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Probleme beim Wechsel auf CableMax 1000

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Netzwerkforscher

Hallo Community,

hallo Kundenservice von Vodafone,

ich habe aufgrund des Angebots auf der Homepage am 31.10.20 unter der Service-Nummer 022146619083 einen Auftrag für das Upgrade meines Unitymedia 2play400 Anschlusses auf den Kabel Max (1000Mbit) abgeschlossen.

Dies wurde mir auch mit dem Hinweis auf Aufzeichnung von dem Kundendienst-Mitarbeiter so am Telefon bestätigt.

Da ich entgegen des Versprechens des Kundendienstmitarbeiters bis heute keinerlei schriftliche Bestätigung erhalten habe, habe ich gestern nochmals bei der Kundenhotline angerufen.

Hier erhielt ich aber die Auskunft, das keinerlei Änderungen an meinem Internet-Kabel-Vertrag eingetragen seien. Weiter sei das Angebot beendet und ich könnte die von mir gewünschte Vertragsänderung nur mit zusätzlichen Kosten i.H.v. dauerhaft 10€/Monat erneut abschließen.

 

Heute ist zudem eine von mir nicht bestellte Mobilfunk-SIM-Karte für einen angeblichen neuen Mobilfunk-Vertrag per Post eingetroffen. Ein Anruf bei der Kundenhotline der Mobilfunk-Sparte von Vodafone brachte die Aussage, dass nicht nahvollziehbar sei, wie der Vertrag mit mir zustande gekommen sein sollte. Ich habe auch keine weiteren Informationen oder Vertragsunterlagen per Post erhalten. Meine Daten sind aber da und korrekt eingetragen inklusive einer Einzugsermächtigung!

 

Meine konkreten Fragen:

Wieso sind zu meinem Auftrag vom 31.11.20 keinerlei Unterlagen auffindbar, obwohl mir der Kundenberater die Vertragsänderung zum genannten Preis von 39,99€ mtl. am Telefon zugesagt hat und diese angeblich sofort beauftragt wurden? Das Gespräch wurde ja sogar aufgezeichnet. Das muss doch nachvollziehbar sein!

Wieso wurde ohne meinen Auftrag ein Mobilfunkvertrag abgeschlossen? Wie kann das passieren, wenn sonst angeblich keinerlei Änderungen im Vertrag gemacht wurden? Ich habe jetzt die Aufgabe diese ungewollten Vertrag zu widerrufen, damit mir keine Kosten entstehen... Unglaublich!

 

Ich bin stinksauer, dass ich jetzt für den gewünschten Vertragswechsel einen mtl. um 10 € teureren Vertrag abschließen soll, weil der Kundendienst-Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat. Zudem soll ich noch Wechsel- und Versandgebühren tragen, welche mir im eingentlichen Angebot ebenfalls nicht entstanden wären.

Der einzige Hinweis in der Hotline war eine Beschwerde zu schreiben, welche aber warscheinlich keine große Aussicht auf Erfolg hätte.

 

Ich war bisher in den über 15 Jahren KabelBW/späterUnitymedia mit den Service-Leistungen immer zufrieden und hab in dieser zeit schon mehrere Upgades und Wechsel problemlos durchgeführt.

Mein erster Kontakt nach dem Übergang von Unitymedia zu Vodafone hat mich jetzt aber mehr als enttäuscht. Sowas chaotisches bei einem einfachen Auftrag hab ich sonst noch nicht erlebt.

Falls hier ein Mitarbeiter des Kundenservice mitliest bitte ich um Stellungnahme bzw. darum, dass ich kontaktiert werde um die Sache aus der Welt zu schaffen.

 

Vielen Dank!

CVerdi

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Netzwerkforscher

Ich habe heute einen aller letzten Versuch unternommen und nochmals bei der Kundenbetreuung angerufen. Zunächst bin ich (wie bei meinem ersten Gespräch!?) im Verkauf gelandet, wo man mir wieder erklären wollte, dass man mir nicht helfen kann. Achtung: bei genauem hinhören meldet sich dort der Mitarbeiter "im Auftrag von Vodafone", also ein beauftragter Verkäufer! Mit dem Hinweis dass ich endlich jemanden mit Ahnung von der Kundenbetreuung sprechen will, wurde ich weitervermittelt.

Endlich hatte ich eine kompetente und sehr freundliche Mitarbeiterin der Kundenbetreuung an der Strippe, die mir mein Telefonat vom 31.10. sogar bestätigen konnte. Nachdem ich meinen Leidensweg nochmals kurz umrissen habe, hat sie sich Zeit genommen und den ganzen Vorgang nachvollzogen. Mit einem am Telefon hörbaren Kopfschütteln hat sie mir erklärt, dass die meisten Aussagen, die ich zuvor in den Hotlines bekommen hatte schlicht nicht war sind. Mein Vertrag ist problemlos wechselfähig, auch in den angebotenen CableMAX1000. Der aktuelle Rabatt, den ich habe tut nichts zur Sache. Die laufende Mindestvertragslaufzeit war bei mir auch kein Problem, da sie nächsten Monat eh endet.

