Hallo in die Runde,
meine Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unitymedia vor ca. 6 Jahren waren ... nennen wir es katastrophal.
Damals kehrte ich meinem Kabelanschluss den Rücken und lernte in Sachen hervorragendem Kundenservice 1&1 erneut als vorbildlich kennen. Ja, dort kocht man auch nur mit Wasser, allerdings kann man sich dort auf eines verlassen: das gegebene Wort.
Und hier möchte ich nun den Bogen spannen zu meinem Erlebnis bei Vodafone. Seit runden 2 Monaten habe ich wieder einen Kabel-Internetzugang (Gigabit) und bin im Grunde mit der Technik sehr zufrieden. Ja, Updates für meine 6660 sind ein anderes Thema (die finden einfach nicht in angemesser Zeit statt), aber der Anschluss als solcher funktioniert bis dato tadellos und schnell.
Bereits bei Vertragsabschluss verlief es "holprig", ich musste diverse Male nachtelefonieren. Teilweise auch zum gleichen Thema. Mails wurden beantwortet, wenn auch mit einer nicht zeitgemäß langen Bearbeitungszeit.
Was zurzeit ein Dauerärgenis bleibt, ist das Thema Sicherheitspaket und Rechnungen mit den dazugehörigen Abbuchungen. Bei meinem telefonischen Vertragsabschluss wurde mir das Sicherheitspaket als "Muss" dazu gebucht. Es sei ja für drei Monate kostenlos und ich könne es auf einfache Weise sofort wieder kündigen. Diese Kündigung führte ich auch sofort via Mail aus, sie wurde mir auch via Mail bestätigt.
Alles gut, könnte man meinen, aber leider nein, denn die Kosten für das Sicherheitspaket wurden mir bereits im ersten Monat in Rechnung gestellt. Warum das? Es wäre auch ohne sofortige Kündigung in den ersten drei Monaten kostenlos! Also reklamierte ich per Mail und da eine Antwort auf sich warten lies, rief ich auch den Kundenservice an.
Man konnte sich den Vorgang (also die Abbuchung) nicht erklären und erstelle eine Gutschrift. Einen Monat später, siehe da, das Sicherheitspaket wurde schon wieder berechnet. Also schickte ich wieder eine mail und wurde das erste Mal überrascht. Vemutlich ein Mailbot teilte mir zwei Tage später mit, dass man solche Anliegen ja am besten telefonisch klärt, ich solle einen Rückruftermin vereinbaren. Ich schätze persönliche Kommunikation sehr, bevorzuge bei Vertragsangelegenheiten aber die Schriftform (die im Übrigen ja sogar in den Vertragsbedingungen vorgeschrieben ist). Also mailte ich erneut und bat um Klärung via Mail. Zwei Tage später meldete sich wieder der Mailbot mit gleichem Textbaustein. Leicht entnervt vereinbarte ich also einen Rückruf.
Wer hätte es gedacht, dem freundlichen Mitarbeiter (er war wirklich freundlich!) musste ich meinen kompletten Leidensweg erneut schildern. Auch er konnte sich nicht erklären, warum das Sicherheitspaket erneut abgebucht wurde und versprach mir eine Gutschrift in Höhe von 10.-€ wegen dem ganzen Kuddelmuddel.
Ihr ahnt es schon, weder kann ich die Gutschrift auf meinem Konto sehen, noch habe ich einen schriftlichen Beleg für diese Vereinbarung. Ich würde mutmaßen, wende ich mich erneut an den Kundenservice, werde ich innerhalb 48h die Aufforderung für ein Telefonat erhalten.
Was ist denn da los im Hause Vodafone? Genügt die schlechte Presse in Bezug auf Betrugsvorwürfe denn noch nicht? Muss ich mich denn nun wirklich schriftlich per Einschreiben an Vodafone wenden? Muss ich bereits zu Vertragsbeginn über einen Rechtsbeistand nachdenken? Freunde, ich bin doch pflegeleicht, ich möchte einfach nur einen guten Internetzugang und einen kompetenten Service, auf dessen Zusagen ich mich verlassen kann, wenn mal doch was klemmt.
Das, was ich hier erfahre, macht mir einfach kein gutes Gefühl, keine Lust auf mehr (und ich habe nun schon meine komplette Kommunikation zu Vodafone portiert).
Grüße
Dieter
