Sehr geehrte Community,
H.I.L.F.E.
ich fühle mich von VODAFONE als Kunde nicht richtig betreut. Der Kundenservice ist nicht als Kundenservice zu verstehen, sondern als "Abladestelle für Frustration", die beim Versuch mit "Wissenden" zu reden deutlich zu wünschen übrig lässt. Nur soviel vorneweg: Qualität ist, wenn der Kunde wiederkommt und nicht das Produkt (oder der Service sehr zu wünschen übrig läßt).
Den Grund für meinen steigenden Unmut beschreibe ich im folgenden:
Ich bin seit dem 15.06.2021 mit VODAFONE über EMail, Telefon und Schriftverkehr (Post) in Kontakt, jedoch ohne nennenswertes Ergebnis.
Am 28.05.2021 habe ich unter der Vodafone-Nummer 0800 / 444056 4816, die ich auf Ihrer (der Vodafone) Internetseite unter „Bestellungen“ gefunden habe, angerufen, und mich nach einem besseren Vertrag als meinem derzeit aktuellen „3-Play Premium 150“ erkundigt.
Da wir aktuell mit 3 Personen im Home Office arbeiten und mehrere Telefone und TVs nutzen ist die Geschwindigkeit der Leitung überwiegend stark reduziert.
Nachdem ich von a nach b nach c (also von Pontius zu Pilatus) verbunden wurde, wurde mir mitgeteilt, dass ich an der falschen Nummer anrufen würde, da ich Bestandskunde von Unitymedia sei. Ich wurde an die Nummer 0800 / 172 12 12 verwiesen, um interessanter Weise, bei der gleichen Dame wie zuvor herauszukommen. Sie bat mich dann, es doch auf der Nummer 0221 / 46619 100 zu probieren und dort das Stichwort „Vertragsverlängerung Kabel“ zu nennen. Dieses Stichwort konnte ich in Ihrer automatischen Telefonschleife leider nicht nennen.
Einige Zeit später (mittlerweile war ich schon gut eine Stunde am Telefonieren), kam ich an einen Herrn G. von Vodafone. Er meinte, er könne mir helfen und mir eine Verbesserung anbieten. Ich habe Herrn G. darum gebeten, mir das Angebot zu nennen.
Herr G. machte mir folgendes Angebot, wobei er mich darauf hingewiesen hat, dass eine Bandaufnahme den Vertragsinhalt bestätigen wird und ich die einzelnen Punkte mit „Ja“ bestätigen solle:
Mein bestehender Vertrag „3-Play Premium 150“ wird ab Juni 2021 auf „Red Internet & Phone 1000 Cable“ geändert. In den neuen Leistungen sind die folgenden Optionen eingeschlossen und bestätigt (es sei denn sie wurden als „Option wurde nicht gewählt“ gekennzeichnet):
- Internet-Anschluss mit 1000 Mbit/s für 44,99 EUR.
Ohne Umbaumaßnahmen am Hauptanschluss zum Gebäude, keine Anschluss- bzw. Grabearbeiten von der Straße zum Hauptanschluss im Haus erforderlich.
Eine Freischaltung des 1000er Anschlusses ist direkt möglich.
- Kabel-Anschluss für 19,99 EUR.
Dieser ist Mobil per App auf bis zu 3 Geräten gleichzeitig nutzbar.
- Giga TV 2020 für 14,99 EUR
Enthält 1x Giga TV-Box inklusive Festplatte. 1TB; 4K; 4 Programme gleichzeitig; Restart-Funktion (ich komme um 21:00 Uhr nach Hause und kann den Film trotzdem ab 20:15 Uhr sehen); große Mediathek
- Kabel-Anschluss und Giga-TV zusammen im Paket reduziert den Gesamtpreis um 5,00 EUR, so dass für beide Pakete zusammen 29,98 EUR im Monat fällig werden
- All-Stars für 0,00 EUR inbegriffen.
- Auslandstelefonie für 19,99 EUR.
Mobil und international All Net Flat mit über 60 Ländern.
Rumänien ist in diesem Länderpaket enthalten (diesen Punkt habe ich explizit nochmals bei der Bandaufnahme bestätigen lassen)
- Kostenlose Telefonie in alle Mobilfunknetze.
- Für 5,00 EUR extra kann eine zusätzliche Giga TV-Box mit allen Sendern (ohne Festplatte) separat hinzu gebucht werden (Option wurde nicht gewählt).
- FritzBox Cable 6660 für 4,99 EUR.
- Keine weiteren Anschlusskosten erforderlich.
- In Summe werden dann monatlich für die ersten 6 Monate 94,95 EUR fällig, ab dem 7. Monat dann 99,95 EUR monatlich.
Hier war Ende der Bandaufnahme.
Nach meiner Rückfrage, wann denn die neuen Geräte kommen würden, meinte Herr G., dass dies speziell im Falle der FritzBox Cable 6660 durchaus 14 Tage dauern könne.
Sobald die Geräte da seien, bräuchte ich sie nur noch anstöpseln und ca. 1-2h warten, dann wären die Programme aufgespielt und freigeschalten und die Giga TV-Box, Festplatte und die FritzBox Cable 6660 einsatzbereit.
