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Lösung

Albtraum Vodafone Kundenservice
admittanz
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Mehrere Kontakte zum Vodafone Kabel-Internet Kundenservice haben mich mittlerweile wirklich mürbe gekocht. Im letzten Jahr hatte ich eine länger andauernde technische Störung, deren Beseitigung in Ablauf und Dauer mehr als unbefriedigend verlief. Daraufhin war ich bereit, die deutlich höheren Kosten eines Business-Anschlusses in Kauf zu nehmen, um eine zeitnahe Entstörung und weniger gleichgültige Kundenbetreuer zu haben.
Meine daraufhin folgenden Kontakte lassen mich Vodafone mittlerweile jegliche Serviceorientierung absprechen.
Bei Schilderung meines Wechselwunsches in der Business-Hotline wurde mir gesagt, man sei nicht für mich zuständig, weil ich Privatkunde sei. Ich solle mich entsprechend an "meinen" Kundenservice wenden.
In der Privatkundenabteilung kam dann die Auskunft "Wenn sie in den Businessbereich wechseln wollen, müssen Sie auch dort anrufen." Durch diese Business-Privat-Schleife habe ich mich tatsächlich noch ein weiteres Mal gequält, mit dem krönenden Abschluss, dass ich mich bei einem Wechselwunsch "gefälligst" an den Business Bereich wenden solle.
Daraufhin habe ich mich über das Kontaktformular an Vodafone gewendet. Es kam auch ein Rückrufversuch - nach 2x Klingeln wurde aufgelegt (ich war gerade selber in einem Kundengespräch und habe diesen Alibi-Versuch mitbekommen). Im Anschluss erhielt ich dann eine Mail - Man habe mich nicht erreicht, ich solle mich doch mal an die Hotline wenden.
Wohlgemerkt als Antwort auf eine Problemschilderung, dass ich trotz mehrerer Anläufe in der Hotline nicht weiterkomme. Großartige Auffassungsgabe, besten Dank dafür. Das war dann das Ende meiner Business Ambitionen.
Die nächste Enttäuschung auf ganzer Linie hat der Vodafone Kundenservice dann bei meinem geplanten Wechsel in den Gigabit Tarif / CableMax erstaunlich souverän hingelegt. Ich habe den Mitarbeiter des Kundenservices direkt darauf angesprochen, dass ich als langjähriger Bestandskunde meine Vertrags-Mindestlaufzeit bereits deutlich überschritten habe und dass ich eigentlich die gleichen Konditionen wie ein Neukunde erwarte € 39,99.

Die Person in Ihrer Hotline hat mir aber gesagt, das sei auf gar keinen Fall möglich, ein Bestandskunde kann unter keinen Umständen diese Konditionen erhalten, das habe er auch selber erfolglos versucht.
Zu diesem Zeitpunkt gab es aber bereits seit einem Monat das "Vodafone CableMax zum Dritten: Buche Deinen Tarif im Aktionszeitraum" - Special, bei dem die € 39,99 auch für Bestandskunden-Tarifwechsel gelten. Das habe ich da noch nicht gewusst und zähneknirschend den € 49,99 zugestimmt. Ob der Mitarbeiter schlecht informiert war oder schlicht gelogen hat, weil er irgendwelche Anreize erhält, wenn er möglichst hochpreisig abschließt, lasse ich hier mal dahingestellt.
Ein für mich wichtiger Aspekt beim Tarifwechsel ist, dass unbedingt IPv4-only beibehalten wird, was, wie der Mitarbeiter auch umgehend beteuerte, auf jeden Fall so wäre. Als ich dann in der aufgezeichneten Willenserklärung auch den Zusatz eingebracht habe, dass die Beibehaltung der IPv4-only Kondition Bedingung für mein Tarifupgrade sei, wurde der Mitarbeiter merklich wütend - was mir denn einfiele, das habe an der Stelle wirklich nichts zu suchen gehabt etc. Da sich ja nichts ändern sollte, habe ich den Gefühlsausbruch nicht nachvollziehen können.

