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Vertragsumstellung seit September nicht möglich. Hotline hilft nicht
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_AlexS_
Smart-Analyzer

Schönen guten Tag allerseits,

da die Vodafone offensichtlich keine Möglichkeit bietet mich schriftlich in irgendeiner Weise an eine Reklamationsstelle zu wenden, versuche ich nun den Weg über das Forum.

 

Ich habe Mitte September im Auftrag meiner Mutter das erste Mal angerufen um den Vertrag umzustellen. Ich wollte den alten Unity 3Play-Anschluss loswerden und eine reine Doppelflat (Internet und Telfon) bestellen, da der TV noch nie wirklich genutzt worden ist und die hohe Internetgeschwindigkeit nicht mehr benötigt wird.

Nach ca. einer Stunde sagte man mir an der regulären Vodafone-Hotline, dass man mir nicht weiterhelfen kann und ich eine andere Rufnummer wählen soll.

 

Alles klar.. also wieder in die Hotline. Doch die Rufnummer, die mir genannt worden ist, funktioniert irgendwie nicht so richtig. Sobald man an dem Punkt angelangt ist, der IVR mitzuteilen was man möchte, wurde meine Eingabe nicht erkannt. Das ging dann in Dauerschleife so weiter. Da ich natürlich ersteinmal an mir zweifle, habe ich es ein zweites Mal über das Festnetz probiert. Damit ging es natürlich auch nicht.

 

Also erneut bei der ersten Hotline angerufen. Dieses Mal wurde ich nach 40 Minuten erlöst. Sieh einer an... die Rufnummer gibt es gar nicht mehr. Da hat mir die Kollegin anscheinend eine alte Nummer gegeben. "Rufen Sie diese Nummer an, die ist richtig".

 

Jut.. et is wie et is. Ich rufe also das dritte Mal an. Dieses Mal musste ich nur 15 Minuten warten, was die ganze Sache wieder etwas erträglicher machte. Denn wenn man sich fast zwei Stunden am Stück das Gebimmel anhören muss, fängt die tolle Melodie an unheimlich zu nerven. Wie dem auch sei, auch an dieser Hotline könne man mir nicht weiterhelfen. Aaaaber er hätte definitv die richtige Rufnummer für mich. Wenn ich da anrufe, kann man mir auf jeden Fall weiterhelfen!

 

Okay. Ruhig bleiben.. die Menschen an der Hotline können ja schließlich nichts für die inkompetente Organisation seitens Vodafone.

 

Ein Wunder geschieht! Ich bin nach 2 Minuten ohne nervige Musik und IVR direkt bei einem Mitarbeiter rausgekommen, der mir ohne Probleme weiterhelfen konnte. Weil wir ja schon so lange Kunden bei Unitymedia sind, hat er mir folgendes Angebot gemacht:

 

100M Internet & Telefon ohne TV für 24,95 brutto dauerhaft. Quasi als Treuebonus, weil dieser Anschluss schon verdammt lange bei Unitymedia ist/war.

 

Der Vertrag sollte zum 01.10.2021 umgestellt werden. Auftragsbestätigung wird per Post und an die hinterlegte E-Mail verschickt. "Geil. So muss das doch laufen" - dachte ich mir und hatte die vorherigen Telefonate sofort wieder verdrängt.

 

Es ist Anfang Oktober. Keine E-Mail, keine Auftragsbestätigung und auch in dem Kundencenter kein Hinweis auf irgendeine Veränderung an dem Auftrag. Ich rufe also erneut unter der Numemr an. "Hmm, ich kann hier leider nichts sehen. Wann haben Sie nochnmal angerufen?" war die Aussage der Kollegin. Sie könne mir allerdings nicht mehr weiterhelfen, weil sich der Vertrag nun verlängert hätte. Nachdem ich gefragt habe, ob das nun ernsthaft ihre Antwort ist, sagte sie mir, dass sie das intern klärt und sich gleich bei mir zurückmeldet. Naja, nun wie wir alle wissen, ist "gleich" ein ziemlich dehnbarer Begriff. Es kam jedenfalls keine Rückmeldung mehr.

 

In der Zwischenzeit hatte ich nun keine Zeit mehr der Vodafone hinterherzurennen, also habe ich erst Ende Oktober erneut angerufen. Auch dieses Mal sieht man im System keinen Eintrag oder Vermerk. Der Mitarbeiter kümmert sich aber und ich würde eine Rückmeldung erhalten. Es kam natürlich nichts.