Die Vertragslaufzeit betrage 24 Monate.
Nach meiner Frage bezüglich der Integration meines Pure Mobile Vertrages (der bisher Bestandteil meines „3-Play Premium 150“ Vertrages für 5,00 EUR mtl. ist) meinte Herr G., dass an diesem Mobilfunkvertrag nichts geändert werden könne und dieser zu den bisherigen Konditionen unverändert weiterlaufen würde. Ich habe Herrn G. noch darum gebeten, mir die Vertragsunterlagen schriftlich zukommen zu lassen.
Die Vertragsunterlagen wurden mir am 04.06.2021 zugestellt, die Giga TV-Box und die zugehörige Festplatte am 08.06.2021.
Nun konnten Sie sich ein Bild über den Inhalt meines Vertrages machen, den Sie sich auch gerne auf der Bandaufzeichnung von Herrn G. anhören können.
Auf die FritzBox Cable 6660 warte ich noch immer, daher erlaube ich mir hiermit folgende Fragen:
- Bis wann lassen Sie mir die FritzBox 6660 Cable ebenfalls zukommen?
- Warum werden für die Aktivierung der Giga TV-Box weitere Kosten in Höhe von 49,99 EUR fällig, wenn mir Herr G. telefonisch zugesichert hat, dass keine weiteren Anschlusskosten fällig werden?
- Warum verrechnen Sie 9,99 EUR Lieferpauschale, wenn im Telefonat keine Rede davon war?
- Warum ist im Vertrag keine Rede von der FritzBox Cable 6660?
- Warum ist im Vertrag keine Rede von der bestellten „Auslands-All-Net-Flat“ mit einer Auflistung der für die Telefonie gültigen 60 Länder (inklusive Rumänien)?
- Warum ist im Vertrag keine Rede vom vereinbarten Kabelanschluss?
Dann habe ich noch weitere Fragen:
- Auch wenn Herr G. mir zugesichert hat, dass keine Umbaumaßnahmen erforderlich seien (da ich ja schon einen sehr guten Anschluss habe), frage ich mich, ob das Coax-Kabel von dem Hauptanschlusskasten im Haus bis zum Verteilerbrett des Kabelanschlusses neu verlegt werden muss, da dieses Kabel zur Erzielung der aktuellen Geschwindigkeiten nicht ausreichend dimensioniert ist?
- Sobald alle Komponenten installiert sind und funktionieren – wo muss ich dann die alten Komponenten hinschicken? Oder werden diese von Ihnen abgeholt?
- Ist ein Anschluss der Giga TV-Box über LAN-Kabel erforderlich oder genügt hier das bisherige im Horizon TV steckende Coax-Kabel für den Anschluss?
- Benötige ich in der Wand eine spezielle 3-Fach Antennendose? Für meinen „3-Play Premium 150“ Anschluss genügte bisher eine 2-Fach Antennendose.
Ich bitte Sie bis zur vollständigen Vertragserfüllung – ich gehe mal von Ende Juni 2021 aus – meinen bisherigen Vertrag ohne Änderung weiterlaufen zu lassen.
Sobald Sie Ihren Teil des Vertrages, entsprechend der von Herrn G. bestätigten Bandaufnahme ohne Zusatzkosten erfüllt haben, werde ich meine vertraglich zugesicherte Leistung in Höhe von 94,95 EUR in den ersten 6 Monaten und danach in Höhe von 99,95 EUR erfüllen. Die Kosten aus meinem bisherigen Vertrag entfallen zur gleichen Zeit.
In Erwartung der Erfüllung des Vertrages Ihrerseits verbleibe ich vorläufig
Mein letztes Telefonat war heute mit Vodafone, dort kam ich irgendwie bei der Buchhaltung raus, doch der arne Tropf konnte mir hier auch nicht weiter helfen.
Natürlich habe ich die von meinem Konto unrechtmäßig abgebuchten Beiträge als unrechtmäßig zurück geholt und steh nun, lt,. Vodafone, mit meinen Bezahlungen im Rückstand. An Hand des Briefs von Vodafone habe ich erkannt, dass sich Vodafone einen Teufel um mein Anliegen schert.
Mit wem kann man sich nun zur Klärung meines Falls in Verbindung setzen, ohne Rechtsanwälte, Verbraucherzentralen und sonstige bemühen zu müssen?
Was ich wünsche (und auch von Vadafone fordere) ist einfach nur die Bereitstellung der vereinbarten Dienstleistung. Ab dann danach bezahle ich meine Rechnungen wie die letzten 11 Jahre zuvor auch.
Edit: @FrankMcFly Von Feedback in das passende Board verschoben. Bitte auf die richtige Boardwahl achten. Gruß Kurtler
edit2: Klarnamen des Mitarbeiters entfernt. Bitte Forenregeln ggf. nochmals lesen und einhalten. Danke 🙂
) Dich bereits informiert, warum wir Deine Kundendaten benötigen. Ohne diese haben wir keinen Zugriff auf Dein Kundenkonto und können uns den Verlauf leider nicht anschauen bzw. nachvollziehen.
