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Ungerechtfertigte Servicepauschale

Hallo Community,

 

momentan bin ich sehr frustriert wegen der Abbuchung einer Servicepauschale in Höhe von 99,50 € auf der Januar Rechnung meines Kabel Internet & Phone Vertrages. Meine Reklamation per Beschwerdekontaktformular wurde mit einem Standardschreiben abgeschmettert ("Ihre Kosten für die Servicepauschale können wir Ihnen nicht erlassen. Haben Sie bitte Verständnis dafür"). Deswegen suche ich hier im Forum nach einer Lösung. Was ist passiert?

 

Anfang Januar meldet sich eine Vodafone-Kabel-Techniker ohne Vorankündigung am Telefon. Ob denn alles in Ordnung mit dem Anschluss sei. Nein, war es nicht. 2016 kam es immer wieder zu mehrstündigen Ausfällen von Internet und/oder Telefonie. Zu verschiedenen Tageszeiten, an verschiedenen Wochentagen, mehrmals die Woche. Es kam auch vor, dass in Telefongesprächen der Gesprächspartner zu hören war, die eigene Stimme in Gegenrichtung nicht ankam. Der Techniker las aus der Ferne Messwerte ab, erzählte mir am Telefon etwas von schlechtem Signal. Das könne man sicherlich am Verteilerkasten beheben lassen. Ich bekam per SMS die Info, dass ein Ticket geöffnet wurde, was kurz darauf wieder geschlossen wurde. Von Kosten, für die ich selber aufkommen müsste, war keine Rede. Warum auch, lt. Vodafone Kabel AGB ist eine Entstörung nur dann selbst zu bezahlen, wenn man den Fehler selbst verursacht hat. Umso größer war die Überraschung, dass ohne weiteren Kommentar im Januar eine Servicepauschale i.H.v. 99,50 € frech von meinem Konto abgebucht wurde. Es hat sich auch nie jemand wieder gemeldet, weder am Telefon oder auf anderem Wege. Ich habe keine Information, wofür genau die Kosten berechnet wurden und warum dies auf mein angebliches Fehlverhalten zurückzuführen ist.

 

Warum muss ich als Kunde für die Entstörung eines schlechten Signals eine Servicepauschale bezahlen? Wie bekomme ich mein Geld zurück? Ist diese Vorgehensweise gängige Praxis bei Vodafone Kabel? Über hilfreiche Tipps wäre ich sehr dankbar.


Akzeptierte Lösungen
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Moderator

Re: Ungerechtfertigte Servicepauschale

Hallo Sebastian,

 

es ist nicht so, dass ich Dir nicht glaube, doch mir stehen nur die genannten Informationen zur Verfügung. Diese ermöglichen es mir jedoch nicht, die Servicepauschale aus zu buchen. Daher habe ich entschieden, Dein Anliegen an die Beschwerdeabteilung weiter zu geben. Die Kollegen schauen sich Deinen Fall an und setzen sich dann schriftlich mit Dir in Verbindung. Vorab sei schon mal gesagt: Wie auch immer die Kollegen entscheiden werden, ich kann an dieser dann nichts ändern oder gar anders entscheiden.

 

Viele Grüße

Grit

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Moderator

Re: Ungerechtfertigte Servicepauschale

Hallo blowfish,

 

aus welchen Grund genau, die Servicepauschale berechnet wurde, kann ich pauschal nicht beantworten. Daher möchte ich mir mal anschauen ob und was dazu hinterlegt wurde. Sende mir bitte eine private Nachricht, in der Du mir

 

Name:
Anschrift:
Kundennummer:

 

mitteilst. Pack bitte noch den Link Deines Beitrages mit rein und melde dich dann kurz hier.

 

Viele Grüße

Grit

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Re: Ungerechtfertigte Servicepauschale

Hallo Grit, ich habe dir die gewünschten Informationen zugeschickt.
Moderator

Re: Ungerechtfertigte Servicepauschale

Hallo blowfish,

 

folgendes hat meine Recherche ergeben:

Aufgrund der von Dir erwähnten Störmeldung, wurde ein Ticket für einen Techniker erstellt. Daraufhin wurde ein Termin vereinbart. Laut Ticket war jedoch zu diesem Termin niemand anwesend und auch telefonisch konnte keiner erreicht werden. Daher wurde die Servicepauschale berechnet.

 

Viele Grüße

Grit

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Re: Ungerechtfertigte Servicepauschale

Hallo Grit,

 

danke für deine Recherche. Es stimmt jedoch nicht, dass ein Termin mit einem Techniker vereinbart wurde, über den ich informiert worden bin. Ich hatte in diesem Sachverhalt genau ein Telefongespräch: es war der initiale Anruf mit der Frage vom Kabel Service, ob alles in Ordnung sei. Und es war eben nicht alles in Ordnung. Es stimmt, es sollte ein Techniker geschickt werden, der im Kabelnetzverteiler außerhalb des Grundstücks das schlechte Signal untersuchen sollte. Ich erhielt aber keinen Anruf, keine Post und keine E-Mail, die den Besuch des Technikers ankündigen hätten können.

