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Telefonisch zugesicherte Vertragsinhalte werden nicht eingehalten wegen interner Zurückweisungen
dtp
App-Professor
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Ich bin mittlerweile wirklich extrem sauer auf Vodafone.

 

Bei der Umstellung von Horzion TV auf Giga TV wurde mir von zwei Hotline-Mitarbeitern zugesichert, dass ich die Gebühren für die Aktivierung und die Umstellung sowie für die Lieferung der GigaTV Cable Box in Höhe von 69,96 € nicht zu zahlen habe. Nun kam die Rechung und alle drei Posten wurden abgerechnet. 

 

Ein erneuter Anruf bei der Hotline ergab, dass die Erstattung der Gebühren intern abgelehnt wurde, weil der Hotline-Mitarbeiter sie nicht als Einzelposten sondern als ein Gesamtposten angegeben hatte. Warum wird darüber der Kunde nicht informiert? Dies grenzt aus meiner Sicht schon an grobe Fahrlässigkeit. Einen Vorsatz und damit Betrugsabsichten will ich jetzt mal nicht unterstellen, aber es kann nicht sein, dass der Kunde für einen von einem Mitarbeiter verursachten Fehler bezahlen muss.

 

Die Mitarbeiterin an der Hotline hat mir nun versichert, dass sie die drei Posten einzeln gutschreiben werde und ich diese Gutschrift dann mit der nächsten Rechnung erhielte. Auf meine Frage nach einer Entschädigung, weil ich bereits mehrfach wegen Fehlern bei der Umstellung anrufen musste und nun ja auch quasi mit 69,96 € in Vorleistung gehe, konnte sie mir leider keine Antwort geben, sondern sich lediglich nochmals entschuldigen.

 

Nicht nur, dass aktuell die Datenrate von 250 MBit/s nicht eingehalten werden kann (im Mittel liegt sie derzeit eher bei 60 Mbit/s), nein, jetzt auch noch dieser Ärger bei der Rechnungslegung. Auch meiner Bitte nach der Übersendung des aufgezeichneten Gesprächsprotokolls konnte mir die Mitarbeiterin leider nicht nachkommen bzw. wusste nicht, ob das überhaupt möglich sei.

 

Gruß,

 

Thorsten

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27 Antworten 27
xxxJustinxxx
Giga-Genie

@dtp  Benötigst du noch Hilfe oder soll dein Beitrag als Feedback gelten? Kann aus deinen Text keine Hilfestellung finden die du benötigst.

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dtp
App-Professor
App-Professor

Gegenwärtig nicht. Aber ich habe ehrlich gesagt das Vertrauen in die Mitarbeiter der Hotline verloren und frage mich, wie ich sicherstellen kann, dass nun alles zu meiner Zufriedenheit gelöst wird. 

 

Außerdem hätte ich gerne die Gesprächsprotokolle sämtlicher Telefonate der zurückliegenden 10 Wochen.

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CE38
Giga-Genie

@dtp 

Verbindlich ist eh nur die schriftliche Auftragsbestätigung. Die Aufzeichnung dient nur zu Schulungszwecken und wird nach einigen Wochen gelöscht. Wird der Auftragsinhalt (inkl. Einmalkosten) in der schriftlichen Auftragsbestätigung abweichend wiedergegeben, macht die Ausübung des Widerrufsrecht Sinn. Weshalb die Einmalkosten erst auf der Rechnung sichtbar wurden, erschließt sich mir nicht.

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dtp
App-Professor
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Die schriftliche Auftragsbestätigung erhielt ich am 15.03. Darin war natürlich keine Gutschrift vermerkt, obwohl sie mir zuvor telefonisch zugesichert wurde. Ich habe daraufhin am 16.03. erneut bei der Hotline angerufen und mir wurde dann versichert, dass die Gutschrift erstellt würde. Dies wurde auch so vermerkt. Nur leider mit dem Fehler, dass die drei Posten Aktivierung GigaTV, Umstellungsgebühr und Lieferpauschale zu einem Posten über 69,96 € zusammengefasst wurden. Und das wurde dann seitens Vodafone (keine Ahnung, wer das letztlich dort entscheided) zurückgewiesen, ohne mich darüber zu informieren. Als ich dann heute eine Rechnung über 151,23 € erhielt, war mir sofort klar, was da wieder mal nicht funktioniert hatte.