 

07.11. Ich erhalte eine E-Mail mit einem Rücksendeformular für die alte Hardware. Moment mal.. wurde der Anschluss tatsächlich umgestellt? Hmm, es gab aber keine andere E-Mail zur Vertragsumstellung. Nach telefonischer Rücksprache mit meiner Mutter gab es auch keinen Brief. Auch im Kundencenter gibt es keinen Hinweis auf eine Umstellung.

 

Bis heute hatte ich leider keine Zeit mich um das Anliegen zu kümmern. Also habe ich mir heute die Zeit und erneut angerufen. Ich musste schon wieder mehrmals verschiedene Rufnummern wählen.

 

0800 172 1212 (1. Anruf - falsch)
0221 / 46619098 (2. Anruf - falsch)
0800-2030344 (3. Anruf: Offensichtlich nicht falsch, aber mir konnte telefonisch niemand helfen)

 

Untet der 0800-2030344 konnte mir der Mitarbeiter dann allerdings nicht helfen, weil es ein 3Play-Vertrag ist und diese Verträge wohl "schwer zu bearbeiten" sind. Ich müsste zuerst TV seperat kündigen. Danach müsste ich mich noch einmal melden, damit Inernet und Telefon umgestellt werden können.

 

Sorry Freunde, aber merkt ihr selber, oder? Das kann doch kein Kundenservice sein? Wer auch immer den Wechsel von Unity zu Vodafone zu verantworten hat, der sollte sich selbst mal hinsetzen und als Kunde bei der normalen Hotline anrufen. Völlig ratlose und überforderte Mitarbeiter. Niemand weiß welche Rufnummer nun die richtige für mich als als ehemaligen Unitymedia-Kunden ist. Keiner kann mir helfen.

 

Dann suche ich vergeblich nach einem Kontaktformular oder irgendeiner E-Mail Adresse an die ich mich schriftlich wenden kann, aber es gibt einfach nichts. Der komische Toni aus dem Chat gibt mir dann wieder eine Nummer, die ich schon mehrmals angerufen habe.

 

Was muss man bei euch tun, um eine simple Vertragsumstellung durchzuführen?


Freundliche Grüße
Alexander Schäfer

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1 Akzeptierte Lösung

Akzeptierte Lösungen
Ida
Moderatorin
Moderatorin

Hi _AlexS_

Ich habe die Umstellung wie ursprünglich gewünscht nun beauftragt, im Laufe des abends bzw. morgen wird der Auftrag durchlaufen.

Schick dann die TV Geräte zurück Smiley (fröhlich) Nutze dafür folgenden Link: Retoure

Sobald alles wieder bei uns ist, erhältst Du eine Erstattung. Es tut mir leid um die Unannehmlichkeiten.

Liebe Grüße
Ida



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CE38
Giga-Genie

@_AlexS_ 

Leistungen können nicht einfach am Telefon gekündigt werden. Am Telefon kann entweder zunächst ein Splitting beauftragt werden mit Red Internet & Phone Cable plus der bisherige TV-Anteil (bzw. TV-Upgrade) oder es wird zunächst eine schriftliche Kündigung veranlasst. (auch bei einem Downgrade mit geringeren Speed).  Für Internet & Phone wird nach Kuendigungsbestaetigung dann ein Anschlussvertrag abgeschlossen.

 

Kontaktadresse und auch E-Mail für eine Kündigung findest du auf der aktuellen Rechnung.

 

Unabhängig von einem neuen Vertrag kann es aus technischen Gründen zu einem Hardwaretausch gekommen sein. Schaue ob ein Austauschgeraet versandt wurde.

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R4mona
Moderatorin

Hi _AlexS_,

entschuldige bitte meine verspätete Rückmeldung. Aktuell benötigen wir leider etwas länger, um zu antworten.

Wie ich sehe, hat Dir @CE38 (lieben Dank dafür ) schon viele wichtige Infos zu Deinem Anliegen gegegeben.

Hast Du die Umstellung inzwischen durchführen können? Falls nicht, schick mir bitte gern eine PN mit den folgenden Daten Deiner Mama: Kundennummer, Name, Adresse, Geburtsdatum, Bundesland und aktuelle Handynummer.

