Hallo,
ich versuche es auf diesem Wege noch einmal, da ich mittlerweile wirklich enorm wütend und enttäuscht über die Kommunikation via Mail und Kundenhotline bin. Ich bin seit über 10 Jahren Kundin und habe soetwas definitiv noch nicht erlebt.
Folgendes ist vorgefallen:
Im Januar haben wir von Vodafone DSL zu Vodafone Kabel gewechselt. Wir bekamen unser neues Gerät und konnten alles in Betrieb nehmen. Im August stellte ich nun fest, dass wir irgendwie zu hohe Beiträge zahlen und hatte zudem eine offene Mahnung auf dem Tisch, obwohl eigentlich alles über Lastschrift läuft.
Wie ich nach einem Telefonat mit dem Kundendienst feststellte, war Vodafone ein Fehler unterlaufen und intern kein Wechsel weitergegeben. Dadurch wurde unser DSL Vertrag nicht gekündigt und wir zahlten diesen fröhlich weiter, während parallel schon unser Kabelvertrag lief. Dies fiel uns erst so spät auf, da beim DSL Vertrag einige Rabatte wegfielen und er plötzlich teurer wurde. Der Kabelvertrag hingegen wurde die ersten Monate mit einem Startguthaben verrechnet, sodass wir lange Zeit dort nichts bezahlen mussten. Bis das Guthaben dann aufgebraucht war und ich die Mahnung bekam.
Nachdem ich wusste, wo das Problem lag, ging es allerdings erst richtig los. Ich musste mit etlichen Mitarbeitern telefonieren (verschiedenste Aussagen über Zuständigkeiten oder Dokumente, die ich heraussuchen und verschicken sollte oder eben auch nicht). Es ist schon traurig genug, dass man, obwohl man durch einen Fehler von Vodafone einen Vertrag zu viel bezahlt hat, seinem Geld derart hinterher rennen muss. Neben dem verursachten Aufwand waren die Kundenbetreuer teils nicht einmal bemüht oder freundlich. Wirklich sehr enttäuschend. Bei ca. dem sechsten oder siebten Gespräch hatte ich dann endlich eine sehr bemühte Kundenbetreuerin, die mir zusagte, dass eine Erstattung beauftragt wurde. Sie rief mich allerdings kurze Zeit später noch einmal zurück, um mir zu sagen, dass die Erstattung lediglich den Betrag des neuen Kabelvertrags beinhalte, der jedoch insgesamt günstiger war.
Das heißt: Wir haben für den Vodafone-DSL-Vertrag seit Januar rund 250€ bezahlt, erstattet werden sollten allerdings zunächst nur ca. 181€, die dem Wert des Kabelvertrages entsprechen. Somit würden wir durch den internen Fehler 70€ verlieren, was natürlich nicht richtig ist. Die Kundenbetreuung versprach mir daraufhin, auch den Differenzbetrag als Erstattung anzuweisen. Als ich eine Woche später per Mail nachfragte, wurde ich daraufhingewiesen, dass die Erstattung abgelehnt wurde. (Es scheint hier Probleme mit den Zuständigkeiten zu geben, DSL und Unitymedia-Abteilung kommunizieren nicht vernünftig. DSL sagt, Kabel ist zuständig, da der Fehler bei ihnen lag. Kabel sagt, sie können nicht mehr erstatten als Kabelvertrag, da es sich bei der Differenz um Gebühren für DSL handelt.)
Auf eine weitere Mail meinerseits erhielt ich dann vor gut vier Wochen die Antwort, dass der fehlende Betrag nun auch aufs Konto überwiesen werde, dies können jedoch bis zu vier Wochen dauern. Als ich jedoch letzte Woche drei Tage vor Ablauf der Frist nocheinmal nachfragte (die 181€ habe ich nämlich in der Zwischenzeit innerhalb von wenigen Tagen erhalten), bekam ich nur eine Standardantwort, in der ich einen Rückruf vereinbaren sollte. Bei diesem Rückruf hatte ich dann eine Mitarbeiterin der Kabelabteilung am Apparat, die mir sagte, sie könne da nichts machen, da wäre die DSL-Abteilung zuständig (obwohl man mir ja vier Wochen zuvor bereits schrieb, dass ich den fehlenden Betrag nun erhalten würde!). Ich schrieb also erneut eine, dieses Mal etwas aufgebrachte, E-Mail und bat darum, dass man meine Beschwerde endlich an einen Vorgesetzen und/oder die Beschwerdeabteilung weiterleiten möge und ich nur noch schriftliche Kommunikation wünsche. Daraufhin bekam ich HAARGENAU dieselbe Standardmail, dass ich einen Rückruf vereinbaren solle (der mir ja beim letzten Mal nicht weitergeholfe hat und obwohl ich schriftliche Kommunikation wünschte). Auch hierrauf wies ich nocheinmal hin und erhielt zum dritten (!!!) Mal diese Standardantwort.
Nun habe ich nicht nur das Gefühl, dass mir keiner helfen kann und ich ständig mit neuen Mitarbeitern sprechen muss, die alle angeblich nicht zuständig sind, sich nicht wirklich mit meinem Problem beschäftigt haben und mich weiterreichen, sondern ich komme mir durch die Antworten nun auch noch reichlich (entschuldigung für den Ausdruck) *schlecht beraten* vor. Entschuldigt hat sich übrigens auch bisher noch niemand dafür, dass ich jetzt seit über 1,5 Monaten meinem Geld hinterher renne und einen riesigen Aufwand betreiben muss, obwohl Vodafone einen Fehler gemacht hat.
Ich hoffe nun, dass mir auf diesem Wege endlich zufriedenstellend weitergeholfen werden kann und ich nicht noch anderweitige Schritte einleiten muss.
Viele Grüße
K.S.