 

Ich frage mich, warum ich mich drei Wochen mit Halbwahrheiten und falschen Aussagen geärgert habe, wenn doch alles geht!!! 
Ich bekomme jetzt den CableMAX 1000 wie am 31.10. versprochen, weil ich ihn ja nachweislich rechtzeitg bestellt habe, zu den genannten Konditionen. Demnach bin und war ich auch berechtigt den Wechsel in den MAX-Tarif zu machen, das wurde heute geprüft und bestätigt.

Warum offenbar bis jetzt kein anderer Hotline-Mitarbeiter willens oder in der Lage war mir den Tarif zu buchen, war auch für die heutige Mitarbeiterin nicht zu erklären sondern nur von ihr zu entschuldigen.

So sollte es eigentlich direkt laufen! Danke an die freundliche Dame der Kundenbetreuung, für mich ist der Fall endlich gelöst, wenn auch der Ärger vermeidbar gewesen wäre!

An alle Anderen: Es gibt sie noch, auch bei Vodafone! Mit etwas Glück kommt ihr an eine (noch) Unitymedia-Mitarbeiterin, die Ahnung hat, Willens ist im Sinne der Kundenzufriedenheit zu arbeiten und noch Spass an dem Job hat!


In dem Sinne, bleibt freundlich!

 

CVerdi

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Giga-Genie

@CVerdi 

Bei Bestandsvertraegen durfte der bisherige monatliche Basispreis nicht ueber 39,99€ liegen, damit ein Wechsel zu CableMax 1000 möglich war. (kein preislicher Downgrade) Eine Auftragsannahme ist noch kein verbindlicher Vertrag. Erst nach Pruefung des Auftrages erfolgt ggf. eine verbindliche schriftliche Auftragsbestätigung.

 

So wie es aussieht, wurde ein voellig anderer Auftrag eingestellt. Hast du einen Widerruf bereits veranlasst ?

 

Bei einen Tarifwechsel fällt fuer Bestandskunden immer eine Gebuehr von 9,99€ an - dies war auch bei dem abgelaufenen Promo Angebot CableMax 1000 der Fall.

 

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Netzwerkforscher

Hallo und Danke für die Antwort,

mein bisheriger Vertrag war ebenfalls bei 39,99€. Damit sollte das ja kein Problem sein. Die Komfort-Option mit 4,99€ hatte ich ja auch schon und das sollte auch so bestehen bleiben (Mit neuer Fritzbox, habe noch die 6490 mit der ja keine 1Gbit möglich sind). Gesamtpreis also 45,98€ mtl. wie jetzt auch...

Wurde mir auch so am Telefon bestätigt. War ja auch so beworben, dass ich zum gleichen Grundpreis zum höheren Tarif wechslen kann.

Die Wechselkosten hätte ich ja auch bezahlt. Mir wurde aber am Telefon erklärt, dass ich diese auch nicht zahlen müsste, wenn ich das jetzt gleich noch beauftrage. Um das geht es mir aber auch nicht.

Ich wurde offenbar verkohlt und habe nicht das bekommen was ich wollte obwohl zugesagt.

Stattdessen habe ich jetzt einen Mobilfunkvertrag und mein Wechsel zum höheren Tarif könnte jetzt nur noch zum höheren Preis freigeschaltet werden... Und das obwohl ich nichts falsch gemacht habe und in der Frist den Antrag gestellt habe.

 

Den Widerruf des Mobilfunk-Vertrags habe ich gestern gemacht! Hoffentlich klappt wenigstens das...

 

Ich finde den Vorgang einfach unglaublich und kein Ruhmesblatt für den Kundenservice!

 

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Netzwerkforscher

Dann nochmals eine Verständnisfrage zur Logik hinter dem Vorgang:

Ist es üblich bzw. gewollt, dass nach einer Auftragsannahme (ist ja per Defintion eben dann, wie Du geschrieben hast, noch kein Vertragsabschluss), die wohl in meinem Fall warum auch immer abgelehnt wurde, der Vorgang komplett gelöscht wird? Es erfolgt keine Nachricht an den Auftragsteller, dass und weshalb keine Vertragsumstellung möglich ist?

 

Ich habe mal für alle, denen es vielleicht ähnlich geht meine letzte "normale" Rechnung vor MWSt-Senkung angehängt. Wo ist der Fehler, dass eine Umstellung abgelehnt werden müsste? Ich will es nur verstehen... ich zahle ja bisher definitiv nicht mehr in der Grundgebühr als mit dem CableMax 39,99€ plus Komfort-Option 4,99€ angeboten war.

