ich muß hiermit gegen die in der Juli Rechnung 2019 mit Nr. xxxxxxxxxxx erhobene Service Pauschale von 99,50 Eur entschieden protestieren und bitte Sie dringend, mir den Betrag baldmöglichst wieder gutzuschreiben bzw. zurückzuerstatten, andernfalls ich mich gezwungen sehe, die Bundesnetzagentur und gegebenenfalls auch einen Rechtsanwalt einzuschalten.
Es geht um das Ticket Nr. 009-xxxxxxxx.
Der Techniker hätte mich am Samstag, den 29.06.2019 nach Angaben des Service Helpdesks nicht wie angeblich vereinbart angetroffen, deshalb sei die Pauschale erhoben worden. Dies ist aber nicht von mir zu verantworten, sondern durch die für mich undurchsichtige und eigenmächtige Terminänderung durch den Techniker, auf die ich nicht vorbereitet war.
Ihre Kollegin am Techniker Support Telefon bestätigte mir, dass es öfter vorkomme, dass unterbeauftragte Techniker eigenmächtig Termine verändern, die nicht eingehalten werden können, um z.B. in den Genuß einer einfach zu erzielenden Serviceabrechnung zu kommen oder wenigstens um eigene Termininteressen z.B für eine gebündelte Anfahrt durchzusetzen. Zweiteres wäre nicht akzeptabel, ersteres ausserdem *piep*isches Vorgehen!
Der Sachverhalt im Detail:
Ursprünglich wollte ich zur Behebung einer andauernden Internet- und Telefonstörung telefonisch einen Termin für den 01.07.2019 vereinbaren. So weist es die Historie des Tickets auf meiner Kundenportalseite auch immer noch auf, nämlich für den Anmeldezeitpunkt 28.06.2019 14:24 Uhr.
Wenige Minuten später erhielt ich einen Anruf einer Partnerfirma von Vodafone bzw. des Technikers von der Telefonnummer 089 xxxxxxxxx.
Man schlug mir vor, den Termin entgegen meiner ursprünglichen Reservierung doch schon am Folgetag, Samstag den 29.06.2019, wahrzunehmen.
Ich antwortete, das könne ich so kurzfristig nur mit Vorbehalt, denn ich müsse erst versuchen, meinen Hausmeister zu erreichen, damit der Raum im Keller mit den Kabelverstärkern aufgeschlossen wird. Ob ich dazu am Abend nochmal zurückrufen könne. Ja, das könne ich. Erreicht habe ich aber unter der Nummer am Abend niemanden. Deshalb habe ich online den Termin nochmal überprüft und dabei festgestellt, dass der Techniker offenbar in der Lage war, selbst den Termin im System auf den 29.06. vorzuverlegen. Im Ticket wird diese eigenmächtige Transaktion am 28.06.2019 14:28 Uhr ausgewiesen.
Weil ich mit diesem Terminvorschlag des Technikers aber nicht einverstanden war, habe ich sogleich, um 19.11 Uhr, online eine Terminverschiebung auf den 02.07.2019 ausgelöst und hierüber auch eine Bestätigungs-SMS erhalten. Der Termin am 29.06. hätte auch ohne den Hausmeister erreicht zu haben, nicht sinnvoll durchgeführt werden können.
Dies war die letzte Terminvereinbarung, die durch mich ausgelöst wurde und ich habe mich auf sie verlassen.
Am Folgetag ging für mich, viel zu spät registriert, weil darauf nicht vorbereitet, sowohl eine weitere Bestätigung-SMS ein, als auch ein Anrufversuch des Technikers um 10.01 Uhr , diesmal von der Telefonnummer 0160xxxxxxx. Ich konnte dem Techniker keinen Zutritt zu meiner Wohnung gewähren, weil ich zu diesm Zeitpunkt nicht in Kenntnis über die mittlerweile erneut erfolgte Terminverschiebung war.
Später, im Verlauf des Nachmittags am 29.06., erkannte ich auf der Kundenportalseite bei meinem Ticket, dass der Termin am gleichen Tag nur kurze Zeit vor dem Kontaktversuch des Technikers, genauer: um 09.18 Uhr, also nur 12 Minuten vor dem avisierten Zeitfenster, ein zweites mal - ohne mein Zutun - vorverlegt wurde. Wieder auf den 29.06., wieder auf einen Zeitbereich zwischen 9.30 Uhr und 12.00 Uhr, ein Termin, der offenbar dem Techniker sehr zupass kam. Um 10.21 Uhr wurde der Auftrag unverrichteter Dinge dann geschlossen.
Ich brauche Sie wohl nicht extra darauf hinweisen, dass alleine diese enge zeitliche Korrelation von wenigen Minuten ein starker Beleg dafür ist, dass die Zurückverschiebung unmöglich von mir ausgelöst worden sein kann. Warum hätte ich dies tun sollen?
Ich bitte Sie neben Rückvergütung der Servicepauschale auch um interne Aufklärung und Rückmeldung darüber an mich, warum es passieren kann, dass Techniker solche Terminverlegungen eigenmächtig und ohne Abstimmung mit dem Kunden durchführen können. Wie kann das in Zukunft unterbunden werden?
Anscheinend ist das ja kein Einzelfall.
Keinesfalls darf aus der Tatsache, dass der Kunde auf eine erneut provozierte SMS-Bestätigung nicht korrigierend reagiert, auf dessen Zustimmung zur Terminveränderung geschlossen werden. Damit ist eine solch einseitige und eigenmächtige Terminänderung durch einen Techniker auch Nichtig hinsichtlich des Servicevertrages.
Übrigens wurde die Internet/Telefon-Störung wenige Tage danach im Rahmen eines anderen Tickets 009-xxxxxxxx zu meiner Zufriedenheit beseitigt, indem ein Techniker in Anschlußdose und Hausverteilerstecker ungewollte störende Kontakte des Abschirmgeflechts beseitigte (laut Techniker schlampige Arbeit des Vorgängers) und an einem Zwischenverstärker Pegel erhöhte, sodass Pegel für Down- und Upload nicht mehr ausserhalb des Normbereiches lagen, wie das vorher der Fall war. Dabei gab es auch keinerlei Terminverschiebungs-Versuche seitens des Technikers.
PS: Eine Rechnungsreklamation habe ich heute per Email Kontakt mit gleichem Text nach Erfurth geschickt.
Edit: @StZ Beitrag nach Internet, Telefon & TV über Kabel verschoben, Rechnungsnummer, Ticketnummern und Rufnummern aus Datenschutzgründen entfernt.
