieder 49,99€ Grundgebühr abgezogen wurden. Wo diese hohe Gutschrift herkommt kann ich mir zudem auch nicht erklären.

Ich hätte erwartet, dass der Kundendienst einfach die auf meinem Konto belasteten Beträge zurück überweist, die restlichen Monate bis Mai 2022 uns von der Grundgebühr befreit und eine Gutschrift von nur ca. 63€ erstellt. (was den anfänglich gewährten 100€ Gutschrift entspricht abzüglich der bis heute angefallenen Gebühren für die Fritzbox)

Leider sagte mir der Vodafone-Shop Mitarbeiter, dass er gern nochmal mit der Kundenbetreuung sprechen würde, aber nichts versprechen könnte. Es wäre zu lange her!?

Ich verstehe das leider nicht, wie soetwas zustande kommen kann, zumal ich der Kundenbetreuerin mit der ich letzten Monat sprach auch bereits alles genaustens erklärt hatte und sie sagte, dass die Fachabteilung eine Gutschrift erstellen würde und die 12 Monate wieder berücksichtigen würde.

Wen muss man denn nun kontaktieren, wenn nicht die Kundenbetreuung oder denjenigen bei dem man den Vertrag geschlossen hat? Wieso meinte er es sei zu lange her? Das ist ja schließlich der Fehler auf seitens Vodafone, da kann man doch nicht zum Kunden sagen, sorry, was wir Dir verkauft haben gilt nicht mehr, weil Du unseren Fehler nicht eher bemerkt hast!?

Ich bin gerade total verwirrt. Hattet Ihr sowas schonmal? 

Vielen Dank für Eure Hilfe und Feedback.

Viele Grüße 

[CE38]

@DW5 

Wurde den überhaupt das Anbieterwechselformular mit der Rufnummernportierung rechtzeitig zurückgesandt ? Die Rufnummernportierung ist für das Restlaufzeitprogramm verpflichtend.

Die Restlaufzeit beim Altanbieter lag auch über 12 Monate. 

Es sieht so aus, dass die Bedingungen für das Restlaufzeitprogramm nicht erfüllt wurden. Deshalb wurde direkt zu Vertragsbeginn für 6 Monate die ermäßigte Grundgebühr berechnet. Ein Rechnungs-Durcheinander kann ich nicht erkennen. 

Wurde der Anbieterwechsel mit Rufnummernportierung den vom Altanbieter bestätigt ?

[DW5]

Erstmal vielen Dank für die schnelle Rückmeldung! 🙂

Der Auftrag zur Rufnummernmitnahme (Portierung) wurde in dem Auftrag damals mit ausgefüllt. In dem entsprechendem Feld steht auch meine Rufnummer drin. Von daher gehe ich davon aus  dass die Profis das dann untereinander ausmachen und ich nichts tun muss. Mir wurde jedenfalls nichts in dieser Richtung vom Vodafone-Shop Mitarbeiter gesagt, dass ich noch irgendwas hätte machen müssen. Im Gegenteil, "Wir kümmern uns um alles bei dem Wechsel zu uns" heißt es ja überall. 

Anbei noch ein Foto vom Auftrag. (Hab die Nummer und den Anbieter auf dem Bild "unkenntlich" gemacht)

[DW5]

... und noch das Versprechen von der Homepage, was der Vodafone-Shop Mitarbeiter ebenfalls sagte, im Anhang. 

Zumal die Kundenbetreuung am Telefon auch sagte, dass da ein Fehler vorliegen würde und die Fachabteilung das dann nur "aktivieren" oder "einstellen" müsste (genauen Wortlaut habe ich leider vergessen)

[CE38]

@DW5 

Das Anbieterwechselformular mit Rufnummernportierung musstest du rechtzeitig an deinen regionalen Vodafone Cable Anbieter senden und die Bestätigung sowohl von deinem Altanbieter als auch von Vodafone überwachen. Der Name des Anschlussinhabers muss exakt uebereinstimmen. Die Rufnummernportierung und Deaktivierung des Altanschluss muss spätestens nach 12 Monaten erfolgt sein. Die Formulierung "Bis zum Ende des Altvertrag, höchstens 12 Monate lang" ist sehr eindeutig. Läuft dein Vertrag beim Altanbieter laenger, funktioniert es nicht.

