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Aktuelle Einschränkungen:

 

Achtung: Aktuelle Phishing-SMS-Welle. Informationen dazu findet Ihr im Beitrag Paket-SMS-Trojaner

Behoben: Kabel: Beeinträchtigung aller Dienste in Zittau und Umgebung

 

Nähere Informationen dazu findet Ihr im Eilmeldungsboard

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Referenznummer 6667036#5db0173#

Bebabo
Smart-Analyzer

Sie konnten heute Herrn B*** nicht erreichen.

Ich bin Herr Hans S** und unterstütze Herrn B*** und Frau B***, beide Mitte 80 Jahre, im Bereich Internet und Telefonie. Dadurch landen auch alle Emails an Herrn B*** bei mir, die ich dann an ihn weiterleite.

Seit Mitte Januar war der Glasfaseranschluß unterbrochen. Es waren drei Techniker notwendig, um festzustellen, dass, lt. 1. und 2. Techniker der Leitungsabzweig vor dem Haus defekt ist.

Nach dem Einsatz des 1. Technikers wurde ein Termin für die Behebung der Störung mitgeteilt. Sogar eine Firma und eine Auftragsnummer wurde genannt, die eingesetzt werden sollte. Aber an diesem Tag tat sich nichts. Ein Anruf bei dieser Firma brachte aber nur das Ergebnis, das ein Auftrag von Vodafone nicht vorliegt. Ein Anruf bei Vodafone führte zum Einsatz eines 2. Technikers, der wieder nur einen Defekt des Leitungsabzweiges vor dem Haus feststellte und einen Einsatz in der kommenden Woche versprach. Es müsste nur eine Klärung mit der Gemeinde erfolgen. Auch dieser Termin verstrich. 

Durch einen erneuten Anruf meinerseits bei Vodafone habe ich erfahren, dass unter anderem angeblich drei Router angefordert und geliefert sein sollten. Das habe ich bestritten. Es wurde nur ein Router geliefert, der aber auch nicht funktionieren konnte, weil die Störung außerhalb lag. Vereinbart war, dass dieser Router so lange bei Herrn B*** bleibt, bis die Störung behoben ist.

Desweiteren waren keine Aufzeichnung von den beiden vorangegangenen Technikereinsätzen, sowie Telefongesprächen bei Vodafone dokumentiert. Es war also ein weiterer Einsatz (3.) eines Technikers notwendig.

In einem vorangegangen Telefongespräch zwischen Herrn B*** und einer Service(?)mitarbeiterin wurde Herrn B*** mitgeteilt, dass er künftig monatlich 2 EUR mehr für seinen Anschluss zahlen müsste, weil er eine Leistung, die Herr B*** nicht verstand, bekommt. Ich fragte meinen Gesprächspartner (Herrn K***), was sich gegenüber dem alten Vertrag geändert hat. Es konnte keine Änderung und eine Erhöhung konnte nicht nachvollzogen werden.

Der Einsatz des 3. Technikers war sehr kurz. Er hat draußen vor dem Haus etwas gemacht. Danach an der Haustür geklingelt und nach dem Öffnen, leider in sehr schlechtem Deutsch, etwas erklärt. Verstanden wurde, dass in einer Stunde die Störung behoben ist. Herr B*** stellte dann fest, dass das Telefon wieder funktioniert. Ein Tag vorher wurde ca. 100 m von seinem Haus entfernt in der Straße Tiefbauarbeiten ausgeführt. Das hat er aber nicht mit seiner Störung in Zusammenhang gebracht, weil die Störung vor seinem Haus am Leitungsabzweig sein sollte.

Da immer noch der neue Router angeschlossen war, hab ich am nächsten Tag den alten Router wieder angeschlossen. Merkwürdiger Weise hat daran das Telefon nicht mehr funktioniert. Ich tauschte dann wieder den Router zurück. Eine Anmeldung mit Herrn B*** Account schlug fehl (angeblich ein Serverproblem). Nach mehrmaligen Versuchen es mit der Zusendung  eines neuen Passwortes zu versuchen, wurde der Account komplett "gelöscht" und neu erstellt.

