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Seit Tarifumstellung nur Probleme
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Smart-Analyzer

Ich habe folgende Probleme.

Seit einer Tarifumstellung von 250 Mbit auf CableMax 1000 habe ich Störungen beim Telefonieren (Unterbrechungen und Rauschen) und eine stark schwankende MBit-Rate beim Internet (zwischen 70 – 970 Mbits). Damit Vodafone die Leitung prüfen kann, benötigt die Technik eine angeschlossene Vodafone Box. Diese habe ich aber zurzeit nicht.

Da ich eine eigene Fritz!Box gekauft habe, sollte ich laut Hotline die Homebox-Option innerhalb der Widerrufsfrist widerrufen und ihre Homebox 6591 zurückschicken. Sobald sie eingegangen sei, so die Aussage des Servicemitarbeiters (einen Mitschnitt der Gespräche stimme ich immer zu), würde mir ein neuer Router für Wartungszwecke zugeschickt. Die Homebox 6591 ist laut Sendeverfolgung am 26.09.2020 bei Vodafone zugestellt worden.

Nun soll ich laut Techniker-Hotline für das notwendige Zusenden des Ersatzrouters 29,99€ bezahlen! Das kann doch nicht Ernst gemeint sein. Ich habe nur das gemacht, was mir von der Servicehotline aufgetragen wurde.

Wie kam es zu dieser Situation:

Ich habe einen Tarifwechsel seit 11.09.2020 einen Cablemax 1000 bei Ihrer Hotline bestellt. Leider wurde mir am Telefon etwas zugesichert, was sich dann in Realität als falsch erwies.

Bei dem Telefonat für den Tarifwechsel wurde mir auf Nachfragen bestätigt, dass ich meine bisherige Homebox 6490 weiter nutzen könne, da ich noch knapp 20 Monate die Homboxoption gratis hatte. Es wäre nur ein Tarifwechsel. Alles andere blieb so bestehen.

Dann bekam ich plötzlich eine Homebox 6591 zugesendet. Gleichzeitig wurde meine Gratis-Homeboxoption gekündigt und eine neue Homeboxoption für monatl. 4,99€ eingerichtet (Tarifwechselbestätigung vom 11.09.2020).

Nach einigen weiteren Telefonaten mit der Hotline wurde mir dann bestätigt, dass ich nun den Tarif Cablemax 1000 mit der Homebox 6490 nutzen können. Dazu kam am 14.09.2020 eine erneute Tarifwechselbestätigung.

Ich sollte die bereits zugeschickte Homebox 6591 nur zurückschicken. Dies habe ich gemacht (Mailbestätigung vom 21.09.20 / Gerätenummer: 3ca62f5a2467).

Am 14.09.2020 sollte nun der alte Tarif auf den Cablemax-1000-Vertrag umgestellt werden.

Der neue Vertrag wurde zwar angezeigt, aber die Leitung nicht umgestellt.

Nach mehreren weiteren Telefonaten mit der Hotline bekam ich dann die Aussage, dass ich mit der Homebox 6490 gar nicht den Cablemax 1000 Tarif nutzen könne. Das wäre nur mit der Homebox 6591 möglich. In der Tarifwechselbestätigung vom 17.09.2020 war dann wieder die Homeboxoption für 4,99€ enthalten und mir wurde eine neue Homebox 6591 zugeschickt. Diese habe ich dann erst einmal angeschlossen und die alte Homebox 6490 am 18.09.2020 zurückgeschickt (wurde am 21.09.2020 bei Vodafone zugestellt).

Da ich die Option Homebox nicht für 4,99€ haben wollte, habe ich dieser Option widerrufen (Widerrufsbestätigung am 23.09.2020) und einen eigenen Router gekauft.

Ich habe mich nun bei der Hotline erkundigt, wie es weitergehen soll. Im Zuge des Widerrufes sollte ich nun laut Hotline die Homebox 6490 zurückschicken. Sobald diese eingetroffen wäre, würde ich eine neue Box von Vodafone bekommen. Am 24.09.20 habe ich die Homebox zurückgeschickt. Diese ist laut Sendeverfolgung am 26.09.20 um 06:21 Uhr bei Vodafone in Feucht eingetroffen.

Diese Homebox ist aber immer noch nicht bei meinem Vertrag ausgetragen und ein neuer Router wird mir nur laut Techniker Hotline nur für 29,99€ zugeschickt. So habe ich im Moment keinen Router den ich für Wartungszwecke von Vodafone anschließen kann.

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Moderatorin

Hallo sandy-mimi,

 

Du hast das Gerät nach Feucht geschickt? Mir ist keine Rücksendeadresse für Feucht bekannt.

 

Bist Du Vodafone Kabel Deutschland - Kunde oder Vodafone Unitymedia - Kunde?

