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Techniker wird ohne Grund berechnet

GELÖST
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Cuba
Smart-Analyzer

Hallo zusammen,
Ich und meine Frau haben ein extremes Problem mit der Vertrags-/Rechnungsabteilung der Techniker.
Diverse Anrufe und Hinweise darauf das der Techniker hier bei uns keinen Fehler feststellen konnte werden mit standard 2 Zeilern abgelehnt ohne nennenswerte Begründung... Auch auf eine Rückantwort oder Bearbeitung seitens des "Beschwerdemanagements" warten wir vergeblich, obwohl wir alles lückenlos aufgeführt haben, damit es nachvollzogen werden konnte.

 

Sehr geehrtes Beschwerdemanagement,

leider muss ich mich auf diesem Wege bei Ihnen melden, da mittlerweile die Unfähigkeit in Ihrer Techniker Abteilung ein extremes Ausmaß angenommen hat und ich keine Lust mehr habe jeden Tag in einer 30-Minutigen Warteschlange am Telefon zu hängen um eine Standard Antwort wie „Ist Korrekt“ oder „Fehler lag bei Ihnen“ zu bekommen. Dieses entspricht nicht den Tatsachen!

Auch nach mehrmaligen Wunschäußerungen um Rückruf oder eine detaillierte Beschreibung, warum die Techniker Pauschale mir zu lasten gelegt wird mit 96,99€ bleibt aus. Dabei habe ich das Recht erklärt zu bekommen inwiefern sich die Rechnung zusammen setzt und warum diese Pauschale berechnet wird.

Zudem möchte ich mich auf ihre AGB´s beziehen, in denen es unter Punkt 3.4 Verfügbarkeit heißt, dass Vodafone eine 98,5% zu erbringende Leistung im Jahresmittel hat. Dieses sind rund 5,5 Tage im Jahr 2020 in denen das Internet eingeschränkt bzw. nicht verfügbar sein kann. Die Störungen die mich in dem Jahr 2020 betroffen haben gehen weit über dieses Maß hinaus.

Hiermit möchte ich ihnen genauer meine Sicht der Dinge offenlegen:

Begonnen hat das Problem im August als der TV-Receiver und Router selbstständig ausgingen/neustarteten und der TV-Receiver sich nicht mehr mit dem Internet verbinden ließ. Bei Anruf bei der Störungshotline hieß es „es gebe Störungen im gesamten Gebiet und man wäre dabei diese zu beheben“. Nach einiger Zeit ging der TV-Receiver wieder.
Allerdings hatte ich seit diesem Zeitpunkt extreme Internetprobleme. Beim PC spielen gab es Schwankungen im „ping“ mit bis zu 500ms und diverse Internetseiten wie z.B. mein Online Banking ließen sich auch nicht mehr ausführen. Daraufhin habe ich verschiedene Messungen auf diversen Plattformen im Internet ausprobiert, welche alle sehr nah beieinander lagen und zum Ergebnis kamen das die „Werte“ in Ordnung seien. Allerdings bestanden die oben genannten Probleme weiterhin. Um ein Verschulden meinerseits auszuschließen habe ich dann mehrere LAN-Kabel und Endgeräte ausprobiert. Die oben genannten Fehler bestanden weiterhin.
Da ich mir keine Abhilfe schaffen konnte rief ich wieder bei der Störungshotline an.
Kurze Zeit später kam eine SMS, die Störung sei beseitigt. Ich probierte erneut, ob Probleme auftreten und die Störung war wieder/immer noch vorhanden. Dieses Spiel, dass das Ticket ohne beheben geschlossen wurde ging 3x hintereinander.
Am 25.08.2020 wurden meine Gebete endlich erhört und es passierte etwas. Auftrag: XXX . Zu diesem Auftrag wurde auch ein Techniker geschickt. Dieser kam am 28.08.2020, konnte aber keinen Fehler feststellen der mir zu lasten gelegt wird und dieser wurde mir auch nicht berechnet!
Am 30.08.2020 wurde dieses Ticket wieder geschlossen. Die Probleme blieben aber, sodass ich mich entschied am 07.09.2020 wieder anzurufen und eine Störung zu melden. Auftrag: XXX .
Kurze Zeit darauf: Ticket geschlossen. Der Fehler aber weiterhin da. Nochmal angerufen am 07.09.2020 und wieder ein neuer Auftrag: XXX . Kurze Zeit Später mal wieder „Erledigt“. Machen wir das Spiel nochmal von vorne, neuer Auftrag: XXX und endlich meldete sich jemand bei mir.
Die Technik Abteilung könne weiterhin keinen Fehler feststellen und man schicke mir einen neuen Router zu und ich sollte diesen bitte anschließen und den alten zurückschicken. Gemacht und getan!
Halleluja das Internet war auf einmal wieder in Ordnung!
Die Freude hielt aber leider nur bis in den November… Derselbe Müll wie auf Seite 1 beschrieben ging wieder los. Weiter am 15.11.2020 natürlich wieder in die gute Störungshotline und ein neuer Auftrag: XXX. Dieses Ticket wurde dann mal Ausnahmsweise entgegen meiner Erwartungen und Erfahrungen nicht geschlossen, sondern mir wurde ein Techniker geschickt zum 19.11.2020. Dieser Techniker konnte natürlich auch keinen Fehler feststellen und ging sehr zu seiner Zufriedenheit nach nicht einmal 10 Minuten wieder nach dem Motto: ich habe auch keinen Bock auf den Bums hier.
In meiner Fassungslosigkeit über das Verhalten diesen „Technikers“, ging ich an mein PC und ganz zu meiner Überraschung waren die Probleme immer noch da…
Gefrustet über diese mangelnde Kompetenz und Verkettungen von wahrscheinlich unglücklichen Umständen bekam ich wieder eine SMS: „Auftrag Erledigt“. In meiner Fassungslosigkeit über „Support“ und „Kundenfreundlich“ bekam ich einen Anruf. In dem Anruf auf meine Handy-Nummer 01522/***, welcher in dem Zeitraum 11.30-13.00 am 19.11.2020 war. Die Gute IT-Abteilung hatte eine Lösungsidee!!!
In dem Gespräch ging es darum das Vodafone weiterhin keinen Fehler feststellen kann und man jetzt versuchen würde die IPv4 zu ändern und ich nach dem Erhalt einer E-Mail, auf die E-Mail-Adresse l***.****@gmx.net , den Router neu Starten sollte. Gemacht und getan so wie vorgegeben und auf einmal waren die Probleme weg! Bis heute den 08.01.21 keinerlei Störungen mehr!

Allerdings beginnt jetzt der richtige Spaß für mich mit der Rechnung vom 23.11.2020 Rechnungsnummer: XXX. Mitte Dezember habe ich mich über den horrenden Preis von 124,26 gewundert, den ihr abgebucht habt und musste 96,99€ Technikerpauschale feststellen!?
WARUM!? Für den Herrn, der es nicht einmal schafft richtig „Guten Morgen“ oder „Hallo“ zu sagen?
Juhu, wieder am 09.11.2020 in die supergeile Vodafone Hotline, um nachzufragen: Warum wird eine Techniker Pauschale berechnet, wenn der Fehler nicht von mir verursacht wurde? Der Kollege in der Hotline hat natürlich gleich ein Ticket geschrieben mit oben geschildertem.
Am 11.12.2020 E-Mail von Vodafone an l***.p****@gmx.net : „Liebe XXX, wir haben Ihr Ticket geprüft: Der Techniker-Einsatz war für sie kostenlos. Es erfolgt keine Belastung Ihres Kundenkontos.“
Nach Fragezeichen über diese E-Mail, dachte ich mir, wir warten erst einmal ab, kann ja sein das nur Namen vertauscht wurden sind.
Ich warte darauf das noch irgendetwas passiert, leider blieb dies mal wieder aus.
Also am 31.12.2020 volle Fahrt in die Vodafone Hotline, man hat ja schließlich auch nichts anderes zu tun, da noch zu anderen Sachen Fragen offen waren.
Ticket erneut geschrieben und eine Antwort am 07.01.2021 bekommen, welche ich einmal abkürze „Ist Korrekt“.
07.01.2021 erneut angerufen, habe natürlich immer noch nichts besseres zutun als meine Mittagpause in eurer räudigen Hotline zu verschwenden, aber gut. Fall erneut geschildert und um eine detaillierte Aufklärung und Rückruf gebeten.
08.01.2021 „Liebe Lisa P***, […] nicht gutschreiben […] Der Techniker und die Abrechnung entspricht unseren vertraglichen Grundlagen.“
Super, mal keine 2 Sätze Standard Antwort von einem, der nur Kopie und Paste macht… Allerdings stellt sich mir und den 3 anderen Mitarbeitern, mit welchen ich schon in Verbindung stand, immer noch die Frage: Wieso ist eine IPv4 Änderung MEIN Verschulden!?
Hey, 3x dürft ihr Raten was ich jetzt gemacht habe: Ja, genau, wieder in meiner Pause die Nummer der Schande gewählt, Problem vorgetragen und Zuspruch vom nächsten Hotline Jonny bekommen. Aber erneut eine E-Mail am 08.11.2021 „Ist Korrekt“. Wieder nach Wunsch keinen Rückruf und keine fachgerechte Erklärung. Mehrfach von den Hotline Mitarbeitern auf Gesprächsverläufe hinweisen lassen und es kommt einfach nichts! Hoch Lebe der Kunde solange er zahlt und wir ihn *** können!