Als ich dann ein paar Tage später in mein Kundencenter geschaut habe, habe ich dort einen Auftrag inklusive Hardwareversand gesehen, wie es auch besprochen war.  
Spoiler: NICHTS ist passiert, am Ende der Widerrufsfrist ist der Auftrag mit Hardwareversand einfach aus dem Meine Aufträge Bereich verschwunden, keine Tarifumstellung, kein Routerversand.
Ach ja: Mein Anliegen vom 22.03.22 ist auch noch unbearbeitet offen. Heute ist der 04.05.22! 

Dass ich nicht mehr zu € 49,99 abschließen möchte, sollte mittlerweile klar sein. 

Können Sie wirklich noch behaupten, dass Sie kunden- und serviceorientiert handeln, wenn Sie dies lesen?
Hin und wieder kann im Kundenservice ja eine Panne passieren, aber seit einem dreiviertel Jahr ist jeder Kundenkontakt mit Vodafone ausnahmslos ein niederschmetterndes Servicedesaster.

Nach wie vor würde ich gerne in den CableMax Tarif wechseln. Und jetzt kommt es: Ich wäre auch noch ein Kandidat für das Employee-Benefit Programm. Ehrlich gesagt traue ich mich aber schon gar nicht mehr, die Hotline zu kontaktieren, schon gar nicht mit diesem noch komplizierteren Anliegen. Deshalb versuche ich es auf dem letzten verbliebenen Weg über die Community und bin gespannt, welche Überraschung Vodafone diesmal für mich bereithält.

12 Antworten 12
Nancy
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo admittanz,

 

da hast Du ja leider schon einen nicht so schönen Weg hinter Dir. Dies tut mir aufrichtig leid. Ich möchte gerne einen Blick auf Deinen Vertrag werfen. Schick mir dazu bitte per Privatnachricht Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift zu.

 

Melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag bei mir.

 

Viele Grüße

Nancy

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Vodafone hat tatsächlich keine 24 h gebraucht, ein weiteres Kapitel der Enttäuschung hinzuzufügen. Respekt! Heute Morgen war die Internet Verbindung weg - Der Router hat aber noch tapfer versucht, zu synchronisieren. Nach einem Neustart bin ich in die Verbindungsinfos gegangen und hatte nur einen Kanal up und einen Kanal down erfolgreich (?!) mit vernünftigen Werten verbunden - aber natürlich weiter keine Internetverbindung. Also Hotline unter 0221 46619100 angerufen. Angekündigt wurden 30 Minuten Wartezeit, geworden sind es dann etwas über 60 Minuten in der Warteschleife.

In der Zwischenzeit habe ich Netz-Assistenten abgearbeitet, der von mir unter anderem ein Reset des Routers verlangte. Danach hat der Router nicht nur nicht mehr versucht, zu synchronisieren - Er war auch nicht mehr über LAN zu erreichen.

Als dann endlich die Mitarbeiterin am Telefon war, verwies sie auf eine Großstörung. Der Hinweis, dass der Router mittlerweile auch nicht über das LAN erreichbar ist, wurde mit einem "Die Techniker haben die Endgeräte per Firmware Update lahmgelegt, weil die sonst stören. Deswegen dürfen die Router auch nicht resettet werden" wegerklärt. Das habe die Mitarbeiterin da in einem Forum gelesen.

Also, die Techniker legen mein LAN lahm und der Netz Assistent weist mich bei der Fehlerbehebung zu einem Reset an, den ich auf keinen Fall machen sollte. Klasse.

Ich fürchte, ich habe dadurch lediglich einen Werktag für den erforderlichen Hardwareversand verloren, weil mein abgerauchter Router in der Großstörung nicht ernst genommen wurde.  

 

Aktueller Stand: Power LED leuchtet, das war's. Kein Sync-Versuch, kein Connect an einem der 4 LAN Ports. Die Großstörung gilt seit ca. 10 Uhr als behoben.