 

Als Vodafone Kabel Deutschland - Kunde:

Grundsätzlich ist die Bearbeitung des Tarifwechsels korrekt verlaufen. Die Aussagen am Telefon davor leider nicht.

Wenn Du mit der Option Homebox auf CableMax wechselst, bekommst Du automatisch ein geeignetes Modell, wenn das vorhandene es nicht ist. Und in Deinem Fall ist das so, denn die 6490 kannst Du mit CableMax nicht weiter verwenden. Möchtest Du die Option nicht weiter nutzen, musst Du sie regulär kündigen. Der Gerätewechsel kostet einmalig 29,99 Euro. Ein Widerruf und das zurück senden der Geräte ist noch kein Gerätewechsel, da Du vorher auch diese Option hattest. Du musst sie also ganz normal kündigen. Insofern ist die Bearbeitung also richtig verlaufen.

Die Rücksendeadresse für die Geräte ist in Nürnberg, daher kann das Gerät auch nicht ausgetragen werden. Es ist einfach nicht bei Vodafone Kabel-Deutschland angekommen.

 

 

Viele Grüße

Grit

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Smart-Analyzer

Hallo Grit,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Es gibt leider eine sehr große Spannbreite bei der Qualität und der Richtigkeit der Aussagen der Servicemitarbeiter. Aber zwei definitiv falsche Aussagen haben zu diesem Chaos geführt.

Aber nun zu ihren Fragen:

Ich bin Kabel Deutschland Kunde gewesen.

Ich habe der Option Homebox widerrufen (Bestätigungsmail vom 23.09.2020).

Das Gerät ist nun seit gestern offiziell in Feucht angekommen. Ich habe eine entsprechende Mail vom Logistik am 30.09.20 um 08:52 Uhr erhalten.

Nun habe ich am 30.09.20 um 17:31 Uhr eine weitere Mitteilung erhalten, ob ich möchte, dass das Gerät wieder an mich zurück geschickt wird, da ich sonst den Vertrag nicht nutzen könne. Dafür soll ich wieder die Service-Hotline anrufen.

Ja, ich möchte, dass das Gerät wieder zu mir geschickt wird. Aber ich verstehe nicht , warum ich für die Falschaussage des Vodafone-Mitarbeiters nun 29,99€ für das Zusenden der Box bezahlen soll.

Würden Sie die Zusendung des Gerätes an mich veranlassen, oder muss ich wirklich wieder die Hotline anrufen?

Vielen Dank.

 

 

 

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Giga-Genie

@sandy-mimi 

Die Option Homebox konntest du nicht widerrufen. Die Vertragslaufzeit für diese Option (Altvertrag) war noch nicht abgelaufen. Durch den Tarifwechsel hast du aber den gewährten Rabatt auf die HomeBox Option verloren.

 

Wird von dir die Home Box Option zum Vertragsende gekündigt , fallen 29,99€ fuer den Wechsel auf den Standard Router an. Bedenke folgendes - die Homebox Option ist auch eine TelefonKomfort Option. (z.B. 2. Leitung, mehrere Rufnummern etc.)

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Smart-Analyzer

Hallo Grit,

da wurde mir aber wirklich viel falsch verkauft.

Anfang September bei dem Verkaufsgespräch zur Tarifumstellung sollte ich noch den alten Router plus alle Optionen zu den alten Konditionen behalten.

Dann, nach einigen hin und her, sollte ich die Option Homebox widerrufen. und den Router zurückschicken.  Eine Widerrufsbestätigung habe ich am 23.09.20 erhalten.

Nun habe ich eine instabile 1000 Leitung., die ich nicht checken lassen kann, da ich ihren Router auf Anweisung von ihrem Call-Center zurückgeschickt habe. 

Damit ich die Leitung checken lassen mus ich also der Homeboxoption für monatlich 4,99€ wieder zustimmen (dann bekomme ich meine 6591 gratis zugeschickt). Wenn ich das nicht möchte, muss ich für die Zusendung also 29,99€ zahlen.  Habe ich das richtig verstanden?

Kann mir in diesem Falle Vodafone nicht im Rahmen von Kundenmanagemant etwas anbieten oder entgegenkommen?

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Moderatorin

Hallo sandy-mimi,

 

wie ich schon schrieb, hattest Du die Option Homebox ja bereits vor dem Tarifwechsel, daher ist ein Widerruf nicht die richtige Vorgehensweise. Du musst sie ganz normal kündigen und bekommst dann einen Kabelrouter. Das ist wohl auch der Grund, warum Du bisher keinen bekommen hast.

 

Eine Rücksendung, die Du nach Feucht schickst, kann ich im System leider nicht nachvollziehen. Es ist schlichtweg die falsche Rücksendeadresse für Vodafone Kabel Deutschland Kunden. Es kann somit auch nicht in Deinen Kundendaten hinterlegt werden.


Viele Grüße

Grit

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