Sehr geehrte Damen und Herren,
vielleicht findet sich hier ja jemand, der mit einer "vertraglichen Odysee" weiterhelfen kann.
Es ist leider eine längere Geschichte.
Es geht um den Internet- und Telefonanschluß über Kabel bei meiner Schwiegermutter in Baden-Württemberg. Und ja, ich habe eine Vollmacht von der eigentlichen Endkundin. Ich bin selbst Ex-Unitymedia-nun-Vodafone-Kunde, und bei mir läuft alles. Da meine Schwiegermutter zur Zeit keinen Vodafone-Account hat, muss ich mit meinem posten. Warum sie keinen hat? Willkommen bei unserer Leidensgeschichte.
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Vor zwei Jahren bekommt meine damals 80jährige Schwiegermutter einen Anruf. Im Zuge des Aufkaufs von Unitymedia wäre nun Vodafone für ihren Kabel-Anschluss zuständig. Man könne ihr in diesem Zusammenhang ein Angebot machen, dieses sehe soundso aus. Schwiegermutter stimmt zu. Was sie nicht gemerkt hat: irgendwie ist es "gelungen", ihr als Unitymedia-Privatkundin einern Vodafone-Geschäftskundenvertrag zu verkaufen. Sie hat alle Vertragsunterlagen per Mail bekommen, uns (=ihre Tochter und micht, den Schwiegersohn) aber nicht informiert. Sonst hätten wir gleich damals einhaken können. Aber gut, das "Lehrgeld" muss sie eben auch mit 80 zahlen. Wie Vodavone auf die Geschäftskunden-Idee gekommen ist, würde mich natürlich trotzdem interessieren.
Der auf diese Weise zustandegekommene Geschäftskundenvertrag erhielt eine längere Rabattierung. Kunde zahlt für 24 Monate weniger, danach mehr.
Nach Auslaufen der Rabattierung im November wundert sich Schwiegermama über höhere Kosten für Telefon und Internet. Erst im Januar informiert sie mich. Und erneut: dieses Lehrgeld muss sie wohl zahlen. Bei der Fehlersuche stoße ich auf den ausgelaufenen Rabatt auf ihren Geschäftskundenvertrag. Dieser alte Vertrag hat im Vergleich mit Privatkundenangeboten unattraktive Konditionen. Also hatten wir die Idee: wir rufen mal die Kundenbetreuung an und fragen, was man da machen kann.
Vodafone-Geschäftskundenhotline, Vodafone-Mitarbeiter Nr. 1: Wir wissen auch nicht, warum sie als Privatperson einen Geschäftskundenvertrag haben. Aber der ist alt, den können sie monatlich kündigen. Machen Sie das! Sobald die Kündigungsbestätigung eingeht, wenden Sie sich an unsere Privatkundenbetreuung. Schließen Sie dort einen neuen Vertrag ab. Ja, Ihre Rufnummer können Sie mitnehmen. Nein, eine rein interne Umstellung von Geschäfts- auf Privatkunde ist nicht möglich.
Wir haben gemacht, was durch die Vodafone-Geschäftskundenhotline angeraten wurde.
Ein paar Tage später kommt die Kündigungsbestätigung. Der alte Geschäftskundenvertrag endet am 16. Februar 2022, am 17. ist "abgeschaltet".
Wir rufen nun, wie oben angeraten, die Privatkundenhotline an. Nach 30 Minuten Wartezeit fliegen wir aus der Leitung. Ärgerlich. Wir rufen nochmal die Geschäftskundenhotline an, in der Hoffnung, dass man vielleicht doch eine interne Umstellung ohne ewige Wartezeit in der Hotline durchführen kann. Mitarbeiter Nr. 2: Das könne man leider wirklich nicht, wir müssen zu den Privatkunden, könnten aber auch in einen Vodafone-Shop in unserer Nähe gehen. Ach ja, Rufnummer mitnehmen von Vodafone Business zu Vodafone Privat? Das ginge auch nicht. Mitarbeiter Nr. 1 hat Ihnen das anders gesagt? Ja, dann war das entweder falsch (hier bitte unsere Gesichter vorstellen) oder es gäbe da einen Trick, den Mitarbeiter Nr. 2 nicht kennt (wenigstens ehrlich), wir sollen das bei den Privatkunden-Kollegen auf jeden Fall nochmal dazusagen. An dieser Stelle: meiner Schwiegermutter ist ihre Rufnummer wichtig, seit 30 Jahren ist das dieselbe. Wenn sie nun geändert werden MUSS, okay. Aber so richtig versteht von uns niemand, warum eigentlich.
