Internet, Telefon & TV über Kabel

Unfreundlichkeit, Unfähigkeit, Unwille zur Problemlösung oder kurz: Vodafone-Service
Smart-Analyzer

Hallo,

 

da es ja scheinbar keinen anderen Weg gibt, sich Online über die Behandlung durch den sog. "Service" zu beschweren bzw. nach einer Lösung zu suchen, muss ich wohl den Weg hier über eine öffentliche Anfrage gehen.

 

Alles begann damit, dass ich im März meinen Altvertrag aus KabelDeutschland-Zeiten, sogar auf direktes Anraten der Vodafone-Servicehotline, gekündigt habe und im selben Atemzug einen neuen VF-Kabelvertrag für Internet und TV abgeschlossen habe. Mir wurde der Hinweis gegeben, ich solle Endtermin des Altvertrags und Beginn des neuen auf den selben Tag legen, um doppelte Kosten zu vermeiden, die notwendigen Geräte etc. würden schon alle rechtzeitig da sein.

Spulen wir 3 Monate vor, auf den Samstag vor 48h. Der Altvertrag wurde pünktlich um Mitternacht abgestellt, während von der neuen Hardware weit und breit noch nichts zu sehen ist. Noch nicht einmal eine Versandbestätigung.

 

Ok, es kann natürlich immer mal, auch bei dreimonatiger Vorbereitungszeit, passieren, dass Dinge nicht rechtzeitig losgeschickt werden. Wenn man gewillt ist, dem Kunden zu helfen, ist das auch nicht weiter schlimm. Bei einem Wechsel von VF zu VF sollte es ja möglich sein, eine zu lange Versorgungsunterbrechung zu verhindern.

Aber bevor ich voreilig handel, habe ich erst einmal die Post abgewartet. Kann ja sein, dass das Paket dann Mittags kommt. Als dann nichts kam, war der Zeitpunkt gekommen, mal die Service-Hotline um Hilfe zu bitten.

Die simpelste Lösung wäre ja aus meiner Sicht gewesen, dass man einfach in einer Datenbank den Endtermin des alten Vertrags um ein paar Tage verlängert, bis die neue Hardware eintrifft. Auf diese Weise hätte ich als Kunde wenigstens noch Internet und Fernsehen und VF würde ja kein wirklicher Schaden entstehen.

 

Beim ersten Versuch sagte man mir, dass man mir nicht helfen könne, die Hardware aber nach seinen Informationen am Montag (also heute) eintreffen würde. Meinen Vorschlag konnte der Mitarbeiter technisch nicht umsetzen und meinte, er könne das auch nicht entscheiden, versprach mir aber, mich an einen Teamleiter weiterzuleiten, der so etwas eventuell könne. Der Teamleiter war dann leider in einem Personalgespräch, man versprach mir aber einen Rückruf innerhalb von 30-45 Minuten.

 

Nach 4 Stunden dachte ich mir: "Da kommt nichts mehr" und habe es selbst nochmal in der Hotline probiert. Diesmal wurde ich nach etwas hin und her erstmal in die Mobilfunkabteilung weitergeleitet (warum ist mir nicht 100% klar), die mich dann nochmal weiterleiten wollte. Nach einigen Minuten in der Warteschleife wurde dann die Leitung seitens der Hotline aufgelegt. Vielleicht eine falsche Taste gedrückt, kann ja man passieren. Von daher habe ich auf einen Rückruf gewartet, der leider nicht kam.

 

Nach einer Weile habe ich dann also Versuch Nummer 3 gestartet. Das war dann der unfreundlichste und ungewillteste Mitarbeiter des Tages. Kann natürlich auch daran gelegen sein, dass es mittlerweile Samstag 19 Uhr war und ich aufgrund der vorhergehenden Erfahrungen mich nicht mehr lange hinhalten lassen wollte. Jedenfalls sagte er mir im Grunde, dass ich eben einfach Pech habe, er keinen Grund sehe, etwas zu tun und dass die Hardware frühstens Montag verschickt werde. Auch würde er mich nicht an einen Teamleiter oder sonstige Entscheidungsberechtigte Stelle weiterleiten, weil die nur für interne Mitarbeiterbelange da seien und kein Interesse an Endkundenkontakt hätten. Und da er sich da nicht im Kreis drehen wollte (und er scheinbar auch kein Interesse daran hatte, mir als Kunden irgendwie zu helfen), beendete er dann das Gespräch von sich aus.

