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Albtraum Vodafone Kundenservice
admittanz
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Mehrere Kontakte zum Vodafone Kabel-Internet Kundenservice haben mich mittlerweile wirklich mürbe gekocht. Im letzten Jahr hatte ich eine länger andauernde technische Störung, deren Beseitigung in Ablauf und Dauer mehr als unbefriedigend verlief. Daraufhin war ich bereit, die deutlich höheren Kosten eines Business-Anschlusses in Kauf zu nehmen, um eine zeitnahe Entstörung und weniger gleichgültige Kundenbetreuer zu haben.
Meine daraufhin folgenden Kontakte lassen mich Vodafone mittlerweile jegliche Serviceorientierung absprechen.
Bei Schilderung meines Wechselwunsches in der Business-Hotline wurde mir gesagt, man sei nicht für mich zuständig, weil ich Privatkunde sei. Ich solle mich entsprechend an "meinen" Kundenservice wenden.
In der Privatkundenabteilung kam dann die Auskunft "Wenn sie in den Businessbereich wechseln wollen, müssen Sie auch dort anrufen." Durch diese Business-Privat-Schleife habe ich mich tatsächlich noch ein weiteres Mal gequält, mit dem krönenden Abschluss, dass ich mich bei einem Wechselwunsch "gefälligst" an den Business Bereich wenden solle.
Daraufhin habe ich mich über das Kontaktformular an Vodafone gewendet. Es kam auch ein Rückrufversuch - nach 2x Klingeln wurde aufgelegt (ich war gerade selber in einem Kundengespräch und habe diesen Alibi-Versuch mitbekommen). Im Anschluss erhielt ich dann eine Mail - Man habe mich nicht erreicht, ich solle mich doch mal an die Hotline wenden.
Wohlgemerkt als Antwort auf eine Problemschilderung, dass ich trotz mehrerer Anläufe in der Hotline nicht weiterkomme. Großartige Auffassungsgabe, besten Dank dafür. Das war dann das Ende meiner Business Ambitionen.
Die nächste Enttäuschung auf ganzer Linie hat der Vodafone Kundenservice dann bei meinem geplanten Wechsel in den Gigabit Tarif / CableMax erstaunlich souverän hingelegt. Ich habe den Mitarbeiter des Kundenservices direkt darauf angesprochen, dass ich als langjähriger Bestandskunde meine Vertrags-Mindestlaufzeit bereits deutlich überschritten habe und dass ich eigentlich die gleichen Konditionen wie ein Neukunde erwarte € 39,99.

Die Person in Ihrer Hotline hat mir aber gesagt, das sei auf gar keinen Fall möglich, ein Bestandskunde kann unter keinen Umständen diese Konditionen erhalten, das habe er auch selber erfolglos versucht.
Zu diesem Zeitpunkt gab es aber bereits seit einem Monat das "Vodafone CableMax zum Dritten: Buche Deinen Tarif im Aktionszeitraum" - Special, bei dem die € 39,99 auch für Bestandskunden-Tarifwechsel gelten. Das habe ich da noch nicht gewusst und zähneknirschend den € 49,99 zugestimmt. Ob der Mitarbeiter schlecht informiert war oder schlicht gelogen hat, weil er irgendwelche Anreize erhält, wenn er möglichst hochpreisig abschließt, lasse ich hier mal dahingestellt.
Ein für mich wichtiger Aspekt beim Tarifwechsel ist, dass unbedingt IPv4-only beibehalten wird, was, wie der Mitarbeiter auch umgehend beteuerte, auf jeden Fall so wäre. Als ich dann in der aufgezeichneten Willenserklärung auch den Zusatz eingebracht habe, dass die Beibehaltung der IPv4-only Kondition Bedingung für mein Tarifupgrade sei, wurde der Mitarbeiter merklich wütend - was mir denn einfiele, das habe an der Stelle wirklich nichts zu suchen gehabt etc. Da sich ja nichts ändern sollte, habe ich den Gefühlsausbruch nicht nachvollziehen können.

Als ich dann ein paar Tage später in mein Kundencenter geschaut habe, habe ich dort einen Auftrag inklusive Hardwareversand gesehen, wie es auch besprochen war.  
Spoiler: NICHTS ist passiert, am Ende der Widerrufsfrist ist der Auftrag mit Hardwareversand einfach aus dem Meine Aufträge Bereich verschwunden, keine Tarifumstellung, kein Routerversand.
Ach ja: Mein Anliegen vom 22.03.22 ist auch noch unbearbeitet offen. Heute ist der 04.05.22! 

Dass ich nicht mehr zu € 49,99 abschließen möchte, sollte mittlerweile klar sein. 

Können Sie wirklich noch behaupten, dass Sie kunden- und serviceorientiert handeln, wenn Sie dies lesen?
Hin und wieder kann im Kundenservice ja eine Panne passieren, aber seit einem dreiviertel Jahr ist jeder Kundenkontakt mit Vodafone ausnahmslos ein niederschmetterndes Servicedesaster.

Nach wie vor würde ich gerne in den CableMax Tarif wechseln. Und jetzt kommt es: Ich wäre auch noch ein Kandidat für das Employee-Benefit Programm. Ehrlich gesagt traue ich mich aber schon gar nicht mehr, die Hotline zu kontaktieren, schon gar nicht mit diesem noch komplizierteren Anliegen. Deshalb versuche ich es auf dem letzten verbliebenen Weg über die Community und bin gespannt, welche Überraschung Vodafone diesmal für mich bereithält.