Ich frage mich wozu werden Gespräche aufgezeichnet oder Tickets erstellt, wenn man nach mehrfachen Anrufen jedes Mal mit dem gleichen Ergebnis stehen gelassen wird nur weil eure Mitarbeiten zu blöd zum Lesen und Schreiben sind oder einfach genetisch sehr nah miteinander verwandt scheinen.

Ich wünsche Lückenlose Aufklärung darüber und dass die Verantwortlichen zur Rechenschaft gezogen werden. Ich bin maßlos enttäuscht über das Verhalten von Vodafone und den dramatischen Abstieg der Kundenzufriedenheit von Vodafone. Deshalb werde mich definitiv von eurem Unternehmen nach mehrfacher Inkompetenz fernhalten und auch nicht weiterempfehlen, denn ich sage Ihnen ganz ehrlich, für die Hälfte des Preises bekomme ich weniger Zirkus, zum Beispiel bei 1&1, wo auch Planet der Affen ähnliche Zustände herrschen.

Mir tun ehrlich die Mitarbeiter in euren Call Centern leid, welche für einen Hungerlohn die Wut und den Frust der Kunden täglich abbekommen wofür sie keinerlei Schuld trifft. Ich für meinen Teil bin einfach nur froh, dass ich mich diesen Personen trotz des ganzen Ärgers und Wut gegenüber noch einigermaßen vernünftig verhalten konnte und habe vollsten Respekt für diese Menschen!

 

In diesem Sinne

Hoffe mit diesem Post vielleicht den ein oder anderen zum Schmunzeln gebracht zu haben und vielleicht auch mal auf jemanden von Vodafone hier zu treffen der Mir mal eine sinnvolle Antwort geben kann oder ggf. diesen "Fehler" korrigieren kann.. Selbst in der E-Mail vom 19.11.20 steht 0€ für die IPv4.

 

Danke schonmal vorab für jeweilige Hilfe!

 

Edit: @Cuba Bitte keine Namen, Auftrags- oder Rechnungsnummern öffentlich posten. VG Community-Team

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1 Akzeptierte Lösung

Akzeptierte Lösungen
Moni_GK
Moderatorin

Hallo Cuba, 

 

der Techniker konnte vor Ort keinen Fehler feststellen und hat daher den Einsatz in Rechnung gestellt. 

Da Du Dich aber schon an das Beschwerdemanagement gewendet hast, müssen wir deren Entscheidung abwarten. Die Kollegen sind uns hier übergeordnet. 

 

Du bekommst von Dort noch eine Antwort. 

 

Grüße Moni



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12 Antworten 12
Plumper
Giga-Genie

Nur zum Verständnis:

Du hast einen Businessvertrag mit statischer IPv4?

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Cuba
Smart-Analyzer

Das weis ich leider auch nicht so genau.. 

Ich würde aber nein sagen. 
Ich verstehe es ja selbst nicht aber seitdem die IPv4 Öffentlich ist ist alles gut.

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Díaz_de_Vivar
Royal-Techie

@Cuba Ehrlich gesagt, finde ich diesen Text als Beschwerde eine Zumutung, Kann mir gut vorstellen, dass der Bearbeiter anfängt zu lesen, und irgendwann sagt, "was will der eigentlich"? Wenn ich mich nicht irre, geht es im wesentlichen darum, dass aufgrund deiner Meldungen ein Techniker geschickt wurde, dieser keinen Fehler feststellen konnte und man dir die Pauschale in Rechnung gestellt hat.

