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Smart-Analyzer

Hallo zusammen,

 

seit über einem Monat hab ich massive Probleme in der Nutzung der gebuchten Vodafone Services.

 

Angefangen hat das Problem am 20.10., hier lang ein Defekt des Routers vor. Dieser war wohl in eurem System bereits als defekt markiert, leider ist hier keine proaktive Information erfolgt, der Hinweis wurde hier erst am Telefon mitgeteilt. Vor Zusendung des Gerätes wurde mir telefonisch zugesichert, dass der Bridge Mode beim neuen Gerät aktiv direkt bleibt. Natürlich fehlanzeige, das neue Gerät musste zuerst über 12 Stunden ein Update installieren, auch telefonisch war hier keine Vorzeitige Installation des Updates möglich. Hierbei handelt es sich am Rande auch um ein älteres Modell

 

Im Anschluss war das Problem erstmal behoben. Am 15.11. wurden massive beeinträchtigungen in Latenz und Bandbreite festgestellt (Speedtest 0.04 mbits, Latenzen von 9000ms ab dem ersten Hop). Diese wurden am folgenden Tag gemeldet, da sich das Problem jedoch die nächsten Tage erstmal beruhigt hatte wurde hier keine Lösung erzielt.

 

Vor drei Tagen (23.11.) musste ich hier erneut tätig werden und das Ticket erneut öffnen, Latenzen von 25.000ms => praktisch kein Zugang möglich. Die Probleme treten hier primär Abends auf, Latenzen sowie Bandbreite erreichen jedoch *nie* einen normalen Wert (dauerhaft Pings mit 140+), vormittags sowie mitten in der Nacht sind die Werte jedoch "erträglich". Hier wurde ich direkt auf einen Technikertermin verwiesen.

 

Dieser war heute (ganze 10 Minuten) vor Ort und meinte es tritt eine Modulationsrückkopplung auf QAM8 auf (Upstream), da hier bereits seit Wochen ein Störer im Netz sei. Das selbe Problem ist bereits Anfang des Jahres aufgetreten. Beim Speedtest direkt über das Testgerät des Technikers konnte das Problem morgens (wo die leitung am störfreisten arbeitet) wurde hier ein Upstream von 15mbits sowie ein downstream von 550mbits erreicht. Dies entspricht nicht den in euren AGB's festgehaltenen minimum von 600mbits, was grundsätzlich jedoch nicht Grund der Beschwerde ist - mit stabilen Ping und diesen konstenten Werten könnte man leben. Anstatt das Problem zeitnah zu Lösen oder etwas in Aussicht zu stellen wurde mitgeteilt, dass das Problem wohl noch deutlich länger auftreten wird. Der Technikerauftrag wurde somit geschlossen.

 

Nach einem erneuten Anruf beim Vertragsservice wurde ich anschließen von eurem Technischen Support angerufen, bei welchem sich die Aussagen massiv unterscheiden. Die starken wiederkehrenden Latenzprobleme besonders in den Abendstunden hat dieser auf temporäre Routing Probleme geschoben, diese sind jedoch wiederkehrend und hängen vermutlich eher mit der Rückkopplung zusammen. Das Problem tritt am Rande in der kompletten Stadt unterschiedlich stark auf.

 

Im folgenden habe ich folgende SMS erhalten:

"Liebe(r) <zensured>, aktuell gibt es eine Netzstörung. Wir beheben sie gerade. Ein Termin ist damit nicht mehr nötig."

 

Nachzuvollziehen sind die Latenzen beispielsweise im Broadband Monitor:

https://www.thinkbroadband.com/broadband/monitoring/quality/share/baec973418f9d0c54c302eeb15ca1a7497...

 

Hier liegt offenbar eine gemeldete (und per SMS bestätigte) Netzstörung vor, welche die komplette Umgebung (laut Techniker + Telefonsupport) betrifft. Warum ist diese nicht korrekt unter https://kabel.vodafone.de/hilfe_und_service/stoerungshilfe gemeldet, und wird im Account auch nicht angezeigt? Zählen Latenzen von 25.000 Sekunden und praktisch kein Datendurchsatz nicht als Störung, oder wird dies bewusst (beispielsweise aus marketingtechnischen Gründen) verschleiert?

 

Wann ist hier konkret mit einer Lösung des Problems zu rechnen? 

 

Desweiteren möchte ich wissen wie Störungen automatisiert (API, E-Mail [...]) gemeldet werden können - hier möchte ich euch automatisierte Reports über die Ausfälle zusenden, immerhin verschwendet man mit eurem Telefonsupport dank der unnötig langen (und teilweise schlecht funktionierenden) Menüführung wertvolle Zeit.

