Internet, Telefon & TV über Kabel

Seit 5 Monaten(!) Probleme mit dem Internetzugang
Daten-Fan

Ich versuche mich, erst einmal kurz zuhalten, und weiter unten mein Problem genauer zu beschreiben...
Wie gesagt, ich stecke seit nun mehr 5 Monaten in einem Martyrium fest, bei dem Versuch einen vernünftigen Zugang zum Internet zu bekommen.
Die Ausgangslage ist die, dass ich einen 50.000MBit/s Anschluss habe, den ich mindestens alles 2  Tage, aber auch schon mal 2 bis 3 pro Tag meine Easybox reseten "darf" weil meine Internetgeschwindigkeit immer mal wieder rapide abnimmt, auch sind die drei grünen Lichter auf der Easybox 804 quasi im Dauerbetrieb.
Seit geraumer Zeit habe ich zwar von euch eine neue Easybox, kann diese aber nicht installieren und verwenden, da der Modem-Installationscode, den ich von ihnen bekommen von der Box akzeptiert nicht wird.  Dieser wird mir übrigens auch mittlerweile nicht mehr zugesandt .

Um diese Problem aus der Welt zu schafen, habe ich mehrere Versuche unternommen, mit Vodafone zu kommunizieren, zuletzt schilderte ich vor einem Monat ausführlich in dem Online-Kontaktformular meine Sachlage, und bat wenigsten um eine Stellungsnahme der ganzen Problematik , auch weil ich ziemlich am Anfang dieser Misere absichtlich von einem Mitarbeiter von Vodafone falsch beraten und schlichtweg getäuscht wurde, was nicht nur zu Mehrkosten auf meiner Seite führte, (ich durfte aus eigener Tasche die Rücksendung von Hartware zahlen, die mir quasi unter falschen Voraussetzungen "angedreht" wurde) sondern sogar zu einer Vertragsveränderung. Nun darf ich, weil ich bei Vodafone Hilfe gesucht habe, seit nunmehr 4 Monaten, jeden Monat 10€ mehr zahlen, weil Gutschriften aus meinem Vertrag verschwunden sind!

An dieser Stelle möchte ich ins Detail gehen...
Nachdem ich mich Ende Januar/Anfang Februar bereits 2 mal mit der Servicehotline von Vodafone in Verbindung gesetzt habe, weil meine Verbindungsqualität wirklich schlecht war, rief ich innerhalb der ersten Februar-Hälfte ein drittes mal an.

Ich schilderte dem Kundenbetreuer (kurz KB) mein Probleme schilderte, worauf er mich fragte, welche Box ich habe. Ich sagte ihm, dass ich seit Vertragsbeginn die Easybox 804 habe, damals ging der Vertrag noch über 16.000 MBit/s, dann irgendwann wurde ich auf 50.000 MBit/s hochgestuft, was ich aber erst nach Monaten bemerkt hatte, Probleme mit der Box hatte ich aber nie.
Der KB erwiderte hier drauf, dass die Easybox 804 überhaupt nicht ausreichen ist, für eine Geschwindigkeit von 50.000 Mbit/s und dass ich eine Fritzbox brauche.
Dies war, wie mir später von einem anderen Mitarbeiter von Vodafone versichert wurde, eine Lüge!

Er meinte, er hätte da grade eine im Angebot, die könne er mir zukommen lassen, dass man könnte hier und da was günstiger machen und es würde mich das selbe kosten. Er könne auch noch ein MediaCenter oben drauflegen, dann würde das alles 10€ mehr kosten.

Weiter empfahl er mir, (und ich verbürge mich dafür, dass er das so tatsächlich zu mir gesagt hat), dass ich warten sollte, bis ich die Geräte da habe und mich dann wieder bei ihnen im Kundencenter melden, und eskalieren soll,(!!) damit ich weitere Vergütungen erhalte.
Ich fand diesen Rat ziemlich fragwürdig, und fühlte mich von dem KB auch überfahren und in die Ecke gedränkt. Langfristig ging es mir ja nur darum, wieder mit einer vernünftigen Geschwindigkeit im Internet unterwegs sein zu können. Aus diesem Grund fragte ich ihn, wann, die Vertragsänderung greifen würde, ob die ab sofort der Fall sein würde.

