Servicewüste Vodafone????
Hallo zusammen,
ich habe seit Neueinrichtung meines Kabelanschlusses (Internet und Telefon) am 02.12. eine durchgängige Störung des Internets. Seitdem haben bereits 3 Techniker-Termine stattgefunden, 6 Störungstickets geöffnet und eine Lösung ist noch immer nicht in Sicht. Vielleicht kann mir hier jemand weiterhelfen?
Im Detail:
02.12.2018 Vertragsbeginn zu Neuabschluss: Red Internet & Phone 1000 Cable, Giga TV. Einrichtung des WLAN-Kabelrouters Vodafone Station
Seitdem: Internetstörung. Sowohl WLAN als auch LAN funktionieren immer kurz für ca. 30 Sekunden, dann aber wieder ca. 5 min lang nicht. Hierdurch treten auch immer wieder Störungen beim Fernsehen auf.
05.12.2018 erstmalige Meldung der Störung über die Hotline. Daraufhin der Hinweis am Folgetag, dass ein Techniker vorbei kommen müsse. Technikertermin wurde für 07.12. vereinbart, mit dem expliziten Hinweis, dass dieser sich 30min vorher melden müsse, da sonst niemand anzutreffen ist. Von der Hotline wurde versichert, dass dies klar geht. Dies ist jedoch nicht geschehen, der Techniker hat lediglich vermerkt, dass niemand anzutreffen war, hat das Ticket geschlossen und eine Servicepauschale (wegen Nicht-Wahrnehmung des Termins meinerseits) veranschlagt. Daraufhin habe ich wieder bei der Hotline angerufen. Diese haben lediglich ein neues Ticket geöffnet und mich darauf hingewiesen mich doch bzgl. der Servicepauschale direkt an deren Subdienstleister Cableway zu wenden. Dort beim 8. Versuch (bei allen vorherigen Anrufen bin ich nach 10 min wegen zu hohem Anrufaufkommen aus der Warteschlange geflogen mit dem Hinweis ich solle es doch zu einem späteren Zeitpunkt wieder versuchen) dann der Hinweis, dass Cableway hiermit nichts zu tun hat und ich mich doch direkt wieder an die Vodafone Hotline wenden muss. Bei erneutem Anruf bei der Hotline wurde ich dann von dem äußerst unfreundlichen Mitarbeiter darauf hingewiesen, dass das ja nicht sein Problem sei, dass der Techniker sich nicht gemeldet habe. Er würde jetzt lediglich vermerken, dass ich die Zahlung der Servicepauschale aus den genannten Gründen verweigere. Das Ticket wäre immer noch offen und man würde sich in den kommenden Tagen bei mir melden.
17.12.2018 Nach geschlagenen 10 Tagen, in denen das Ticket bereits offen war, wieder der Hinweis, dass ein Techniker vorbei kommen müsse. Von Vodafone wurde mir ein Termin am 19.12. abends ab 17 Uhr angeboten. Einen Tag später dann der Anruf vom Subdienstleister Cableway, dass dieser Termin nicht möglich wäre, da hier gar kein Techniker zur Verfügung stände. Der Termin müsse verschoben werden. Dieser hat dann letztendlich am 19.12. Vormittags stattgefunden. Laut Techniker handelt es sich um ein bekanntes Problem mit den neuen Vodafone-Routern, dass er heute schon zum vierten Male in dieser Form erlebe. Er hat das Gerät getauscht. Daraufhin lief das Internet einen Abend lang zwar besser (immer noch nicht komplett störungsfrei), seit dem Folgetag besteht jedoch wieder dasselbe Problem wie zuvor.
21.12.2018 Erneuter Anruf bei der Hotline um die Störung zum erneuten Male zu melden. Vier Stunden später der Hinweis, es handle sich um einen Netzfehler (wohl am Verteilerkasten an der Straße), der schnellstmöglich behoben werde. Da ich hier bereits das Gefühl hatte über die Störungshotine wenig Erfolg mit meinem Problem zu haben, habe ich das Problem auch per E-Mail an den Vodafone Kundenservice geschickt mit dem expliziten Hinweis, dass über die Hotline keine Lösung in Sicht ist. Als Antwort erhielt ich 4 Tage später, ich solle mich doch an die Hotline wenden. Sehr hilfreich.