12 Antworten 12

Jetzt kann ich offiziell behaupten: Auch das Community Forum hat mich bis ins Mark enttäuscht!

Bis jetzt habe ich keinerlei Info zu meinem ursprünglichen Anliegen erhalten. Ich will seit einem dreiviertel Jahr in einen Gigabit Tarif wechseln und habe es bisher über die Hotlines und per Kontaktformular(e) nicht geschafft.  

 

@R4mona : Der Hinweis auf den Retourenschein war zwar gut gemeint, mein abgerauchter Router und dass die Hotline trotz meiner Hinweise den Hardwareschaden wegen der parallelen Großstörung nicht ernst genommen hat, war aber nur ein Nebenkriegsschauplatz.
(Ach Ja, heute war schon wieder eine Störung von 09 Uhr bis 13 Uhr, was ist eigentlich los bei Euch?!?!)

 

@Nancy : Die PN und mein erster Post sind nun 10 Tage alt. Ich habe keine Rückinfo, ob etwas oder was für mich getan werden kann.

Falls sich doch noch mal jemand erbarmt, mir zu helfen, hier noch einmal eine Zusammenfassung meiner Fragestellungen:

1.) Kann ich irgendwie in den CableMax Business-Tarif wechseln, und wenn ja, zu welchen Konditionen?

2.) Warum ist mein eigentlich telefonisch vereinbarter Wechsel nicht durchgeführt worden und warum sind die Hinweise dazu in MeinVodafone verschwunden?

3.) Warum erklärt der Hotline Mitarbeiter, ich könne ausschließlich zu €49,99 in CableMax wechseln, während es in der Community gleichzeitig für Bestandskunden €39,99 beworben wird?

4.) Durch meinen Arbeitgeber wäre ich für das Vodafone Employee Benefit-Programm qualifiziert, das anscheinend auch Internet Tarife bietet, nicht nur Mobilfunk. Wie wären da die Konditionen für CableMax und wie kommt man als Bestandskunde den Wechsel hin? 

5.) Wird nach einem Tarifwechsel eine echte, für externe Zugriffe nutzbare IPv4 wie aktuell bleiben?

 

Gerade der letzte Punkt ist wichtig. Noch bei Unitymedia gab es eine IPv4-Only Lösung, mittlerweile gibt es offenbar Echte Dual Stack. Den DS-Lite Standard kann ich nicht gebrauchen, da ich hier VPN und vor allem die Familien Nextcloud laufen lasse.

Sind denn meine Anliegen und Ansprüche so absurd?
Ein Tarifwechsel?
Kompetente Beauskunftung in den Hotlines und dort auch nur ein Funken an Engagement?
Dass man nicht falsch beauskunftet wird und Absprachen nicht einfach verschwinden?

Mit einer Mischung aus Resignation und Angst warte ich nun mal ab, was Vodafone als Nächstes für mich bereithält.

R4mona
Moderator:in
Moderator:in

Hey admittanz,

es tut mir leid, dass Du so enttäuscht von uns bist. Verlegener Smiley

Kurz zu Deinen Fragen:


zu 1.) Wenn Du in einen Business-Tarif (egal ob CableMax oder nicht) wechseln möchtest, musst Du Dich leider tatsächlich an unsere Business-Hotline wenden, da wir die entsprechenden Konditionen über unsere Systeme leider nicht einsehen können.

 

zu 2.) Das ist eine sehr gute Frage. Da wir bei dem Telefonat nicht anwesend waren, können wir Dir nur die Informationen übermitteln, die uns in Deinem Kundenkonto ersichtlich sind.

zu 3.) Eine Möglichkeit ist, dass unsere Hotline andere Systeme nutzt als wir, wo dann dieser CableMax nicht angezeigt worden ist.

zu 4.) Auch hier gern der Hinweis, dass Du Dich bitte mit allem, was mit Businessvertrag bzw. Tarif zu tun hat, an unsere Kolleg:innen im Geschäftskundenbereich wendest. Da wir ausschließlich Privatkund:innen bearbeiten, haben wir auf die anderen Systeme leider keinen Zugriff.

zu 5.) In den meisten Fällen bleibt der Dual Stack bzw. das bestehende IPv4-only bei einer Tarifumstellung unberührt. Sollte sich doch etwas ändern, meld Dich gern und dann prüfen wir gemeinsam, ob wir die Änderung rückgängig machen können.

Ich hoffe wirklich sehr, dass Dir diese Informationen ein wenig weiterhelfen.

Liebe Grüße
R4mona
 

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Hallo @R4mona ,

dann lasse ich das mit dem Businessbereich lieber. Das Argument dafür war ja, eine bessere Hotline zu bekommen. Aber die Kollegen, zu denen ich da bisher Kontakt hatte, haben die Hoffnung darauf eigentlich komplett geschreddert.

Kannst Du mich dann auf den CableMax 1000 für €39,99 im Monat umstellen?
In MeinVodafone kann ich keinen Tarifwechsel durchführen, auf der Homepage kann ich nicht bestellen, weil ich ja bereits einen Anschluss und Tarif habe.
Warum die Hotline keine Option für mich ist, habe ich glaube ich bereits hinreichend oben dargelegt.
Da mein Router ja gerade erst abgeraucht ist und ich eine aktuelle Box bekommen habe, ist auch kein Hardware Upgrade erforderlich.
Ich schicke Dir eine PN mit meinen Daten.

Mir wird zwar etwas schlecht, wenn ich darauf vertrauen soll, dass ich nach dem Wechsel nicht im DS-Lite festsitze. Aber ich gehe das Risiko jetzt mal ein. 

Danke vorab!