Hallo,
ich war bis dato eine zufriedene Vodafone-Kundin. Seit meiner Vertragsverlängerung Ende Juli 2021 habe ich jedoch nur Probleme:
- Vertrag gekündigt (Kundigungszeitpunkt Mitte August 2021)
- Vertragsverlängerung über Kundenrückgewinnung durchgeführt: 50 MBit/s für 24 x 19,99 € zzgl. 24 x 4,99 € für die FRITZ!Box (FB) 6660; laut Kundenbetreuung seit FB 6660 nicht lieferbar, daraufhin wurde mir die FB 6591 angeboten und ich willigte ein.
- Tage später erhielt ich die erste FB 6591; Diagnose: defektes ("gebrochenes") Netzteil >> Anruf beim Kundenservice >> Austausch wurde eingeleitet
- Noch einige Zeit später erhielt ich das Austauschgerät (erneut eine FB 6591) -- erneut mit identischem Fehlerbild >> Anruf beim Kundenservice >> von Widerrufsrecht Gebrauch gemacht; die Kundenberatung war verwirrt und konnte mir nicht sagen, was nach dem Widerruf passiere: ob die Kündigung usw. wieder eingepflegt würde etc. Ich habe nachgefragt, ob ich den Widerruf erneut faxen solle; laut Kundenberatung sei dies nicht notwendig -- alles sei in Ordnung.
- Im Anschluss an obiges Telefon erneut beim Kundenservice angerufen und Problem geschildert; laut Kundenberatung sei Widerruf nicht eingepflegt worden; die "neue" Kundenberatung hat -- ohne direkte Aufforderung -- aus freien Zügen nun entschieden, einen Gerätetausch zu initiieren, so dass ich nunmehr die FB 6660 erhalten solle.
- Problem 1: Widerruf wurde nicht bearbeitet/eingepflegt.
- Problem 2: Es wurde unaufgefordert die FB 6660 als Tauschgerät verschickt, obwohl ich zuvor von meinem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht hatte.
- Bis heute ist keine FB 6660 eingetroffen; ich bin weiterhin mit dem Hitron-Modem unterwegs.
- Die 2x FB 6591 habe ich wieder zurückgeschickt; 1x erhielt ich die Nachricht, dass ich das Gerät angeblich unaufgefordert zurückgeschickt hätte.
- In dieser Woche erhielt ich einen Techniker-Termin der Firma "Cable-Way" (jetzt "circet Kabel") aufgrund meines "neuen" Anschlusses; bei dieser Firma ist online oder per Telefon (an zwei Tagen probiert) niemand erreichbar.
- Zwei Anrufe bei der VF-Technik-Hotline zwecks Techniker Termin: Kundenberatung 1 sagt, dass es sich nicht um einen Installationstermin handele, sondern, dass in meinem gesamten Wohnkomplex eine Störung vorliege und dass die Firma in jede Wohnung zwecks Messung/Fehlerbehebung müsse. Kundenberatung 2 sagt (fast wortwörtlich), dass das, was Kindenberatung 1 sagt, "völliger Quatsch" sei. Es sei vielmehr ein Installations-Termin, der gebucht wurde.
- Zwei weitere Anrufe bei der Service-Hotline ergaben, dass niemand einen Installations-Termin sieht, gebucht hat oder die besagte Firma kennt.
- Ein Anruf beim Vermieter ergab, dass auch dieser nichts über diese Firma oder Internet-Störungen weiß.
- Da die Firma absolut nicht erreichbar ist, habe ich den Termin per E-Mail unter Angabe der Ticket-Nummer storniert. Gern hätte ich VF diese E-Mail zur Kenntnis in Kopie weitergeleitet (aber das ist ja über das Kontakt-Formular) nicht möglich.
- Problem 3: Es wurde ohne meine Kenntnis ein Techniker-Termin zur Installation eines Anschlusses gebucht, der jedoch problemlos funktioniert.
- Ich habe mich wegen meines Vertragsstatus' erneut an den Kundenservice gewandt; Ergebnis: unterschiedliche Kundenberatungen geben unterschiedliche Auskünfte: Mal ist mit dem Vertrag alles im grünen Bereich, mal liege ein offener Auftrag vor, mal läuft der Vertrag seit der Verlängerung Ende Juli, mal erst ab Aktivierung des neuen Modems (FB 6660). Auch kann mir niemand sagen, was mit der zugesicherten FB 6660 ist: einer Kundenberatung zufolge hätte sie schon längst ankommen müssen und es solle ein DHL-Nachforschungsauftrag gestellt werden; eine andere Kundenberatung sagte, dass die FB 6660 "bei der VF-Logistik raus" sei und bald ankommen müsse.
- Problem 4: Ich habe kein klares Bild über meinen Vertragsstatus und weiß auch nicht, ob ich die zugesicherte FB 6660 jemals erhalten werde (im Kundenservice-Portal kann ich die FB-Option weiterhin für 4,99 €/Monat buchen, also scheint sie ja nicht durch den Kundenservice aktiviert worden zu sein).
- Unter'm Strich: Ich treffe in der Hotline zwar auf durchaus nette und bemühte Mitarbeiter:innen, von denen mir jedoch niemand weiterhelfen kann. Was kann ich tun? An wen kann ich mich wenden? Beschwerdemanagement?
Der Vertrag funktioniert de facto mit 50 MBit/s, die ich vor der Verlängerung auch hatte. Aufgrund dieser ganzen Unannehmlichkeiten hatte ich den Vertrag gestern gekündigt.
Habt ihr Ideen/Erfahrungswerte, was man in diesem Falle machen kann?
Update 1: Ich habe soeben eine E-Mail von der Firma Cable-Way erhalten: Vodafone hat Cable-Way damit beauftragt, eine FB bei mir einzurichten. Interessant in diesem Zusammenhang: Ich habe diesen Techniker/Service, wie bereits erwähnt, nicht beauftragt. Im gleichen Zuge ist dieses Vorgehen von Vodafone aus meiner Sicht auch datenschutzrechtlich relevant. Meine Mutmaßung: Die Kundenberatung Nr. 2, bei der ich einfach den Vertragsstatus hinterfrage wollte, die dann jedoch ohne direkte Willenserklärung meinerseits den Gerätetausch FB 6591 << >> FB 660 eingeleitet hat, hat gleichzeitig auch einen Installationstechniker gebucht. Ist aber nur eine Mutmaßung!