Jedenfalls folgen wir dem Rat von Mitarbeiter Nr. 2 und versuchen unser Glück nochmal bei der Privatkundenhotline. Wieder ewige Warteschleife, gut 30 Minuten, reicht. Wir rufen bei einem örtlichen Vodafone-Shop an. Vodafone-Mitarbeiter Nr. 3 sieht keine Probleme bei dem von den Mitarbeitern Nr. 1 und Nr. 2 vorgeschlagenen Weg, mit der Kündigung des Geschäftskundenvertrags in der Hand im Shop einen Privatkundenvertrag abzuschließen, das bekäme man voraussichtlich sogar nahtlos hin. Mit der Rufnummernübernahme sei er auch nicht ganz sicher, aber das könne sich Mitarbeiter Nr. 4, bei dem dann der Termin im Shop stattfinden soll, ja nochmal anschauen. Ich bereite Schwiegermama schon mal auf den Verlust ihrer geliebten Telefonnummer vor, denn die Mitarbeiter 2 und 3 sagen ja doch eher "Nein", nur Mitarbeiter 1 sagte "Ja".
Der kurzfristig vereinbarte Termin im Shop findet nun bei Mitarbeiter Nr. 4 statt. Unter Vorlage der Vollmacht, meines Ausweises und einer Ausweiskopie der eigentlichen Kundin (Schwiegermama) wird ein neuer Vertrag abgeschlossen. Bei der Unterschrift weise ich den Mitarbeiter Nr. 4 auf einen Schreibfehler im Vornamen meiner Schwiegermutter und auf eine falsche Hausnummer hin. Er nickt und begibt sich sofort an den Computer "Oh, ich ändere das noch schnell." Es folgt die Vertragsbestätigung per Mail von Vodafone, alles gut. Auf den neuen Vertrag umgestellt werden soll zum 15. Februar, also noch innerhalb der Laufzeit des gekündigten Business-Vertrags. Okay? Wenn das funktioniert? Muss ja Vodafone wissen. Es ist ja nicht so, dass da tatsächlich jemand Kabel verlegen muss, da geht es um Datenbankeinträge. Wird schon laufen.
Der 14. Februar verstreicht, am 15. Februar funktioniert die neue Rufnummer nicht. Die alte aus dem Geschäftskundenvertrag läuft noch. Hm. Internet läuft, gut. Der 17. Februar. Wie angekündigt wurde am 16. der Geschäftskundenvertrag gekündigt, Internet und Telefon sind abgeschaltet. Der neue Vertrag scheint aber nicht aktiviert zu sein. Wir rufen im Shop an. Aus nicht nachvollziehbaren Gründen kann angeblich nur Mitarbeiter Nr. 4, bei dem ich den Vertrag schloss, die Daten einsehen. Der ist aber grad nicht da. Aber morgen. "Morgen" ist er da und teilt mit, da sei ein Fehler passiert. Vodafone habe mit dem falschen Namen, und vor allem: mit der falschen Hausnummer eine Freischaltung vorgenommen. Ach was? Das hatten wir doch noch live im Shop korrigiert? Ich teile ihm meinen Unmut mit. Immerhin veranstalten wir das Ganze hier ja nicht zum Spaß. Es geht darum, dass zwei über 80jährige Herrschaften mitten in der Corona-Pandemie keinen Festnetzanschluss mehr haben. Bauartbedingt ist der Mobilfunkempfang sehr schlecht, und wenn - wie in den letzten Wochen mehrfach geschehen - der alte Schwiegervater im Keller stürzt, ist die Kombi aus Mobilfunk und Keller auch suboptimal. Mitarbeiter Nr. 4 verspricht, bei Vodafone nachzuhaken. Einige Stunden später: man wolle nun einen Meldenachweis der Schwiegermutter. Ich weise sehr deutlich darauf hin, dass die Dame innerhalb der letzten Stunden NICHT umgezogen sei, man eine Ausweiskopie vorliegen habe, es um einen nahtlosen Übergang von Vodafone-A zu Vodafone-B ginge und mir die Geduld mit diesem Zirkus langsam ausgehe. Mitarbeiter Nr. 4 will noch einmal bei Vodafone nachhaken. Antwort: Seitens Vodafone habe man den "fehlerhaften" Anschluss nun storniert. Was das bedeute? Mitarbeiter Nr. 4 erläutert mir durchaus kleinlaut, dies bedeute, man müsse nun einen neuen Vertrag schließen. Ich weise darauf hin, dass SEIN Unternehmen hier am laufenden Band Fehler produziert, ich aber MEINE Arbeits- und Freizeit dem Unternehmen nicht ständig kostenlos zur Verfügung stellen kann. Sie mögen den angerichteten Schlamassel gefälligst selbst aufräumen, und nun würde ich Fall gern eskalieren und mit seinem Vorgesetzten sprechen. Er sei der Filialleiter. Auf der Visitenkarte, die er mir bei Vertragsabschluss reichte, weist er sich als Azubi aus.