Das liest sich alles sehr schnell, dauert mit den Zeiten in den Warteschleifen aber Stunden. Die Unmöglichkeit von einer "falschen" Stelle zu einer anderen zu verbinden oder zu einer Zentrale, die auf die richtig Warteschleife aufschalten kann, wäre angebracht. Ist man in der falschen Linie, dann wird die Leitung unterbrochen. 

Um welche Angelegenheit geht es bei dem gewünschten Rückruf?

 

Mit freundlichen Grüßen

H*** S***

 

Edit: @Bebabo Klarnamen entfernt. 

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12 Antworten 12
Tobias
Moderator

Hallo @Bebabo,

 

das ist ganz schön viel Text.. , uff.. ,- um was geht es denn jetzt genauer? :/ Gibts hier ein direktes Serviceanliegen, oder gehts tatsächlich nur um ein Feedback wgn der Hotline?

 

LG

 

Tobias



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Bebabo
Smart-Analyzer

Nach langem Wartem kommt man bei der Hotline, egal welche Nummer, endlich durch. Eine Sprachbox versucht durch mehr oder weniger gezielte Fragen den Anrufer an die richtige Stelle zu vermitteln. Oder man landet in einer Sackgasse und die Verbindung wird beendet. Wird man durchgeschalten, bringt sein Anliegen vor und stellt fest, dass man dort nicht richtig ist, dann ist es nicht möglich zu einer anderen, richtigen Stelle verbunden zu werden. Es erfolgen falsche Angaben, Telefonnummern mitSprachboxen, die wieder dahin verbinden, wo man vorher schon war. Man kann mit bereits vergebenen Vorgangsnummern nichts anfangen, weil sie aus einer anderen Abteilung stammen. Es fehlt ein gemeinsamer Überbau, jede Abteilung scheint für sich zu arbeiten. So etwas habe noch bei keinem anderen Anbieter erlebt. Die beiden "alten" Leute, die ich unterstütze, sind damit total überfordert und auch ich war zeitweise an meiner Grenze.

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Bebabo
Smart-Analyzer

Jetzt habe ich doch noch vergessen noch einmal die Frage zu stellen. Um was ging es bei dem gewünschten Rückruf? Kann man das noch feststellen?

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Wallace
Moderator

Hey,

 

kannst Du uns bitte erklären, warum Du dich bei unsere Hotline melden musstest?

 

VG Wallace

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Jana478
Moderatorin

Hallo Bebabo,

 

das hört sich ja nicht gut an. Hier gibt es jetzt zwei Möglichkeiten.

 

Entweder Du wendest Dich mit Deinem Anliegen schriftlich an unser Beschwerdemanagement:

 

Vodafone Customer Care GmbH
Kundenservice
/ Beschwerde
99116 Erfurt

 

oder Du hast ein Serviceanliegen wegen einer Störung oder eine Vertragsfrage, dann sende mir bitte eine PN  mit Kundennummer,Name, Geburtsdatum und Adresse des Vertragsnehmers.

 

Viele Grüße

Jana

 

 

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Bebabo
Smart-Analyzer

Das ist die Email nach Behebung der wochenlangen Störung. Vodafone hat nach dieser Email scheinbar noch Fragen zu diesem Anliegen. Ich versuchte X-mal eine telefonische Klärung unter der angegeben Nummer und einer weiteren, mir im Gespräch mitgeteilten Nummer (0800 172 12 12) eine Klärung herbeizuführen. Das war aber nicht möglich, weil entweder die Referenznummer, die Kundennummer nicht bekannt war, weil es sich um ein DSL-Anschluß handeln sollte. 

