Internet, Telefon & TV über Kabel

Servicepauschale für Techniker ohne Auftrag in Rechnung gestellt
Netzwerkforscher

Es geht um einen Kabel TV Vertrag, hier Bestellung einer zweiten Smartcarte mit gravierenden Folgen:

 

Hallo zusammen,

 

ich habe ein Problem mit einer Rechnung. Nachdem ich eine zweite Smartcarte zum Fernsehen geliefert bekommen habe und der TV mit der Karte nicht zum laufen zu bringen war, habe ich die technische hotline angerufen. Der Service Techniker mit dem ich sprach stellte einige Fragen und entschied dann, dass er einen Techniker schicken müsse, da er am Telefon das Problem nicht eingrenzen könne.

 

Nun wird in meiner Monatsrechnung 99 Euro Servicepauschale erhoben. Ich habe aber definitiv weder einen Techniker angefordert, noch wurde ich in dem telefonischen Gespräch darüber informiert, dass der Techniker 99 Euro kosten würde. Es wurde also durch vodafone entschieden, dass ein Vororteinsatz notwendig sei, was ich als nicht Techniker natürlich nicht beurteilen kann.

 

Wer hat ähnliche Erfahrungen gemacht? Ich fühle mich leider ziemlich hilflos, da ich bisher auf eine Anfrage per Email nur eine pauschale Antwort bekommen habe, dass Gebühren entstanden seinen die in Rechnung gestellt werden müssen. Auf meinen Hinweis, dass ich gar keinen Auftrag erteilt habe wurde leider gar nicht eingegangen.

 

Ich freue mich über jeden zielführenden Hinweis und bedanke mich im Voraus ganz herzlich.

 

Grüße

 

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27 Antworten 27
SuperUser

War ein Techniker denn vor Ort ?

Konnte der das Problem lösen und hat dir gesagt woran es lag ? 

 

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SuperUser
Ob das so ganz rund gelaufen ist möchte ich auch gerne bezweifeln.
Aber die Gebühren für einen Techniker stehen in der Preisliste sehr deutlich aufgeschlüsselt.

Bei dem was du jetzt geschrieben hast, würde ich mich auch zu hinreißen lassen, dass die Gebühren gerechtfertigt sind.

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Moderator

Hallo viehwagenbob,

 

wenn das telefonisch nicht geklärt werden kann, wird meistens ein Techniker angeboten. Über eventuell anfallende Kosten solltest Du informiert werden. Wenn nicht direkt, dann zumindest durch den Techniker vor Ort. Ich schließe mich mal den Fragen an. War ein Techniker bei Dir und was hat er genau gemacht?

 

Grüße

Thomas

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Netzwerkforscher

Hallo Thomas,

hallo zusammen,

 

vielen Dank für eure Antworten/Fragen.

 

Der Sachverhalt ist aus zweierlei Hinsicht zu betrachten.

 

Es war ein Techniker vor Ort und er hat nach 30 Sekunden festgestellt, dass ein falsches Kabel am TV angeschlossen war. Es war ein „Männchen-Männchen“ Stecker montiert (ich hoffe ihr versteht was ich meine), benötigt wird aber ein Kabel „Männchen (TV) – Weibchen (Wand)“. Wenn man diesen Punkt alleine betrachtet kann man sagen „Kunde hat falsches Kabel angeschlossen – selber Schuld“.

 

ABER

 

Bevor der Techniker hier angekommen ist, hatte ich ja mit der technischen Hotline gesprochen. Ich stand direkt am TV und habe alles abgeprüft was mir der Kollege an der Leitung gesagt hat, habe quasi als sein verlängerter Arm fungiert. Ich habe ihm auch den Hinweis gegeben, dass abgesehen von ein paar öffentlichen Sendern nur Radioprogramme aufgelistet werden.

Und genau an diesem Punkt hätte der technisch versierte Hotline Mitarbeiter sofort erkennen müssen, dass der TV in der Radiodose steckt und nicht in der TV Dose.

 

Die Prüfliste ging weiter und leitet ihn zu dem Punkt an dem er entschied, dass ein Techniker kommen müsse. Er hat mich nicht gefragt ob ich einen Techniker wünsche, sondern hat festgestellt, dass der Einsatz notwendig ist, da er den Fehler nicht eingrenzen konnte. Er hat keinen Hinweis darauf gegeben, dass solch ein Einsatz ggf. mit Kosten verbunden sein kann.

 

Aus meiner Sicht hätte der Hotline Techniker mich darüber aufklären müssen, dass der Vorort Einsatz eines Technikers mit einem Risiko behaftet ist, dass Kosten entstehen. Das ist nicht erfolgt.

 

Ebenso ist keine Information durch den Vorort Techniker erfolgt. Ich musste weder etwas unterschreiben, noch bestätigen. Einen Auftrag habe ich nicht erteilt.