 

Wenn der Techniker eine Störung repariert hätte, die ich selber verursacht habe, dann habe ich kein Problem etwas dafür zu zahlen. Ich sehe jedoch kein eigenes Verschulden für die damaligen Störungen. Ich empfinde es als unrecht, wenn mir ohne Rechnung mit Aufstellung aller Arbeitsposten Geld vom Konto abgehoben wird.

 

Daher bestehe ich auf die Rücküberweisung der Servicepauschale aus folgenden Gründen:

  • Mir wurde kein konkreter Termin mit einem Techniker genannt.
  • Ich wurde nicht über irgendwelche Kosten informiert.
  • Ich habe keine Störung selbst verursacht. Jeglicher Nachweis dazu fehlt.

Wie kann dieses Missverständnis kurzfristig aufgelöst werden?

 

Besten Dank,

Sebastian

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Moderator

Re: Ungerechtfertigte Servicepauschale

Hallo Sebastian,

 

es ist nicht so, dass ich Dir nicht glaube, doch mir stehen nur die genannten Informationen zur Verfügung. Diese ermöglichen es mir jedoch nicht, die Servicepauschale aus zu buchen. Daher habe ich entschieden, Dein Anliegen an die Beschwerdeabteilung weiter zu geben. Die Kollegen schauen sich Deinen Fall an und setzen sich dann schriftlich mit Dir in Verbindung. Vorab sei schon mal gesagt: Wie auch immer die Kollegen entscheiden werden, ich kann an dieser dann nichts ändern oder gar anders entscheiden.

 

Viele Grüße

Grit

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Re: Ungerechtfertigte Servicepauschale

Wieso hilft mir kein Moderator weiter? Ich habe meinen Fall schon am Donnerstag eingestellt. Am gleichen Tage hatte ich auch mit dem Kundendienst telefoniert, aber bis heute noch nichts gehört. Ich möchte das mir die 99,50 EUR schnellstmöglichst zurückerstattet wird.

SuperUser

Re: Ungerechtfertigte Servicepauschale

Es kostet u U auch sehr viel Zeit, überflüssigein Beiträge, so wie diesen hier, zu lesen. Du hast einen eigenen thread, aber spamst das ganze forum zu. Deshalb nochmal die Bitte, dies zu unterlassen. 

„Zwei Dinge sind unendlich, das Universum und die menschliche Dummheit,
aber bei dem Universum bin ich mir noch nicht ganz sicher.“
Albert Einstein
Moderator

Re: Ungerechtfertigte Servicepauschale

Hallo blowfish,

 

ich habe die Rückmeldung der Kollegen nun bekommen. Die Servicepauschale wird ausgebucht, was Du spätestens auf der Rechnung im April sehen kannst. Auch ein Schreiben dazu ist auf dem Weg zu Dir.

 

So konnte Dein Anliegen ja doch noch in Deinem Interesse gelöst werden. Hast Du noch Fragen dazu? Wenn nicht, möchte ich Deinen Beitrag gerne schließen.

 

Viele Grüße

Grit

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Re: Ungerechtfertigte Servicepauschale

Hallo Grit,

 

danke für die positive Rückmeldung und dein Engagement. Zum eigentlichen Thema habe ich keine weitere Fragen. Ungewöhnlich finde ich, dass Fragen bezüglich "Servicepauschale" hier im Forum mittlerweile etwa 300 Treffer in der Suche ergeben und die Chance, eine Klärung per "Julia" Social Bot oder telefonisch an der Hotline zu erzielen, gefühlt sehr geringe Chancen haben. Die offenbar gängige Praxis bei Vodafone, ohne weitere Erklärung/Rechnung eine Servicepauschale per Lastschrift einzuziehen, dürfte nicht nur mir sauer aufgestoßen haben. Deshalb würde ich mir wünschen, dass ihr als engagierte Community Moderatoren dieses Kundenfeedback auch in andere Vodafone Abteilungen transportiert, mit der Bitte hier mehr Transparenz beim Kunden zu schaffen. Das fängt schon beim Servicetechniker am Telefon an, der auf mögliche Kosten im Kundengespräch hinweisen sollte. Im Falle einer Reparatur ist die Zusendung einer Rechnung mit aufgeschlüsselten Material- und Arbeitskosten das Mindeste, was man als Kunde heutzutage erwarten kann. Ebenso ein Kostenvoranschlag. Die zusätzlichen Kosten für diese Prozesse spart man dann wieder beim Beschwerdemanagement ein.

 

Danke.