Ich bin bisher Kunde eines 200er Tarifs mit HomeBox (Fritzbox 6490) und wollte umsteigen auf den neuen CableMax-Tarif. In dem Zusammenhang habe ich mir auch eine eigene Fritzbox 6591 besorgt.
Im Vodafone-Portal war es nicht möglich, ohne neue HomeBox auf den neuen Tarif zu wechseln. Die HomeBox-Option war nicht änderbar voreingestellt. Deshalb habe ich dann bei der Bestell-Hotline angerufen. Dort wurde mir versichert, dass ein Wechsel auch ohne HomeBox möglich sei. Die Bearbeiterin im Callcenter hat sich rückversichert („muss meinen Chef fragen“) und konnte es auch in ihrem System auswählen („da gibt es eine Checkbox mit oder ohne Fritzbox“).
Danach hat sie mir dann noch sehr aufwendig (wg. Haustürgeschäft) die Bestellung vorgelesen, auf die Aufzeichnung des Gesprächs verwiesen und um meine Zustimmung gebeten. Die habe ich mündlich erteilt. Damit ist eigentlich ein beiderseitig bindender Vertrag entstanden.
Ein paar Tage später bekomme ich nun Online als Dokument meine „Tarifwechselbestätigung“. Dort steht nun plötzlich wieder die HomeBox-Option mit einem Preis von 6,99€ drauf. Genau das, was ich nicht wollte und nicht bestellt habe.
Ich rufe also beim Kundendienst an und warte 20 Minuten in der Warteschleife. Klar, denke ich, tolle Marketingaktion aber ohne zusätzliche Ressourcen im Callcenter zu buchen. Das wird profitabel sein. Alle paar Minuten kommt eine Durchsage, dass man jetzt garantiert als Nächster dran kommt. Ich fühle mich auf den Arm genommen.
Die Bearbeiterin im Callcenter geht überhaupt nicht erst auf meinen Änderungswunsch ein und liest mir stattdessen minutenlang und mehrmals Ihre Instruktionen vom Bildschirm vor: Ein Wechsel von einem Vertrag mit HomeBox auf einen Vertrag ohne HomeBox ist nicht möglich. Das natürlich nicht so kurz in einem Satz sondern sehr aufwendig, dass es auch die letzte Oma verstehen muss („sie brauchen eine Gerät, sonst können sie kein Internet haben...“). Mein Einwand, dass ihre Kollegin aus dem anderen Callcenter das offensichtlich anders sieht, lässt sie locker abprallen. Sie hat offensichtlich die echte Wahrheit in Besitz. Auch mein Verweis auf die Tonaufzeichnung meiner Bestellung gilt hier nicht. Die Aufzeichnungen werden ja nur für „Trainings“ gemacht. So, so.
Wir einigen uns in diesem frustrierenden Gespräch dann auf den folgenden Prozessablauf: Ich bekomme jetzt eine Fritzbox geschickt, muss sie anschließen und installieren, dann wird der Vertrag automatisch umgestellt, ich kann dann im Vodafone-Portal die HomeBox kündigen und nach Bestätigung auf meine Kosten einsenden. 6,99 € zahle ich dann mindestens, vielleicht als Spaßgebühr, für diese stundenlange Beschäftigung mit den Vodafone Unzulänglichkeiten.
Schade, bisher hatte ich gar keine schlechte Meinung von Vodafone. Was aber vielleicht daran lag, dass mein Anschluss einfach funktioniert hat und ich nie mit dem Kundenservice zu tun hatte.
Meine Frage nun an Vodafone: Muss das wirklich so sein? Wollen Sie ihre Kunden bewusst quälen?