 

Aus meiner Sicht haben diese Punkte zu dieser Ungereimtheit geführt:

- die Hotline hat nicht erkannt, dass der TV in der Radiodose steckt, was mit dem Hinweis auf den Empfang von Radioprogrammen hätte „klicke“ machen müssen bei einem Mitarbeiter der technischen Support leistet.

- ich habe keinerlei Informationen erhalten, dass Kosten entstehen/können, weder an der Hotline noch vor Ort. Hätte ich eine vollständige und transparente Information erhalten, hätte ich unter keinen Umständen einem Vorort Einsatz zugestimmt, und hätte zunächst den örtlichen TV Laden befragt.

 

Ich habe zugestimmt, dass das Gespräch mit der technischen Hotline aufgezeichnet wird, es sei aber nicht mehr nachverfolgbar – laut Aussage der Kundenhotline welche ich angerufen habe nachdem ich diese sehr hohe Rechnung gesehen habe.

 

Lasst mich den Sachverhalt mal noch um eine Kleinigkeit ergänzen. Ich musste mehrfach die Bestellhotline anrufen bis ich überhaupt an die zweite Smartcarte gekommen bin. Und jedes Mal wurde mir ein anderer Preis genannt. Zuerst bekam ich 29,99 Euro genannt, die Bestellung hat aber nicht funktioniert – wurde nicht ausgelöst. Dann rief ich erneut an, und erhielt die Aussage „Entschuldigung, dass es nicht geklappt hat, unser Bestellsystem ist „down““, beim Dritten Anruf wurde mir zugesagt „Ich kann Ihnen die Karte zukommen lassen, den Bereitstellungspreis nehme ich heraus – also gebührenfrei“ – was dann leider auch nicht klappte und der vierte Anruf, welcher dann tatsächlich dazu führe, dass ich zum einen eine Eingangsbestätigung der Bestellung bekommen habe und im weiteren Verlauf dann auch die Karte, die Kollegin hatte mir einen Preis von 19,99 Euro zugesagt. Als die Karte dann kam standen 29,99 Euro in der Auftragsbetätigung. Aber mal ehrlich, diesen im Verhältnis viel kleineren Ärger habe ich ja schon fast wieder vergessen.

 

Ich bin alles andere als ein Kunde der sich wegen jedem Mist beschwert, in diesem Fall fühle ich mich aber absolut mangelhaft beraten und möchte es nicht einfach hinnehmen, dass ich wegen einer mangelhaften Checkliste der technischen Hotline oder dem geringen Kombinationsvermögen des Kollegen nun dafür aufkommen soll, dass mir ein Techniker geschickt wurde, welche ich nicht bestellt habe.

 

@Thomas: wie beurteilst du das Thema?

 

Vielen Dank

 

Grüße

 

Viehwagenbob

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Moderator

Hallo viehwagenbob,

 

wie ich das Thema bewerte, spielt eigentlich keine Rolle. Entscheidend wird sein, was im Auftrag hinterlegt ist. Da sollte ein klare Aussage zur Berechnung der Pauschale zu finden sein und auch ob der Kostenhinweis gegeben wurde. Ich kann mir das gerne anschauen. Schick mir dazu Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift in einer PN. Danach melde Dich wieder hier im Beitrag.

 

Grüße

Thomas

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Netzwerkforscher

Hallo Thomas,

 

habe dir die Daten per PN geschickt.

 

Einen Kostenhinweis habe ich nicht bekommen, wie hier bereits erwähnt, weder vorab telefonisch noch vor Ort.

 

Vielen Dank für deine Mühe.

 

Grüße

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Moderator

Hallo viehwagenbob,

 

dann erst mal die Fakten aus dem Ticket. Laut Service und Montagebericht wurde durch den Techniker vor Ort die Beratung zu den Kosten vorgenommen. Das ist im Protokoll auch so vermerkt. Hast Du etwas unterschrieben?

 

Grüße

Thomas

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Netzwerkforscher

Hallo Thomas,

der Techniker hat nichts von Kosten erwähnt, unterschrieben habe ich auch nichts. Habe mich gerade noch mal bei meiner Frau rückversichert, sie war ebenso anwesend. Fakt ist, es fiel kein Wort zu irgendwelchen Kosten durch ihn.

Der Techniker war ja nach weniger als 5 Minuten wieder weg. Ich hätte das Kostenthema ja ansonsten unmittelbar mit ihm besprochen und wäre nicht durch die Rechnung überrascht worden.

 

Wie kann ich denn dagegen nun vorgehen?

 

Grüße

 

 

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Moderator

Hallo viehwagenbob,

 

dass ist natürlich ärgerlich. Der Grund warum es nicht funktioniert hat, hätte so oder so die Berechnung ausgelöst. Also die Pauschale ist Aufgrund des Fehlers berechtigt. Daran kann ich auch nichts ändern.

 

Grüße

Thomas  

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