 

Für folgende Zeiträume fordere ich desweiteren eine Gutschrift aufgrund des praktischen Totalausfalls (Vorfall wurde jeweils telefonisch gemeldet):

20.10. - 24.10.: Austausch defekter Router

16.11. - 19.11.: Netzströrung

23.11. - Behebung des Fehlers.

 

Außerdem bitte ich um einen Bestätigung, dass die telefonsich mitgeteilte Frist von 14 Tagen zur Behebung des Problems im Kundenkonto hinterlegt ist. Nach Ablauf der Frist wird der Vertrag fristlos gemäß euren AGB's gekündigt. Grundsätzlich würde ich jedoch gerne weiterhin Kunde bleiben, bei den aktuellen Problemen ist jedoch ein wechsel zur Konkurrenz sowie DSL alternativlos.

14 Antworten 14
Smart-Analyzer

Kann ein mod hierzu etwas sagen? 

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Royal-Techie

@Fabian123333 Die Moderatoren melden sich je nach Arbeitsanfall mal scneller oder manchmal auch erst nach ein paar Tagen. 

Wo steht denn in den AGB etwas von Sonderkündigung?

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Smart-Analyzer

@Díaz_de_Vivar  schrieb:

Wo steht denn in den AGB etwas von Sonderkündigung?


"3.3: Werden die vertraglich zugesicherten Up- und Downloadgeschwindigkeiten anhaltend oder dauerhaft
wiederholt erheblich unterschritten, kann der Kunde eine Beschwerde an Vodafone richten bzw.
eine angemessene Frist zur Nacherfüllung setzen. Wird die Leistung dann weiterhin nicht vertragsgemäß erbracht, kann er kündigen."

https://www.vodafone.de/media/downloads/pdf/kabel-agb-internet-telefon.pdf

 

Die angemessene Frist von zwei Wochen zur erfüllung der vertraglich zugesicherten Up- und Dowloadgeschwindigkeit wurde gesetzt, diese beträgt bei einer 1000 Mbit Leitung (mindestens/normal) im Download 650/800Mbits und im Upload 15/35Mbit/s (siehe 3.2)

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Royal-Techie

@Fabian123333 Danke dir. Langsam wird es Zeit, dass sich ein Mod meldet. Scheint viel los zu sein im Moment.

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Moderator

Hi Fabian123333,

 

ich schau gern, was dazu im System hinterlegt ist und wie wir verfahren können. Bitte sende mir Deinen Namen, die Anschrift, Dein Geburtsdatum und Deine Kundennummer per PN und sag mir kurz hier Bescheid, wenn Du die Nachricht versendet hast.

 

Viele Grüße

Marco



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Smart-Analyzer

Du hast eine PM (mehr).

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Smart-Analyzer

@pRo-Marco kannst du mir hierzu noch ne Rückmeldung geben oder ist das Anliegen untergegangen?

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Moderator

Hi Fabian123333,

 

bitte entschuldige die späte Rückmeldung. Aktuellen hängen wir ganz schön hinterher Smiley (traurig)

 

Grund für die Probleme am Anschluss ist ein Rückwegstörer. Dieser sorgt dafür, dass die Modulation der Upstream-Kanäle in die knie geht und die Fehleraten dafür stark steigen. Aktuell liegt dazu noch ein Ticket zur Bearbeitung bei unserer Fachabteilung. Es läuft eine Netzüberwachung in dem betroffenen Segment, um die Ursache heraus zu finden.

 

Viele Grüße

Marco



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Smart-Analyzer

Hallo @pRo-Marco,

 

leider wurde hierdurch praktisch keine meiner Fragen beantwortet, bitte ließ dir das Anliegen durch und geh auf die einzelnen Punkte (Gutschrift, Sonderkündigung, Behebung) ein.

 

Auch tritt die Störung schon länger (bei mir leicht) auf, hier wurde in der selben Ortschaft bereits im Juli ein längerer Beitrag bearbeitet, welcher mit eine Sonderkündigung beendet wurde (und schon damals fast die ganze Stadt betraf), das Problem besteht somit seit >5 Monaten:

https://forum.vodafone.de/t5/St%C3%B6rungsmeldungen-Internet-TV/R%C3%BCckwegst%C3%B6rung-91710-Gunze...

 

Meldungen an die Bundesnetzagentur sowie die Verbraucherzentrale wurden bereits erstattet, unter anderem wegen dem Verdachts der Wettbewerbsmanipulation - hier sind Störungen welche seit Monaten bekannt sind nicht auf dem öffentlichen Störportal einzusehen, auf Anfragen (ob telefonisch oder im Forum) wird nicht konkret eingegangen, eine Entstörung laut Techniker nichtmal in Aussicht.

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