 

Betreff: Vodafone Kabel Deutschland - Technischer Kundenservice - Ihre Anfrage Referenznummer 6667036#5db0173#|]
Datum: 01.03.2021 11:18:41 Mitteleuropäische Zeit
Von: ***.de@vodafone.com
An: xxxxxxxxxx

Lieber H. B.,‌

rufen Sie uns bitte kostenlos an unter 0800 52 666 25. Wir haben Fragen zu Ihrem Anliegen und konnten Sie leider nicht erreichen. Oder Sie melden sich bei unserer Community auf https://forum.vodafone.de.

Freundliche Grüße
Ihr Vodafone-Team

Telefon: 0800 52 666 25
Kostenlos, rund um die Uhr, 7 Tage die Woche.

Internet: https://vodafone.de/ausfall
Community: https://forum.vodafone.de

 

Edit: Mailadresse entfernt 

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Moni_GK
Moderatorin

Hallo Bebabo,

 

nochmal die Frage: können wir Dir hier konkret bei etwas weiter helfen oder dient der Thread rein als Feedback?


Grüße Moni



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Bebabo
Smart-Analyzer

Ja, ich hoffe es.

Die Störung ist beseitigt. Aber damit ist es nicht getan.

Am Anfang der Störung bekam Herr B. einen neuen Router zugesandt. Dieser konnte nicht funktionieren, weil die Störung außerhalb an einem Kabelabzweig lag, wie später die eingesetzten Techniker feststellten. Herr B. vereinbarte mit der Hotline, dass der neue Router oder der alternativ der vorhandene alte Router erst zurückgesendet wird, wenn die Störung beseitigt ist.

Da sich die Beseitigung sehr lange hinzog, zwei Technikereinsätze nicht dokumentiert wurden und Herr B. mehrmals die Hotline angerufen hat, diese versuchte ihm wiederum einen neuen Router zuzusenden, entstand offensichtlich ein Durcheinander bei dem Herr B. auch die Zustellung (Annahme) eines zugesandten Routers verweigerte.

Nach der Beseitigung der Kabelstörung funktioniert an seinem alten Router das Telefon nicht mehr. Nach dem Tausch gegen den neuen Router funktioniert das Telefon, jedoch war der Zugriff auf sein E-Mail-Postfach nicht mehr möglich. Es musste neu eingerichtet werden.

Am 10.03.21 erhielt Herr B. eine Nachricht, dass er das Gerät *** (neuer Router) zurücksenden soll. Für dieses Gerät hat er mit einem Retourenschein den alten Router *** am 23.02.21 zurückgesandt. Dieser ist bei Vodafone lt. Sendungsinformation DHL am 25.02.21 eingegangen und wurde von Vodafone per Email am 26.02.21 bestätigt.

In einem Gespräch mit der Hotline wurde Herrn B. für seine Unannehmlichkeiten die Erstattung der Grundgebühren für drei Monate in Aussicht gestellt. Dies erfolgte für einen Monat. In der letzten Rechnung wurden die Grundgebühren aber wieder berechnet.

Auf Grund der Kontaktbeschränkungen, die wir durch Corona haben, ist es durch die Entfernung zu Herrn B. für mich nicht möglich, kurzfristig zu reagieren. Was Herr B. und auch ich nicht verstehen können ist, warum es bei Vodafone nicht möglich ist, über die Kunden- oder Telefonnummer alle Informationen über einen Vorgang abzufragen.

Ich hoffe, dass auf diesem Weg die Frage nach dem Router geklärt werden kann und dass Herr B. die Gutschrift für die beiden Monate erhält.

Mit freundlichen Grüßen

Hans Steuernagel

 

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Tina
Moderatorin

Hallo Bebabo,

 

ich fasse noch einmal zusammen: Es geht dem Vertragsinhaber um die fehlende Gutschrift für 2 Monate und die Rücksendung des Routers?

 

Dafür muss ich erst einmal einen Blick in den Vertrag werfen. Sende mir die Kundennummer, Name, Geburtsdatum und Anschrift des Vertragsinhabers in einer Privatnachricht zu. Sobald Du mir die Nachricht geschickt hast, melde Dich noch einmal hier im Thread. 

 

Beste Grüße

Tina

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