Deine Mitwirkungspflichten gehen nicht auf die "Profis" über. Da hat keiner die Vollmacht, in deinem Namen taetig zu werden.

Bei nachweislicher Falschberatung musst du dich direkt an den Inhaber des VF Shops richten. Das sind selbstständige Vermittler auf Provisionsbasis (keine VF Mitarbeiter).

[DW5]

Mitwirkungspflicht ist ja schön und gut, aber ich hab den Auftrag ja unterschrieben und somit den Profis die Erlaubnis zur Portierung gegeben. Von daher hab ich ja wohl mitgewirkt, sofern mir das Möglich und bekannt war.

Das da mehr gemacht werden muss  kann ich als Laie ja nicht sehen und muss mich da auf die Profis verlassen. 

Und das dieses Versprechen an einer technischen Hürde gebunden ist, ist nirgends erwähnt. Hätte ich das gewusst, hätte ich die 1000€ für den Anschluss erstmal gespart und noch mindestens Jahr gewartet. Sorry, aber das kann ich beim besten Willen nicht verstehen. Dann darf man solche vollmundigen Versprechen nicht machen, oder sie zumindest transparent formulieren. Hätte ja schon gereicht zu schreiben "Abhängig von der erfolgreichen Portierung Ihrer Rufnummer die sie uns nach Eigang von irgendwas bestätigen müssen". Steht da aber nirgends diese Einschränkung! Da steht nur, bei einem Wechsel zahlen Sie bis zu 12 Monate keine Grundgebühr bei Vodafone.

Wenn das tatsächlich die Geschäftsgepflogenheiten sind, dann werde ich direkt meine Kündigung einreichen und das nicht nur für meinen Kabelanschluss!

Sorry, aber diese Aussage schockt mich hier gerade ein bisschen. Ob der Mitarbeiter hier irgendwas falsch gemacht hat oder nicht ist nicht die Frage. Fehler passieren, kein Ding. Aber es liegt an der Firma das Problem im Sinne des Kunden zu lösen. Und für mich ist es auch intransparent ob es sich hier um einen Mitarbeiter oder Selbstständigen handelt. Es spielt auch keine Rolle, da an der Tür das Logo von Vodafone und kein anderes steht. Demnach agiert der Mitarbeiter augenscheinlich als Vodafone Mitarbeiter und ist aus Kundensicht deren Repräsentant. Nirgends steht was von selbständigen Handelns im Eigeninteresse. Wahnsinn!

[CE38]

@DW5 

Das Ende des Altvertrages darf nicht länger als 12 Monate sein. Ich finde die Formulierung sehr eindeutig. Welches Interesse soll Vodafone haben, dir indirekt für 12 Monate einen Zweitanschluss zu finanzieren, der anschließenden noch weiter läuft ? Das Restlaufzeitprogramm zielt darauf ab, dass der finale Anbieterwechsel innerhalb der 12 Monate auch stattfindet.

Ob der Anbieterwechsel mit Rufnummernportierung von deinem Altanbieter korrekt bearbeitet wird, kannst nur du in deinem privaten Posteingang feststellen. Gibt es Probleme, musst du rechtzeitig intervenieren. Schaue dir auch die Hinweis in deinem Vertragsdokumenten an.

Der Betreiber / Inhaber eines Shops ist meistens an der Eingangstür gekennzeichnet. Dort steht der Inhaber / Unternehmensname. Auch auf dem vermittelten Vertrag sollte kenntlich sein, welchen Vermittler du beauftragt hast.

Ein Markenlogo an der Fensterscheibe oder Haeuserfront ist lediglich ein Hinweis, dass du dort Produkte eines bestimmten Unternehmens kaufen oder buchen kannst. Egal ob Tankstelle, Reisebüro oder Telekommunikation.

Vielleicht unterbreitet dir der Vermittler ein Kulanzangebot / Entschädigung.