27.12.2018 SMS von Vodafone, der Netzfehler wäre jetzt behoben. Ich musste jedoch leider feststellen, dass die Störung dennoch immer noch besteht.
28.12.2018 Mal wieder ein Anruf bei der Hotline um die Störung nun zum vierten Mal zu melden. Man gebe das Thema an die Fachgruppe weiter und würde eine Fernwartung durchführen. Nachmittags dann eine SMS von Vodafone, dass der Auftrag erledigt sei. Leider musst ich jedoch, wenig überraschend, wieder feststellen, dass die Störung immer noch besteht. Abends also Störungsmeldung Nr. 5 bei der Hotline, bei der der Hotline-Mitarbeiter auf meinen Hinweis, dass jetzt dringend eine Lösung her müsste, einfach aufgelegt hat. Daraufhin wurde mir mitgeteilt, dass abermals ein Techniker-Termin nötig wäre. Dieser wurde für den 31.12. ab 14 Uhr vereinbart.
31.12.2018 Am Vormittag, ca. 4 Stunden vor dem vereinbarten Termin, ein Anruf vom Subdienstleister Cableway der Techniker-Termin heute könne nicht stattfinden, da heute gar keine Techniker zur Verfügung ständen. Man könne nur am 02.01. tagsüber vorbei kommen. Mein Hinweis, dass ich tagsüber berufstätig bin und mir somit nun schon den 3. Tag frei nehmen müsste, wurde gekonnt ignoriert und mit „andere Termine gibt’s aber nicht“ abgetan. Es wurde also ein Termin für den 02.01. ab frühestens 16 Uhr vereinbart und mir wurde von Cableway versichert, der Techniker würde sich eine Stunde im Voraus telefonisch melden und man würde sich bemühen meinen Termin möglichst spät auf der Tour des Technikers zu platzieren.
02.01.2019 Um 13:23 Uhr ein Anruf vom Techniker er stehe jetzt vor meiner Haustüre, aber ich wäre nicht da. Auf meinen Hinweis, dass der Termin ja auch erst ab frühestens um 16 Uhr vereinbart wurde, dann die Bitte, ich solle doch dann in 10 min da sein. Nachdem ich dem Techniker klar machen konnte, dass dies nicht möglich sei, da ich noch im Büro bin, einigten wir uns darauf, dass er um 15:30 nochmal vorbei kommen würde. Als ich dem Techniker dann das Problem schilderte, teilte er mir sofort mit, dass er das Problem nicht lösen könne, da es sich um ein generelles Problem mit den neuen Vodafone-Routern handle. Also dieselbe Aussage wie bereits beim ersten Techniker-Termin. Er habe dieselbe Problematik heute bereits zum achten Mal und könne nichts weiter machen, als das wieder an Vodafone zurück zu geben. Von Vodafone erhielt ich daraufhin wieder eine SMS der Auftrag wäre abgeschlossen. Also mal wieder ein Anruf bei der Hotline, die nun Ticket Nr. 6 geöffnet hat und mir außerdem versichert hat, es würde sich morgen ein Vorgesetzter der Störungshotline bei mir melden. Dies ist bis jetzt nicht geschehen.
Zusammengefasst: seit Vertragsbeginn am 02.12.2018 besteht durchgängig ein und dieselbe Störung des Internets. Seitdem wurden 3 Techniker-Termine vereinbart (die jedes Mal kurzfristig verschoben wurden oder bei denen Vereinbarungen nicht eingehalten wurden), 6 Störungstickets geöffnet und eine Lösung ist nicht in Sicht.
Nach dem geschilderten Debekal und der desaströsen Abarbeitung des Problems scheint hier wohl ein grundlegendes Probvlem beim Kundenservice und der Kommunikation zwischen den Schnittstellen bei Vodafone vorzuliegen. Ein Einzelfall scheint dies nicht zu sein. Ein guter Anbieter zeichnet sich am Ende doch erst durch guten Kundenservice aus. Könnt ihr mir beweisen, dass es auch anders geht?