 

Eine Möglichkeit zur schnellen schriftlichen Kontaktaufnahme gibt es übrigens nicht, weder für Fragen noch für Beschwerden. Es gibt über das "Kontaktformular" auf der VF-Seite nur einen (schlecht programmierten) Bot, der einem letztlich immer nur empfiehlt, bei der Hotline anzurufen. Ein Beschwerdemanagement ist nur per Brief (!) erreichbar.

 

Mein Fazit des ganzen Tages war, dass ich keinen einzigen Mitarbeiter angetroffen habe, der auch nur im geringsten Interesse daran gehabt hätte, mir als Kunden irgendwie zu helfen, dass ich wieder Internet und TV gehabt hätte, obwohl ich einen gültigen Vertrag mit VF habe und auch vorher bereits Jahre VF / KabelDeutschland war. Es ist denen schlichtweg einfach egal, Kundenorientierung ist gleich Null.

 

Ich werde mir nach Ablauf der nächsten 2 Jahre extrem überlegen müssen, ob ich mir einen solchen Service weiterhin antun möchte.

 

Übrigens kam heute die Versandbestätigung für die Hardware, eintreffend vermutlich am Mittwoch. Bis dahin erhalte ich weiterhin keine Leistung von VF.

Vermutlich muss ich mich doch an die Bundesnetzagentur wenden. Diese sagt, dass bei einem vertragswechsel höchstens 24h eine Unterbrechung erfolgen darf. Ansonsten drohen dem Provider bis zu 100.000€ Strafe.

Von der Service-Leistung von VF bin ich jedenfalls nachhaltig entsetzt, ein Interesse, dem zahlenden Kundne zu helfen existiert wohl bei diesem Dienstleister nicht...

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7 Antworten 7
Giga-Genie
Vergiss nicht, du machst kein Provider Wechsel sondern nur intern, da greift sowas auch nicht.. Der Wechsel binnen 24h ist nur zu befolgen wenn der neue Anbieter den alten Vertrag gekündigt hat.

Da du selber gekündigt hast ist das hinfällig.
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Mastermind
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SuperUser

@Hof_90  schrieb:

 

Vermutlich muss ich mich doch an die Bundesnetzagentur wenden. Diese sagt, dass bei einem vertragswechsel höchstens 24h eine Unterbrechung erfolgen darf. Ansonsten drohen dem Provider bis zu 100.000€ Strafe.


Und was soll die Bundesnetzagentur da machen? Das ist doch absoluter Kokolores, was du da beschreibst.Wenn man hier irgendwelche Regeln anspricht, sollte man diese auch Untermauern können, oder nicht? 

 

Ich helfe aber sehr gerne weiter: Das zählt nur bei einem Anbieterwechsel. Da du aus freien Stücken deinen Vertrag gekündigt hast (hier: Vodafone) und beim selben Anbieter (hier: Vodafone) einen Neuvertrag gemacht hast, zählt das nicht.

 

Wenn ein unordentlicher Schreibtisch für einen unordentlichen Verstand steht,
wofür steht dann ein leerer Schreibtisch?

Ich sage schon mal Danke für dein "Danke" Smiley (fröhlich)
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Smart-Analyzer

Sorry, dann ist diese juristische Spitzfindigkeit mein Fehler. War jedenfalls auch kein Punkt, den ich in meiner Hotline-Odyssee angesprochen hatte.

 

Macht den Service ja nicht besser, sondern im Grunde fast schlimmer.

