Hohe Rechnung trotz Treueangebot, das laut Kundenservice nie existierte oder angenommen wurde

[Exth4h3]

Da man über den telefonischen Kundendienst keine Hilfe angeboten bekommt, probiere ich es nun hier.

Ursprünglich hatte ich meinen Vertrag zum 29.06.2021 gekündigt. Die Kündigung geschah fristgerecht per Fax, entsprechende Nachweise liegen selbstverständlich vor.

Am 10. Juni 2021 dann habe ich mir überlegt, doch eine Verlängerung vorzunehmen, da mir das Angebot wirklich okay erschien (für sechs Monate 19,99 Euro anstatt 49,99 Euro). Das Ganze wurde online erledigt.

Jetzt kam die erste Rechnung seit Verlängerung, der normale 49,99 Euro Betrag wird gelistet und beim Kundenservice will auf einmal niemand mehr etwas von der Annahme eines Treueangebotes wissen. Am 10. Juni 2021 bekam ich auch eine E-Mail von "MeinKabel-Kundenportal <bitte.nicht.antworten@kundenservice.vodafone.com>" mit dem Betreff "Versandbestätigung: Bestellung Ihres Treueangebots" und dem Text 

Liebe Kundin, lieber Kunde,

Ihre Bestellung wurde verschickt. Wir setzen uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung.

Freundliche Grüße,
Ihr Vodafone-Team.

Der Kundenservice behauptet, es habe lediglich eine Stornierung der Kündigung stattgefunden. Helfen könne mir Herr R. nicht, da man ihm keinen Screenshot der E-Mail zukommen lassen kann und die Existenz dieser dann schlichtweg leugnet.

Um Hilfe hierzu wäre ich dankbar.

[DreiViertelFlo]

Was steht denn in deiner Auftragsbestätigung für Preise? 

[Exth4h3]

Die E-Mail hat keinen weiteren Text mehr oder Anhänge.

Für mich sieht das Ganze ja so aus, als ob hier beim Abschluss der Verlängerung irgendetwas serverseitig nicht funktioniert hat. Die E-Mail über die Bestätigung ging zwar an mich raus, mehr ist dann aber auch scheinbar nicht passiert. Bei den Vertragsdaten zeigt es auch an, dass der Vertrag dann 12 Monate später auslaufen wird. So als hätte man tatsächlich die Kündigung storniert, ohne eine Neubuchung vorzunehmen. Dann hätte ich aber ja logischerweise auch keine E-Mail bekommen, die mich im Treueangebot willkommen heißt.

[Thomas]

Hallo Exth4h3,

lass uns da mal einen Blick drauf werfen. Schick mir bitte Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift in einer PN. Im Anschluss daran, melde Dich bitte wieder hier im Beitrag.

Grüße

Thomas

[Thomas]

Hallo Exth4h3,

ich sehe leider auch keine Änderung im System. Was mich stutzig macht, dass Du es Online abgeschlossen hast. Das wäre bei einem Rückgewinnungsangebot recht ungewöhnlich. Leider haben wir hier keine speziellen Angebote für Dich.

Grüße 

Thomas 

[Exth4h3]

Moment. Wollen Sie mir hier tatsächlich erzählen, dass die E-Mail, die ich Ihnen hier angehängt habe, schlichtweg nicht existiert oder so nicht verschickt wurde?

Das ist ja ganz einfach über die E-Mail Logs des Systems herauszufinden. Ebenfalls ist über Logs einfach herauszufinden, welche Klicks ich angeblicht gemacht habe, um die Kündigung zu stornieren. Hier würde ich dann doch ganz gerne mal die Abfolge aufgezeigt bekommen, denn das ist garantiert nicht passiert. 

Ferner möchte ich einen Nachweis darüber, wann ich angeblich über die einfache  nun greifende Vertragsverlängerung informiert worden bin. Hierzu sind Sie als Anbieter ja verpflichtet. Das sollte dann ja gar kein Problem sein, das auch aufzuzeigen

Vielen Dank vorab.  

[Thomas]

Hallo Exth4h3,

ich kann das so zumindest nicht nachvollziehen. Das die Mail verschickt wurde, steht außer Frage. Ändert leider nichts daran, dass dazu rein gar nichts hinterlegt ist. Du sagst Du hast das Online gemacht, wo genau wurde das denn gemacht?