Meld Dich anschließend bitte wieder hier sobald die Nachricht raus ist. Dann kümmern wir uns gemeinsma um Deinen Wunsch und prüfen die Umsetzung Deines Anliegens.

Liebe Grüße
R4mona



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_AlexS_
Smart-Analyzer

Hallo R4mona,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Ich habe die geünwschten Angaben per PN versendet.

 

Die Vertragsumstellung war leider immer noch nicht möglich. Ich wurde am 07.12.2021 gegen 09:17 Uhr von +49221 46619100 angerufen, ich konnte allerdings nicht so schnell dran gehen weil es nur drei Mal geklingelt hat. Ich habe nachmittags zurückgeruen, man würde aber nicht sehen wer versucht hat mich zu kontaktieren. Man ruft mich zurück. Bis heute kein weiterer Anrufversuch.

 

Zu der E-Mail, die ich am 01.12.2021 an kundenservice@unitymedia.de geschickt habe, gibt es auch noch keine schriftliche Rückmeldung bis auf die automatische Antwort mit der Bitte, ich solle doch nicht nachfragen wenn es mal längert dauert. Man kümmert sich!

 

In der Zwischenzeit wurden die Geräte auf der Dezember-Rechnung belastet, die ich zurückschicken sollte. Geräte, die zu dem TV-Paket gehören (Receiver und Smartcard), das weiterhin berechnet und bezahlt wird, weil sich immer noch niemand um eine Vertragsumstellung gekümmert hat.

 

So langsam denke ich darüber nach den Anschluss einfach zu kündigen. Dank der neuen TKG-Novelle wären wir in einem Monat raus und könnten uns einen Anbieter suchen, der den Kundenservice etwas ernsthafter angeht als die Vodafone. Verstehen Sie mich nicht falsch - Sie persönlich können nichts für den ganzen Zirkus. Ich möchte nur nochmal darstellen, wie unglaublich lächerlich das mittlerweile ist.

 

Ich würde mich sehr darüber freuen, wenn Sie sich der Sache annehmen und mir bzw. meiner Mutter bei dem "Problem" weiterhelfen könnten.

 

P.S.: @CE38 Das mag vielleicht stimmen, aber wenn ich als Kunde für eine Vertragsumstellung zuerst kündigen muss um ein anderes Produkt zu buchen, dann ist das nicht der richtige Anbieter für mich. Außerdem kann der TV-Anteil nicht seperat gekündigt werden, da es sich um ein Sammelinkasso handelt. Bei der Unitymedia war das alles ein einziges Produkt und so wird es auch aktuell auf der Rechnung abgebildet. Wenn die Vodafone es nicht geregelt bekommt, dann soll das nicht das Problem des Kunden sein.

 

Danke und freundliche Grüße

Alexander Schäfer

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CE38
Giga-Genie

@_AlexS_ 

Du musst fuer eine Vertragsumstellung nicht generell kündigen. Nur wenn bei einem 3 Play Vertrag bei einer Vertragsumstellung Internet & Phone oder die TV-Option entfallen soll, ist eine Kuendigung notwendig. 

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Ida
Moderatorin
Moderatorin

Hi _AlexS_

Ich habe die Umstellung wie ursprünglich gewünscht nun beauftragt, im Laufe des abends bzw. morgen wird der Auftrag durchlaufen.

Schick dann die TV Geräte zurück Smiley (fröhlich) Nutze dafür folgenden Link: Retoure

Sobald alles wieder bei uns ist, erhältst Du eine Erstattung. Es tut mir leid um die Unannehmlichkeiten.

Liebe Grüße
Ida



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_AlexS_
Smart-Analyzer

Hallo Ida!

Spitzenklasse, vielen Dank für die Rückmeldung und die Bearbeitung

 

Ich habe die Vertragszusammenfassung soeben bestätigt.

Die Geräte sammel ich die Tage bei meiner Mama ein und schicke das Paket ab.

 

Ich wünsche dir noch eine schöne Vorweihnachtszeit.

 

Viele Grüße

Alex

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Ida
Moderatorin
Moderatorin

Hi _AlexS_

Gerne Smiley (überglücklich)

Das wünsche ich Dir auch.

Liebe Grüße
Ida



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Torsten
SuperUser

Super, dann ist ja alles gut ausgegangen. Da hier die Lösung markiert ist, mach ich jetzt ein Schloß dran. Wenn wieder mal Fragen oder Anliegen auftreten, eröffne einfach einen neuen Thread.

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