 

Die Lehre ist ja dann eigentlich, dass ich in 2 Jahren den Anbieter zwingend wechseln muss, weil ich nur dann auf meine Rechte gem. Bundesnetzagentur bestehen kann. Bei einer (vom Anbieter selbst empfholenen) Vertragsänderung scheint es ja von VF nicht möglich, selbst erstelle Termine einzuhalten und eine mind. 5 tägige leistungsunterbrechung zu verhindern, obwohl der Kunde beim selben Anbieter bleibt! Und das beste ist noch, dass es ja bei VF niemanden zu interessieren scheint. Es scheint überhaupt kein Interesse da zu sein, dem Kunden unkompliziert zu helfen und als Dienstleister aufzutreten?

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SuperUser

@Hof_90  schrieb:

Spulen wir 3 Monate vor, auf den Samstag vor 48h. Der Altvertrag wurde pünktlich um Mitternacht abgestellt, während von der neuen Hardware weit und breit noch nichts zu sehen ist. Noch nicht einmal eine Versandbestätigung.

 

 


Bei Kabel wird der Neuvertrag nicht aktiviert, da bereits ein alter besteht. Doppelvermarktung ist nicht möglich und wird im System bei Bestelleingang und Prüfung dann direkt abgebrochen und storniert.

 


@Hof_90  schrieb:

 

Ich werde mir nach Ablauf der nächsten 2 Jahre extrem überlegen müssen, ob ich mir einen solchen Service weiterhin antun möchte.

 


Wer immer heiß drauf ist, alle 2 Jahre so viel Rabatte wie möglioch zu bekommen, kann auch mal auf die Nase fallen. So ist das dann eben und man sollte das beim nächsten mal bedenken und entweder sonstwo hin wechseln (zu natürlich bescheideneren Konditionen udn vor allem weniger Speed) oder eben verlängern.

 

 

Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht irgend jemand ein wenig schlechter machen kann und etwas billiger verkaufen könnte, und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute solcher Menschen.
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Meine Beiträge sind als normaler User geschrieben. Trete ich in meiner Funktion als SuperUser auf, so ist dies durch kursive Schrift gekennzeichnet. 



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Smart-Analyzer

Auf den ersten Punkt hätte hingewiesen werden müssen und ich kann mir nicht vorstellen, dass bei Vertragswechsel immer eine zwingende Auszeit von 4-5 Tagen erforderlich ist.

 

Die Wunschtermine von Ende und Anfang passen soweit zusammen, dass keine Doppelbebuchung stattgefunden hätte. Es hätte nur rechtzeitig die neue Hardware verschickt werden müssen, dass diese zum von VF genannten Termin angekommen wäre.

 

Zum Punkt mit den möglichst hohen Rabatten: Schon eine freche Aussage, wenn man weder vorher nach Hintergründen fragt noch die bereits genannten auch nur halbwegs liest. Den vorherigen Kabelvertrag habe ich ca. 4 Jahre genutzt und auch nur deshalb gewechselt, als mir im Zusammenhang mit meinem letzten Umzug, bei dem ich meinen Altervertrag mitgenommen habe, von einem Hotline-Mitarbeiter selbst wärmstens nahegelgt wurde, doch mal auf aktuelle Konditionen zu wechseln. Von daher nehme ich mir Ihre Unterstellung mal nicht allzu sehr zu Herzen.

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Moderator

Hallo Hof_90,

 

wenn ich mir das so durchlese komme ich eigentlich nur zu einem Ergebnis. Du hast einen neuen Tarif abgeschlossen und den alten zum Laufzeitende gekündigt. Der Wunschtermin ist immer der Tag, an dem die Hardware versendet wird. Zieht man den ein paar Tage vor, sollte das reibungslos laufen. Ein Recht auf Weiterversorgung gibt es in dem Fall absolut nicht. Ein simpler Tarifwechsel wäre ohne Unterbrechung und Stress durchgelaufen. Es hätte weder in der Hotline noch hier jemand helfen können. Das ist halt das Risiko wenn man als Bestandskunde unbedingt Neukundenkonditionen haben möchte.

 

Grüße

Thomas

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