[DW5]

Nichts für ungut, aber wie geschrieben finde ich das mehr als dubios. Wieso sollte ich dann wiederum mir für 1000€ einen Anschluss legen lassen, wenn ich dann auch noch jeden Monat 55€ zusätzlich zahlen müssen, wo ich nur ein paar Monate warten müsste, um das kostenlos zu bekommen.

Naja, ich warte mal darauf, was der Mitarbeiter vom Vodafone-Shop sagt. Er wollte sich ja darum kümmern. Seltsam nur, dass die Gutschrift dann gekommen ist die ich mir nicht erklären kann, also irgendwad scheint da im Hintergrund ja passiert zu sein.

Sollte sich Vodafone nicht an das Versprechen halten, werde ich definitiv meine Verträge kündigen und das als Lehrgeld abschreiben, denn diese Intransparenz und für Kunden undurchsichtige Taktiereri, wenn es tatsächlich so sein sollte, ist nichts für mich. Ich möchte verlässliche Partner und ich hoffe, dass Vodafone weiterhin dazu zählt.

[CE38]

@DW5 

Was haben den jetzt Erschließungskosten fuer ein Objekt (LifeTime) fuer einen Cable Hausuebergabepunkt mit einer gebuchten TK-Leistung zu tun ? Du kannst Erschließungskosten für einen Gasanschluss bezahlt haben, nutzt aber eine andere Energieform. Erschließung ist Erschließung und hat mit dann gebuchten Leistungen überhaupt nichts zu tun.

Ich bin Kunde wie du. Natürlich finde ich es besch...  wenn du im VF Shop schlecht beraten worden bist. Einige Monate später wäre die Restlaufzeit vom Altvertrag ja bei max. 12 Monaten gewesen. Häufig steht leider Provisionsinteresse bei Vermittlern im Vordergrund vor den Kundenbeduerfnissen. Daher besser immer selbst informieren und dann im Self Service buchen. Dann hast du auch ein Widerrufsrecht (bei Verträgen im stationären Shop bekanntlich nicht)

[DW5]

Erstmal nochmal, vielen Dank für die ausführlichen Informationen.

Dennoch muss ich sagen, dass das so transparent wie Du es formulierst in der Realität nun mal nicht ist. Es scheint, dass Du Dich sehr mit der Materie beschäftigt hast. Sonst hättest Du ja nicht diese, ich würde schon sagen, "Insider" Informationen, welche ja anscheinend nicht mal der Shop Mitarbeiter hatte.

Nun denn, ich bin genau aus dem Grund ja zum Vodafone-Shop gegangen, damit mir das dort erklärt wird und die mich bestens beraten, denn schließlich bin ich Kunde und kein Experte. Wem soll ich sonst vertrauen, wenn nicht denen. Und der Kabelanschluss ist ja nunmal auch von Vodafone und die haben als Unternehmen davon profitiert, auch wenn es eine Tochter ist. Der Gewinn geht an die Mutter Gesellschaft. 

Wie man es dreht und wendet, sollte sich das nicht klären, dann ist das für mich auf jedenfall ein Grund von Vodafone abzuraten. Letztlich ist Vodafone verantwortlich, denn die selbst. Mitarbeiter agieren nunmal exklusiv für Vodafone (da ist nix anderes in den Shops, kein O2 oder Telekom oder sonste was) und muss dafür sorge tragen, dass in so einem Fall dann der entsprechende (selbst. Mitarbeiter) nachgeschult wird und für den Kunden zur Zufriedenheit gelöst wird. Ich erwarte ja nichts, was ich aus der Luft gegriffen habe, sondern das einlösen des gegebenen Versprechens von Vodafone. Und wenn die 12 Monate verzichten können, wie es ja versprochen wird, dann sehe ich aus unternehmerischer Sicht keinen Grund das zu nicht tun, wenn man dadurch langfristig Kunden hält, die gegebenenfalls noch mehr Produkte haben oder haben möchten. Langfristige Kundenbindung sollte im Interesse jeder Firma liegen, da sollte man auch schonmal ein Auge zudrücken, falls das tatsächlich notwendig ist. Aber warten wir es mal ab. 🙂