Seine Antwort war (und auch hier lege ich meine Hand dafür ins Feuer) „Nein! Bei den Geräten wird ein Antrag auf eine Vertragsänderung dabei sein. Die unterschreiben Sie einfach und schicken Sie zurück.“
ZWEITE LÜGE! Leider kann ich ihnen nicht mehr den Namen sagen. Ich wünschte, ich könnte, weil damit meine Probleme erst richrig begannen! Er meinte noch, er macht die Störungstickets trotzdem wieder auf, und die Geräte seine dann ein paar Tage später bei mir und ich müsse sie dann nur einrichten...

Ein paar Stunden später meldete sich dann ein andere Techniker, und erkundigte sich wegen den offenen Tickets... Wir kamen ins Gespräch, bei dem ich erfuhr, dass ich schlichtweg belogen wurde und die Easybox 804 Geschwindigkeiten bis zu 130.000MBit/S „standthält“!!!

Ich dachte:“Gut. OK. Solange wie ich zumindest eine Fritzbox bekomme,(weil ich an dem Gerät

interessiert war) und der Vertrag (wie mir zugesichert wurde!!) soweit unangetastet bleibt, für den Fall, sollte ich das Mediacenter einfach zurücksenden, mache ich das halt so und gut ist.“

 

Ich bekam ein paar Tage später die Geräte per Post zugesandt, das heißt DAS Gerät, denn eine Fritzbox ging überhaupt nie in den Versand, sondern ausschließlich wie mir später im Servicecenter bestädigt wurde  nur das Mediacenter! Auch mein Vertrag auch bereits geändert, was komplett gegen das war was mir vom KB zugesicher wurde. Weil mir im Servicecenter nicht weiter geholfen werden konnte, rief ich (verständlicherweise sauer), das vierte mal bei Vodafone an...


Nach 20 Minuten in der Warteschleife hatte ich eine Kundenberaterin... In den nächsten 20 Minuten, während ich versuchte, mich über ihren Mitarbeiter zu beschweren über ihren Mitarbeiter, wurde ich von der KB erst immer wieder von ihr vertröstet, dass mir gleich geholfen würde...

Währenddessen versuchte sie mir quasi als Wiedergutmachung mit bestimmten Vergünstigungen einen zusätzlichen Handyvertrag anzudrehen, von dem ich erst ganz am ende nach weiteren mindesten 10 Minuten erfuhr, dass dieser mich jetzt und sofort weitere 39€ Einrichtungsgebühr kosten würde!!! Nun riss mir der Geduldsfaden und ich wollte klipp und klar wissen wollte, warum sie mir nicht helfen wollte, worauf sie kleinlaut zugeben musste, dass sie das nicht könne und mich weiter durchstellen muss, da sie nur für den Verkauf zuständig sei!!!

Nach gut alles in allem 40 Minuten hatte ich endlich jemanden „am Rohr“ der Ahnung hatte, und meinte, ich bekäme eine neue Easybox, weil die alte mehr als 2 Jahre drauf hatte und deshalb nicht mehr getauscht werden könnte.
Das Mediacenter solle ich zurücksenden, allerdings NICHT über den mitgelieferten Rücksendeantrag, sondern solle ich das quasi online ankündigen, damit ich das Gerät nach der Rücksendung nicht irrtümlich von euch wieder zurückgesandt bekomme...

Der Techniker/Kundenbetreuer sicherte mir zu der Vertrag würde zurückgestellt werden. Allerdings gingen vorher schon die zwei erwähnten Gutschriften von insgesammt 10€ verloren, was ich aber erst, vor rund einem Monat bemerkte, was ich zum Anlass nahm mich wie erwähnt über das Online Kontaktformular (erfolglos) zu beschweren. (Dass ich keinerlei Anspruch auf diese Gutschrift habe ist mir übrigens völlig bewusst, allerding wären auch nie erloschen, wäre ich nicht, wäre ich nicht in die Hände eures "Mitarbeiters" gelangt. Und bei meiner momentanen finanziellen Situation machen auch schon 10€ etwas aus...)

