Beschwerde, ohne Telefon und Internet trotz Verlängerung. Mangelnder Kundenservice,

[Jan1108]

Werte Damen und Herrren,

ich bin mehr als enttäuscht. Zum einen über die Ratlosigkeit und fehlende Motivation von einigen Ihrer Mitarbeiter als auch über die mangelnde Kompetenz.

Nach heute immerhin 7 (!!!) Telefonaten mit der Hotline hoffe ich, jetzt alles auf den Weg gebracht zu haben.

Am 26.04.2021 ist mein Vertrag sowohl für das Kabelinternet als auch für das TV Paket ausgelaufen – hier habe ich eine ordentlich Kündigung eingereicht. Das hat geklappt.

Am 7.4.2021 habe ich über das Online-Portal den Internet-Vertrag inkl. Upgrade kostenpflichtig verlängert – Bestätigung habe ich erhalten und auch auf der nachfolgenden Rechnung konnte ich die neue Vertragslaufzeit bis 2023 sehen.

Das TV-Paket möchte ich nicht mehr, diese Kündigung habe ich daher auch so weiter laufen lassen.

Nun haben Sie mir zum heutigen Tag dennoch das Internet abgestellt. Für mich völlig unverständlich.

Am 7.4.2021 habe ich übrigens auch noch mit der Hotline gesprochen und ein CI-plus Modul gestellt, hier sollte mir eine Email zugehen zur Bestätigung, aber auch das ist bisher nicht passiert.

Und jetzt muss ich allen Ernstes warten, bis der Internetanschluss wieder reaktiviert wird (lt. Der Auskunft Ihrer Mitarbeiter bis zu 7 Tage) bzw. Sie mir nun ein neues Modem zuschicken (das dauert wohl nur 2 Tage)?! Muss man nicht verstehen.

Wie arbeite ich jetzt? Homeoffice und Corona sollte Ihnen schon ein Begriff sein, oder?

Es ist unglaublich was man sich bieten lassen muss.

Nach meinen letzten Telefonat – ich meine ein Herr Schuhmann – war ich ein wenig beruhigt. Außerdem sicherte er mir zu, dass ich statt der knapp 35€ in den nächsten 6 Monaten „nur“ 19.99€ zahlen muss, auf die Bestätigung – auch per Mail – warte ich noch immer.

Ich bekomme nun wohl einen neuen Router geschickt – und dann soll wohl wieder alles funktionieren – die „alten“ Endgeräte sende ich Ihnen wieder zurück.

Ich bekomme also einen neuen Vertrag bei Ihnen – schon wieder – das kann doch alles nicht wahr sein.

Wie verhält es sich eigentlich mit den Mehrkosten, welche durch den Vertragswechsel am 07.04.2021 entstanden sind? 10 € Abschlussgebühr und die Mehrkosten für die Leitung. Da bekomme ich doch sicher was von Ihnen zurück? Das Geld war ja nun vergeblich investiert!

Ich sehe einer hoffentlich ausführlichen Antwort entgegen

[Nancy]

Hallo Jan1108,

die Kündigung hätte nicht passieren dürfen. Da ist leider systemseitig etwas schief gelaufen. So, wie Du es schreibst, wurde Inzwischen alles in die Wege geleitet, um Deinen Anschluss zu reaktivieren. Wenn Du möchtest schaue ich gerne mal nach. Dazu bräuchte ich Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift per Privatnachricht.

Melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag.

Viele Grüße

Nancy

[Jan1108]

Hallo Nancy. 
ich habe dir eine private Nachricht geschrieben. Jetzt kamen zwei Emails, mit verschiedenen Sendennummern. Was schickt ihr mir denn alles? Ich bekomme doch nur einen neuen Router? 

[Jan1108]

Habe dir noch eine zweite Nachricht geschrieben. Habe noch eine alte Kundennummer von dem Vertrag, welcher nicht hätte gekündigt werden dürfen. Ich blicke da langsam nicht mehr so recht durch. 

[Lars · Accepted solution]

Hallo Jan1108,

leider ein gutes Beispiel vom Sprichwort "Viele Köche verderben den Brei". Natürlich in dem Fall kein Aushängeschild für uns und Mehraufwand für Dich 😞

Wir bekommen das aber gerade gebogen. Die Sendungsnummer mit der 6603 am Ende ist korrekt. Das ist der Kabelrouter zu dem Neuvertrag. Dieser Vertrag ist auch mit deinem eigenen Endgerät aktuell aktiv und bleibt. Also die Kundennummer mit 366 am Ende.

Nun kommen wir zu Deiner alten Kundennummer. Hier wollten die Kollegen den alten Vertrag wieder reaktivieren. Dazu haben sie aber noch mal einen neuen Kabelrouter verschickt. Das wäre die Sendungsnummer mit der 8275 am Ende. Da Du durch den Neuvertrag oben wesentlich besser fährst, widerrufe ich den Vertrag unter der alten Kundennummer gleich. Heißt auch, der neue Kabelrouter und der vorher genutzte muss dann bitte zu uns zurück. Dazu findest Du im Paket des Kabelrouters auch einen Retoureschein.

Dein Vertrag für das CI+ Modul ist im System vorgemerkt und wird schnellstmöglich bearbeitet. Dies dann ebenfalls unter der neuen Kundennummer.

Viele Grüße

Lars

[Jan1108]

Hallo Lars, ja genau das deckt sich auch mit meinen neuen Erkenntnissen, zwischendurch hatte ich auch nochmal einen ganz, ganz tollen Kontakt mit der Hotline. 
ich sag's dir, das Sprichwort trifft hier zu 100% zu. 
Aber weißt du, was ich hier auch als ein Problem sehe? : unzureichende Kommunikation. Ich kann mich gar nicht mehr dran erinnern, wie oft ich darum bat, das alles einfach mal Email zu bestätigen, telefonisch hat man ja immer mal wieder schlechte Erfahrungen gemacht, trifft sowohl den Anbieter als auch mich , den Verbraucher. 
aber ich finde es super, dass ihr hier in der Community dennoch ein recht gutes Kundenmanagement betreibt. Macht bitte weiter so. 

und ja, sowohl die alten Geräte (die habe ich heute den Postboten übergeben) wie auch den neuen Router sende ich zurück. Der Widerruf ist mittlerweile auch per Mail bestätigt. 

" Problem " gelöst. Danke und n schicken Feierabend. 

[Lars]

Hi Jan1108,

wenn alles immer klappen würde, hätten wir doch keinen Job mehr

Aber mal im Ernst, 99,9% der Anliegen sind durch den normalen Kontakt mit der Hotline oder per Kontaktformular für die Kunden gelöst. Die restlichen 0,1%, die der Verzweiflung nahe sind, landen über Umwege dann vielleicht bei uns. Klar wünscht sich das Unternehmen, dass 100% über die normalen Wege lösbar sind. Folgekontakte oder zusätzliche "Anlaufstellen" sind in der Regel teuer Daher werden auch Prozesse und Gründe für Kundenkontakte schon genau betrachtet. So lange aber nicht alles über Roboter geht, bleibt auch immer noch der Faktor Mensch. Prozesse funktionieren halt nur, wenn man sich an jedes Detail hält. Aber nun gut, ich könnte hier noch ewig weiterschreiben. Ich denke, Du weißt was ich meine.

Den Beitrag schließe ich dann damit ab. Du bist natürlich jederzeit über einen neuen Thread bei uns willkommen.

Viele Grüße

Lars