Ein positives Ergebnis: Die Mitarbeiterin hat meinen offenen Auftrag vom  22.03. (siehe oben) im System gefunden und geschlossen.

 

Ich hoffe, es kommt bei Vodafone keiner auf die Idee, erst noch irgendwann einen Technikertermin vorzugeben, damit dieser dann feststellt, dass nicht mal mehr die LAN Ports gehen und der Router hinüber ist.

PN an Nancy hast du verschickt oder?

Jepp, habe ich, allerdings erst kurz nachdem ich mir den frischen Frust in meinem zweiten Post von der Seele geschrieben habe.

Ich bin nicht davon ausgegangen, dass mein Kundenservice-Trauma, das sich hier seit einem dreiviertel Jahr aufgebaut hat, innerhalb von 24 h nach einem Forums-Post geheilt wird. Aber dass ich am nächsten Morgen nach meinem „Brandbrief“ komplett ohne Kabel-Internet dastehe, lässt mich schon in Gedanken die eine oder andere Verschwörungstheorie durchspielen… ;o)

du bist nicht alleine, aber irgendwie häufen sich die Probleme.

 

Ich habe selber, 2 x widerrufen 1x Gekündigt und der Horror geht weiter.

 

Link


@Nancy  schrieb:

Hallo admittanz,

 Schick mir dazu bitte per Privatnachricht Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift zu.

 

Melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag bei mir.

 


Hallo @admittanz , ich kann deinen Frust zwar sehr gut verstehen, zielführender wäre es aber vielleicht, die Hinweise zur Problemlösung zusätzlich zu beachten. 

@Díaz_de_Vivar Hoppla, Danke für den Hinweis!

Mein Leben verlief bisher "forumfrei", ich hätte vermutet, die PM reicht und @Nancy bekommt jeden Post aus den Unterhaltungen, bei dem sie mitmischt, mit. 

Wieder was gelernt. 

 

Also @Nancy : Ich habe die PM geschickt und danke Dir schonmal, dass Du Dich der Angelegenheit annimmst! 

 

 

Nach all dem Gejammere möchte ich auch mal was positives teilen.

Ich hatte heute einen Hotlinekontakt, der mich nicht kopfschüttelnd oder verzweifelt hinterlassen hat. Noch kein Sommer, aber schon mal die erste Schwalbe.

 

Die Mitarbeiterin hat meine Schilderung über den Router, der gestern offensichtlich das Zeitliche gesegnet hat, akzeptiert. Sie hat nicht darauf bestanden, dass zunächst ein Techniker vor Ort offiziell den Tod feststellen muss. Der Routerversand wurde angestoßen und es ist auch schon im Kundenbereich ersichtlich, dass die Hardware unterwegs ist.

NATÜRLICH ist das Wochenende dazwischen (es fehlt der besagte Werktag, den ich gestern verloren habe) und mein Mobilfunk Traffic ist bereits im Homeoffice verbraten worden.

Aber das Ende ist zumindest absehbar.

 

Jetzt muss muss nur noch irgendwie geregelt werden, dass ich auch meinen Wunschtarif nicht nutzen kann, statt meines aktuellen...   

R4mona
Moderator:in
Moderator:in

Hi admittanz,

es tut mir sehr leid, dass Du so eine Odyssee erlebt hast. Diese Vorgehensweise entspricht natürlich nicht unserem Standard. Verlegener Smiley

In Deinem Kundenkonto habe ich gesehen, dass seit dem 06.05.2022 ein Ticket offen ist. Darin geht es um den Austausch Deines Routers. Du bekommst also in 3 bis 5 Werktagen ein neues Gerät per DHL und schickst uns bitte anschließend Deines kostenfrei zurück.

Den Retourenschein dafür kannst Du Dir über unsere Homepage erstellen und ausdrucken.

 

Liebe Grüße
R4mona

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