Es dauerte ein paar Tage, bis ich die Bestätigung erhielt, das Mediacenter zurück senden zu können. Allerdings war mittlerweile die Möglichkeit auf kostenfreie Retoure erloschen, was wie gesagt hieß, dass ich dies aus eigener Tasche zahlen durfte...
Ein paar Tage später bekam ich dann die neue Easybox, zu der ich mir per SMS den MIC zuschicken, der wie erwähnt aber nicht funktionierte...
Gefühlt zum hundertsten und tatsächlich zu fünften oder sechsten Mal rief ich Vodafone an...
Nach 5 Minuten wurde ich in die Warteschleife der Technikabteilung gelegt...
Und verblieb dort über eine dreiviertel Stunde!

Nach fast 50 Minuten in einer 23 Sekundenschleife von „X Ambassadors“ mit „Boom“, in der ich eine Phobie gegen dieses Lied entwickelt habe, und es freiwillig nie wieder hören möchte („Shut Up“ von Black Eyed Peas war übrigens das einzige Lied das ich je hörte was noch unpassender für eine Warteschleife ist) entschieden die Akkus im Mobilteil meines schnurlosen Telefons den Geist aufzugeben...!

Das war mittlerweile Ende März/Anfang April...
Ich strich zwischenzeitlich die Segel, die ganze Sache zu einem Abschluß zu bringen ,weil zwischenzeitlich die ganze Aktion psychisch extrem kräftezehrend war, und ich diesbezüglich grade eh nicht so breit aufgestellt bin. Andererseits ist auch das ständige reseten der Easybox durchaus nervig und schließlich bezahle ich (mittlerweile mehr) auch für einen funtionierenden Anschluß...

Das hiermit so in die Öffentlichkeit tragen zu müssen,ging mir zwar gegen den Strich, nachdem es aber

- telefonisch einfach nur ein Desaster mit euch ist,
- schriftlich persönlich ich keine Antwort erhalte,
- es den selben Effekt hat, ob ich mich entweder an eurer einen Mitarbeiter in einem Servicecenter wende, oder mein Problem an der Kasse von McDonalds vortrage,
- und Düsseldorf einfach viel zu weit weg ist von Hamburg, und ich auch kein Megafon habe, womit ich mich vor eure Firmenzentralen stellen könnten ( ist nur Spaß!) sehe ich nur noch diese Möglichkeit um Gehör zu finden.

Sollte sich nun immer noch niemand mal verantwortlich fühlen, zu mir den Kontakt zu suchen und mal zu der Sachlage Stellung zu bezieht, ist das ein Eingeständniss, wie egal euch eure Kunden sind, dann hat in meinen Augen ihr Unternehmen echt verloren.

P.S.  Beim ersten Versuch das hier zu posten, (wahrscheinlich weil ich "etwas" länger dran sass, das alles auszuarbeiten) wäre alles fast sang- und klanglos verloren gegangen hätte ich nicht vorher extern den Text zwischengespeichert...

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1 Antwort 1
Moderator

Hallo Hansemichy,

 

tut mir leid, wenn es hier zu Unstimmigkeiten gekommen sein sollte.

 

Wenn ich Dich richtig verstanden habe kommt es an Deinem Anschluss zu Abbrüchen und die Bandbreite ist zu gering.

 

Wenn dazu noch kein Störungsticket aufgenommen wurde, sende mir gern eine PN mit Deinem Namen, Deiner Kundennummer und Deiner Handynummer.

 

Zudem benötige ich bitte aussagekräftige Speedchecks.

 

Führe diese unter http://www.speedcheck.vodafone.de durch und notiere Dir die Ticketnummern.

- Messungen per LAN-Kabel

- Keine parallelen Downloads oder Streams

- Kein VPN

- Keine Verwendung von (Powerline-) Adaptern oder Verlängerungen

 

Ich nehme dann, ein Störungsticket auf, sofern die Geschwindigkeit außerhalb des vereinbarten Bereichs liegen sollte.

 

Mir ist nicht ganz klar, was Du mit "Media Center " meinst. Meinst Du eine GigaTV Net Box? Falls noch nicht geschehen, kannst Du diese innerhalb von 14 Tagen an uns zurückschicken.

 

Wenn Dein Anliegen bezüglich der Gutschrift hier bereits geprüft wurde, kann ich Dir hier vermutlich keine andere Auskunft geben, als die die Du bereits von den Kollegen erhalten hast.

 

Gruß,

Jens

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