Völlig zu Recht, wenn man die Abläufe kennt. Das wird zum Teil auch automatisch ablaufen, und da steht halt bei "kein Fehler" automatisch "Rechnung". Warum der Mensch keinen Fehler feststellte, wird nicht hinterfragt. 

So, und nun kommst du mit deiner Geschichte und erwartest, dass jemand, der pro Tag xyz Vorgänge erledigen soll, sich mit deinem Roman auseinandersetzt? Kurz und sachlich ist immer noch am Besten. Ob ein Moderator sich damit beschäfigen muss, da die Sache schon beim Beschwerdemanagement liegt, werden wir sehen. Mein Mitgefühl hat er jedenfalls.

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Cuba
Smart-Analyzer

Ja gut kann ich verstehen, aber ich habe keine Ahnung was ich noch machen soll.

Diverse anrufe oder anderen Sachen fruchten nicht und ich habe gedacht wenn es jemand nachvollziehen kann könnte mir jemand damit helfen.
Aber leider scheint auch dieser Weg hier vergebens...

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Plumper
Giga-Genie

Wenn du die Fragen KURZ beantworten könntest, wäre es möglich.

Alles zwischen deiner Geburt und vor dem berechneten Einsatz ist ziemlich unerheblich.

 

Wichtig ist z.B.

Welchen Vertrag hast du (Privat, Business)

Hast du einen Techniker angefordert oder hat die Technikhotline einen Techniker geschickt.

Welches Problem hast du eigentlich gemeldet

Hast du bereits das Beschwerdemanagement eingeschaltet.

 

Mit deinem umfangreichen Text ohne substanzielle Fakts stochern wir nur im Nebel rumm.

 

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Cuba
Smart-Analyzer

@Plumper 
Ok dann versuche ich ne Kurzform:
Ich bin der meinung ich bin Privatkunde ganz normal wie jeder andere auch.

Hatte das 1 mal internetprobleme mit ping bis zu 500ms und Internetseiten ließen sich nicht laden wie z.b online Banking. Diverse Tickets zu Störung erstellen lassen und diese wurden ohne Grund geschlossen mehrfach ohne das Abhilfe geschaffen wurde. Daraufhin hat Vodafon mir einen Techniker geschickt dieser konnte keinen Fehler feststellen. (Keine kosten für diesen Techniker)
Daraufhin hat Vodafone mir einen neuen Router + Koaxialkabel geschickt. Angeschlossen und Probleme waren erstmal weg.
Ein paar wochen Später die gleichen Probleme und Vodafone schickt erneut einen Techniker, dieser findet auch wieder keinen Fehler bei uns. Daraufhin rief mich die Vodafone Techniker Abteilung an und hat meine IPv4 geändert zu öffentlich, seitdem sind die Probleme weg. 
Allerdings habe ich die Techniker kosten von 96,99€ welche ich nicht bezahlen will bzw. zurück erstattet haben möchte da der Fehler nicht bei uns lag und die Techniker in diesem Fall auch keine Abhilfe schaffen konnte.
Diverse Anrufe zu rückfragen und Rückerstattung zu dem  Techniker verlaufen im Sand, da wir keine Auskunft bekommen warum wir den Bezahlen sollen (mehrfache nachfrage unserer seits) und bekommen immer nur eine E-Mail antwort "Ist Korrekt". 
Und ja wir haben eine E-Mail bekommen in der steht öffentliche IPv4 = 0,00€.

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Díaz_de_Vivar
Royal-Techie

@Cuba Jetzt sieht die Sache schon besser aus. Was die Hilfe hier in der community angeht, dauert es eine gewisse Zeit, bis sich ein Moderator melden kann. Also das ist noch abolut normal und im Rahmen.

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Martin59
Moderator

Hallo Cuba,

 

wir schauen uns den Sachverhalt gerne genauer an. Schick mir dazu bitte eine PN  mit Deinem Namen, der Adresse, dem Geburtsdatum und der Kundennummer.

 

Lass danach bitte eine kurze Info hier.

 

Viele Grüße, Martin

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Cuba
Smart-Analyzer

Hi,
PN ist geschrieben.

 

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