 

Daraufhin habe ich sofort erneut die Hotline angerufen und mir wurde versichert, dass man das nun zu meiner Zufriedenheit lösen werde, wobei ich die Gutschrift aber erst mit der nächsten Rechnung erhalten würde. Da dies eine mehrfach von mir geäußerte Bedingung für den Vertragsabschluss war, die auch jedes Mal ohne Probleme seitens verschiedener Mitarbeiter bestätigt wurde, stellt für mich die Nichterfüllung einen Grund für eine Sonderkündigung dar, sofern ich darauf bestehen sollte. Aber nun warte ich erst mal die nächste Rechnung ab. Ich hätte hier aber seitens Vodafone eine gewisse "Entschädigung" (z.B. in Form einer Gutschrift über 10,- €) für den Ärger und Aufwand erwartet. 

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CE38
Giga-Genie

@dtp 

Grundsätzlich gelten nur schriftliche und keine telefonischen Vereinbarung. Ist der Vorgang wie von dir dargestellt in deinem Kundenkonto hinterlegt, sollte die Gutschrift auf einer Folgerechnung erfolgen.

 

Ein Grund fuer eine Sonderkuendigung kann ich nicht erkennen. Auf muendliche Vereinbarungen kannst du dich nicht berufen.

 

 

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WeichEi04
Mastermind

@CE38 

@dtp 

 

Die Form der Vertragsgestaltung ist rechtlich nicht vorgeschrieben (Ausnahme Immobilien, Testament..)

Somit zählen auch mündliche Vereinbarungen. Sonst würde das Vertragsverlänergung usw. am Telefon kein Sinn machen.

Demnach ist ein mündlich und am Telefon geschlossener Vertrag, etwa über einen Mobilfunkvertrag, genau so gültig wie ein im Handy-Shop unterschriebener.

 

ABER: man sollten bei allen Absprachen den Vertrag/ bzw. Auftragsbestätigung prüfen ob die vereinbarten Positionen auch drinnen stehen, das Beweisen ist bei mündlichen Verhandlung schwierig!

Wende dich schriftlich an die Kundenbetreuung und schildere dein Problem.

Usersperre wegen wiederholter Verbreitung nicht offizieller Kontaktwege.
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CE38
Giga-Genie

@WeichEi04 

Grundsätzlich sind mündliche Verträge möglich - dies steht doch nicht zur Diskussion. Nach den von dir anerkannten Geschäftsbedingungen von Vodafone werden mündliche Verträge aber grundsätzlich ausgeschlossen. Du gibst am Telefon lediglich einen Auftrag ab. Nach Auftragspruefung wird ggf eine schriftliche Auftragsbestätigung versandt. Erst mit einer schriftlichen Auftragsbestätigung liegt ein Vertrag vor.

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WeichEi04
Mastermind

@CE38 

 

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Grundsätzlich gelten nur schriftliche und keine telefonischen Vereinbarung. Ist der Vorgang wie von dir dargestellt in deinem Kundenkonto hinterlegt, sollte die Gutschrift auf einer Folgerechnung erfolgen.

 

Ich kann am Telefon nur mündliche Vereinbarungen treffen Smiley (zwinkernd)



Usersperre wegen wiederholter Verbreitung nicht offizieller Kontaktwege.
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CE38
Giga-Genie

@WeichEi04 

Du gibst am Telefon eine einseitige Willenserklaerung zur Auftragserteilung ab. Dabei wird dir assistiert. Du kannst auch auf einen Anrufbeantworter einen Auftrag erteilen. Die CallCenter Agents am Telefon können Vodafone rechtlich nicht vertreten. Sie nehmen lediglich deinen Auftrag auf. Vodafone als juristische Person erklärt sich erst mit der schriftlichen Auftragsbestätigung.

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