Mehrere Kontakte zum Vodafone Kabel-Internet Kundenservice haben mich mittlerweile wirklich mürbe gekocht. Im letzten Jahr hatte ich eine länger andauernde technische Störung, deren Beseitigung in Ablauf und Dauer mehr als unbefriedigend verlief. Daraufhin war ich bereit, die deutlich höheren Kosten eines Business-Anschlusses in Kauf zu nehmen, um eine zeitnahe Entstörung und weniger gleichgültige Kundenbetreuer zu haben.
Meine daraufhin folgenden Kontakte lassen mich Vodafone mittlerweile jegliche Serviceorientierung absprechen.
Bei Schilderung meines Wechselwunsches in der Business-Hotline wurde mir gesagt, man sei nicht für mich zuständig, weil ich Privatkunde sei. Ich solle mich entsprechend an "meinen" Kundenservice wenden.
In der Privatkundenabteilung kam dann die Auskunft "Wenn sie in den Businessbereich wechseln wollen, müssen Sie auch dort anrufen." Durch diese Business-Privat-Schleife habe ich mich tatsächlich noch ein weiteres Mal gequält, mit dem krönenden Abschluss, dass ich mich bei einem Wechselwunsch "gefälligst" an den Business Bereich wenden solle.
Daraufhin habe ich mich über das Kontaktformular an Vodafone gewendet. Es kam auch ein Rückrufversuch - nach 2x Klingeln wurde aufgelegt (ich war gerade selber in einem Kundengespräch und habe diesen Alibi-Versuch mitbekommen). Im Anschluss erhielt ich dann eine Mail - Man habe mich nicht erreicht, ich solle mich doch mal an die Hotline wenden.
Wohlgemerkt als Antwort auf eine Problemschilderung, dass ich trotz mehrerer Anläufe in der Hotline nicht weiterkomme. Großartige Auffassungsgabe, besten Dank dafür. Das war dann das Ende meiner Business Ambitionen.
Die nächste Enttäuschung auf ganzer Linie hat der Vodafone Kundenservice dann bei meinem geplanten Wechsel in den Gigabit Tarif / CableMax erstaunlich souverän hingelegt. Ich habe den Mitarbeiter des Kundenservices direkt darauf angesprochen, dass ich als langjähriger Bestandskunde meine Vertrags-Mindestlaufzeit bereits deutlich überschritten habe und dass ich eigentlich die gleichen Konditionen wie ein Neukunde erwarte € 39,99.
Die Person in Ihrer Hotline hat mir aber gesagt, das sei auf gar keinen Fall möglich, ein Bestandskunde kann unter keinen Umständen diese Konditionen erhalten, das habe er auch selber erfolglos versucht.
Zu diesem Zeitpunkt gab es aber bereits seit einem Monat das "Vodafone CableMax zum Dritten: Buche Deinen Tarif im Aktionszeitraum" - Special, bei dem die € 39,99 auch für Bestandskunden-Tarifwechsel gelten. Das habe ich da noch nicht gewusst und zähneknirschend den € 49,99 zugestimmt. Ob der Mitarbeiter schlecht informiert war oder schlicht gelogen hat, weil er irgendwelche Anreize erhält, wenn er möglichst hochpreisig abschließt, lasse ich hier mal dahingestellt.
Ein für mich wichtiger Aspekt beim Tarifwechsel ist, dass unbedingt IPv4-only beibehalten wird, was, wie der Mitarbeiter auch umgehend beteuerte, auf jeden Fall so wäre. Als ich dann in der aufgezeichneten Willenserklärung auch den Zusatz eingebracht habe, dass die Beibehaltung der IPv4-only Kondition Bedingung für mein Tarifupgrade sei, wurde der Mitarbeiter merklich wütend - was mir denn einfiele, das habe an der Stelle wirklich nichts zu suchen gehabt etc. Da sich ja nichts ändern sollte, habe ich den Gefühlsausbruch nicht nachvollziehen können.
Als ich dann ein paar Tage später in mein Kundencenter geschaut habe, habe ich dort einen Auftrag inklusive Hardwareversand gesehen, wie es auch besprochen war.
Spoiler: NICHTS ist passiert, am Ende der Widerrufsfrist ist der Auftrag mit Hardwareversand einfach aus dem Meine Aufträge Bereich verschwunden, keine Tarifumstellung, kein Routerversand.
Ach ja: Mein Anliegen vom 22.03.22 ist auch noch unbearbeitet offen. Heute ist der 04.05.22!
Dass ich nicht mehr zu € 49,99 abschließen möchte, sollte mittlerweile klar sein.
Können Sie wirklich noch behaupten, dass Sie kunden- und serviceorientiert handeln, wenn Sie dies lesen?
Hin und wieder kann im Kundenservice ja eine Panne passieren, aber seit einem dreiviertel Jahr ist jeder Kundenkontakt mit Vodafone ausnahmslos ein niederschmetterndes Servicedesaster.
Nach wie vor würde ich gerne in den CableMax Tarif wechseln. Und jetzt kommt es: Ich wäre auch noch ein Kandidat für das Employee-Benefit Programm. Ehrlich gesagt traue ich mich aber schon gar nicht mehr, die Hotline zu kontaktieren, schon gar nicht mit diesem noch komplizierteren Anliegen. Deshalb versuche ich es auf dem letzten verbliebenen Weg über die Community und bin gespannt, welche Überraschung Vodafone diesmal für mich bereithält.