Grüße

Thomas

[Exth4h3]

Das ist über den "MeinKabel" Bereich passiert und war bei den Details zur Kündigung zu finden.

Es muss über Ihr System ja nachvollziehbar sein, warum die E-Mail, die mich im Treueangebot willkommen heißt, herausgeschickt wurde. Irgendwo ist hier eine Logik hinterlegt, die besagt "Wenn x geklickt wird und y passiert, dann verschickt diese E-Mail". Dem Verschicken der Mail muss ja irgendetwas vorangegangen sein. Es werden ja nicht einfach zufällig E-Mails mit zufälligem Betreff verschickt. Wann werden diese E-Mails verschickt?

Ich bitte Sie erneut, Nachweise über angeblichen Widerruf der Kündigung aufzuzeigen. Auf der einen Seite behaupten Sie, dass ein Widerruf der Kündigung stattgefunden hat ohne hierfür irgendwelche den Vorgang bestätigende Informationen/Beweise aufzuzeigen. Auf der anderen Seite ignorieren Sie die Mail, die eindeutig einen Vorgang vermuten lässt komplett und sagen dann "Ja, da ist nichts hinterlegt". Wenn ich nun vertraglich abgesprochenen Verpflichtungen, wie der Zahlung einer Rechnung, nicht nachkomme und dann behaupte "Ja, dazu ist hier nichts hinterlegt", dann sagen sie ja auch nicht "Ah, achso. Dann passt das bestimmt.", sondern sie zeigen mir einfach flott auf, wo ich unterschrieben habe, dass ich für Leistung XY einen bestimmten Betrag bezahle. 

Hier ist wohl eindeutig etwas schief gelaufen. Wieso wurde mir diese E-Mail geschickt? Wo ist ein Nachweis über den angeblich stattgefundenen Widerruf der Kündigung. Da ich das nie getan habe, bin ich mir über den Vorgang auch nicht sicher, aber laut FAQ (https://kabel.vodafone.de/hilfe_und_service/faq/article/question/wie-kann-ich-meine-kuendigung-wider...) wäre ein Widerruf der Kündigung nur im Shop oder per Kontaktformular möglich. Ich bitte Sie, mir die entsprechenden Infos hierzu zukommen zu lassen. Dann muss ja abgespeichert sein, was ich da angeblich im Kontaktformular hinterlassen habe. Hier muss dann ja Kommunikation stattgefunden haben. Wird der Widerruf einer Kündigung grundsätzlich komplett wort-, informations- und textlos angenommen? Wie ist der Vorgang hier?

Außerdem würde es mich interessieren, wieso ein Widerruf der Kündigung laut FAQ nur bis vier Wochen vor Ende des Vertrages möglich ist, diese aber in meinem Fall angeblich zwei Wochen vor Ende stattgefunden haben soll. Ich bitte um Informationen hierzu.

Vielen Dank.

[Thomas]

Hallo Exth4h3,

ich kann Dir da leider absolut nichts bestätigen. Ich sehe lediglich eine Umzugsmeldung und die haben wir am 10.06. bestätigt. Ein Rückgewinnungsangebot sehe ich nicht und kann das auch nicht nachvollziehen. Es hat am Vertrag keine Änderung stattgefunden. Dir steht es frei Dich direkt mit der Rückgewinnung in Verbindung setzen. Die Kollegen erreichst Du über unsere Hotline.

Grüße

Thomas

[Exth4h3]

Ja, da wurde ich schon hin verbunden und dort hat man die Existenz der E-Mail ja geleugnet. Man dreht sich hier ein bisschen im Kreis. Vielleicht können Sie mir dennoch die zwei kleinen Fragen beantworten.

- Wenn eine Rücknahme einer Kündigung stattfindet, wird diese Rücknahme grundsätzlich in absolut keiner Form bestätigt (Brief, E-Mail, sonst etwas)? 

- Kann die Rücknahme der Kündigung im Portal erfolgen, oder muss diese - wie der FAQ zu entnehmen ist - per Kontaktformular oder im Shop getätigt werden?