Meine strapazierte Geduld reicht noch, um mich zu informieren, wem der Laden eigentlich gehört. Ich mache eine lokale Firma ausfindig, die neben IT-Support eben auch vier Vodafone-Shops in unserer Region betreibt. Ich schildere der Sekretärin mein Anliegen, dass sich jemand "mit mehr auf der Schulterklappe" diesen Fall ansehen soll. Ich erhalte tatsächlich von einem der Geschäftsführer einen Rückruf. Der schlägt vor, zur Vermeidung der Nicht-Erreichbarkeit der Schwiegereltern ein Seniorenhandy zur Verfügung zu stellen. Außerdem sei laut Netzkarte der Empfang an der fraglichen Adresse gut, so daß es zwar keinen Festnetz-Anschluß ersetzen kann, aber wenigstens wäre die Erreichbarkeit zumindest halbwegs sichergestellt. Außerdem werde sich ein sehr erfahrener Mitarbeiter (Nr. 5) der Sache annehmen, es sei aber wirklich dienlich, wenn ich noch einmal persönlich in einem der Shops vorbeikommen kann, damit ein sauberer, fehlerfreier Neuvertrag alle Baustellen beseitigt. Da der Beschwerdeweg garantiert länger dauern würde, und das Ziel ja sei, die alten Leute wieder mit Telefon und Internet zu versorgen. Mir gefällt nicht, dass Vodafone, die Firma, die von einem ominösen Geschäftskundenvertrag bis hierher nahezu alles verbockt hat, ungeschoren davon kommt. Aber sei's drum.
Der Termin mit Mitarbeiter Nr. 5 verläuft erfreulich. Die Vertragsdaten sind sauber vorbereitet, alle persönlichen Angaben (insbesondere Name und Hausnummer!) stimmen. Außerdem gibt's das versprochene Seniorenhandy als Leihgerät. Der Mitarbeiter nimmt seinen Kollegen Nr. 4 in Schutz, was angemessen und professionell ist, läßt aber auch durchblicken, wo offensichtliche Fehler zu erkennen waren. Aber jetzt würde alles gut.
Unglücklicherweise warte ich den ganzen Tag und das ganze Wochenende und die folgenden anderthalb Werktage auf die Bestätigungs-Mail von Vodafone, die nach dem im Endeffekt gescheiterten Versuch bei Mitarbeiter Nr. 4 sehr schnell bei mir einging. Ich frage telefonisch bei Mitarbeiter Nr. 5 nach. Der ist gerade im Außendienst, verspricht aber ein Telefonat für heute. Heute meldet er sich. Vodafone habe "unseren" Vertrag storniert, darüber aber weder mich, noch die Schwiegermutter, noch ihn informiert. Gemerkt habe er das erst, als er wegen meiner Nachfrage in die Kundenakte schaute. Begründung für die Stornierung: Name und Adresse des Fehlversuchs von Mitarbeiter Nr. 4 sorgen für eine Blockade im System, denn irgendwie haben es die richtigen Angaben dann wohl doch noch ins System von Vodafone geschafft. Damit sähe es nun für Vodafone so aus, als wäre der Vertrag mit Mitarbeiter Nr. 4 gekündigt worden (richtig: storniert, und nicht durch den Kunden, sondern bekloppterweise durch Vodafone selbst) und innerhalb von drei Monaten nach einer Kündigung könne derselbe Kunde keinen Neuvertrag abschließen... also auch nicht den Vertrag, den Vodafones Kopf aus der Schlinge ziehen sollte.
Die Idee von Mitarbeiter Nr. 5 ist nun, auf meinen Namen einen Anschluß für Schwiegermama in ihrem Haus zu legen, denn dann wäre ja ein neuer Ansprechpartner da und ein neuer Vertragsinhaber und das System würde nicht mehr blockieren und ...
... Und ich frage mich, ob das oben beschriebene Vorgehen, angefangen vom "falsch verkauften" Vertrag bis hin zu diesem absolut reibungslosen Verlauf wirklich Ihr ERNST ist, liebe Firma Vodafone.
Unglaublich.
Dieser Text hat nun zwei Anliegen. Erstens, vielleicht findet sich ja über die Moderation jemand, der mehr tun kann als den Kopf schütteln und "Computer sagt nein!" zu zitieren. Und zweitens habe ich den Verlauf der Ereignisse schonmal zusammengeschrieben, falls die Sache sich nur noch über anwaltliche Hilfe regeln läßt. Denn dass das da morgen früh wirklich klappt, das ... glaube ich erst, wenn es passiert. Und selbst dann werden wir danach darüber reden müssen, wie Vodafone gedenkt, sich bei ihrer langjährigen Kundin entschuldigen zu wollen. Ich glaube, ich darf noch einmal auf das hohe Alter, die besondere Situation (Corona und so) und den absoluten MURKS hinweisen, den die Firma hier quer durch alle Instanzen veranstaltet hat.
Viele Grüße in die Runde
Ich hoffe, den Rest bekommst du dann auch so "locker" hin, wie die Aufdröselung des Gewirr´s das da angerichtet war. Und gehe ruhig über´s Beschwerdemanagment von Vodafone; die wollen im Kundenservice besser werden, dazu kann deine "Geschichte" gut dienen. Lieben Gruß haegar2609