 

Weitere Frage: Was würde bei einer Umstellung mit meinem PureMobile-Rabatt passieren? Die Hotline hatte mir bestätigt, dass alles so bleiben würde. Das glaube ich jetzt auch nicht mehr. Das würde ich aber jetzt auch nochmals bestätigt haben wollen, falls das jemand weiß.

 

Nochmals Danke für eine Antwort. Davon hängen jetzt meine nächsten Schritte ab, ob ich mich von Vodafone trennen muss...

 

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Giga-Genie

PureMobile bleibt als kostenpflichtiges Produkt gebucht - die Grundlage für einen PureMobile Rabatt sehe ich bei einem Wechsel von einem berechtigten Altvertrag auf einen Neuvertrag ohne Berechtigung nicht. Sowohl CableMax als auch die Red Internet&Phone Cable Tarife sehen keinen PureMobile Rabatt vor. Es mag in bestimmten Fällen eine Kulanzregelung geben - eine belastbare Grundlage sehe ich aber nicht.

 

Hat es ein Auftrag ins IT-System geschafft, erfolgt auch eine Benachrichtigung der Kunden, wenn der Auftrag nicht ausgeführt werden kann. Auch ein stornierter bzw. nicht ausgeführter Auftrag hinterlässt "Spuren". 

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Netzwerkforscher

Ok, also war auch diese Aussage des Hotline-Mitarbeiters mir gegenüber falsch.

Ich hatte explizit nach dem Weiterbestand des purmobile-Rabatt gefragt, weil ich mir sowas schon gedacht habe.

Der Hotline-MA versicherte mir, dass auch mein Mobilfunk-Tarif so bestehen bleibt und ich nach dem Wechsel nicht dafür mehr zahlen müsste... wird immer ärgerlicher und für mich unverständlicher! Mit welchen Informationen sind denn da die Mitarbeiter ausgestattet? Verkaufen ohne Rücksicht auf die Wünsche und expliziten Fragen der Kunden!? Ich fühle mich zunehmend mächtig verar....

 

Dann hat es mein Auftrag also nicht einmal "ins System" geschafft, weil ich ja keinerlei Bestätigung bekommen habe! Fraglich ist aber immer noch, wie trotzdem ein Mobilfunk-Vertrag ins System gebucht wurde inklusive Übertragung meiner persönlichen Daten und Einzugsermächtigung (!) zur Mobilfunk-Sparte, welche ja nach Aussage der Hotline nichts mit dem Kabel-Geschäft zu tun hat... Etwas ist ja dann doch passiert... Zumindest so wie ich das verstehe ein Datenschutzverstoß.


Unter diesen Bedingungen bleibt mir nur übrig den Vertrag bis zum Laufzeitende so fortzuführen.

Ich traue mich ja schon nicht mehr bei der Hotline wenigstens nach einer aktuellen Fritzbox in der Komfort-Option zu fragen, weil ich nicht weiß, was ich damit auslöse...

Kennst Du die eventuellen Kosten für mich die 6490 gegen die 6591 austauschen zu lassen?

 

Ich bin gespannt, wie es weitergeht. Die bisherige Erfahrung lässt mich aber nicht gerade hoffen, dass bei meiner eingereichten Beschwerde was rauskommt... Bestandskunden sind wohl wie schon so oft gehört eher uninteressant...

 

Danke nochmals für Deine Erklärung, vielleicht hilft das ja auch anderen in der Community nicht in diese Falle zu tappen und Aussagen der Hotline-Mitarbeiter vor Vertragsabschluss zweimal zu hinterfragen und zu prüfen....

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Giga-Genie

Ein von dir beantragter Routertausch auf die Fritz!Box Cable 6591 kostet einmalig 29,99€ sowie die monatlich 4,99€ fuer die Telefon Komfort Option. Das ist kein Hexenwerk und kann ein Mod mit Zugriffsberechtigung von Vodafone West fuer dich veranlassen.

 

Kundendaten duerfen innerhalb der Vodafone Gruppe ausgetauscht werden, sofern du nicht ausdrücklich widersprochen hast.

 

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Netzwerkforscher

Ok, Danke für die Info!

dann warte ich mal ab, ob sich noch was auf meinen Einspruch hin ergibt. Dann kann ich den Router-Wechsel ja immer noch beantragen. Vorher will ich jetzt nicht mehr irgendwas machen, nicht das das Chaos noch größer wird. Beim Tarifwechsel dachte ich ja auch, das es kein Hexenwerk sein sollte...

 

Die Aussage zum Datenschutz kam nicht von mir. Das hat die Mitarbeiterin der Hotline von der Mobilfunk-Sparte angedeutet, weil sie sonst keine Informationen haben kann und, nach ihrer Aussage auch haben darf, weil es eben nur um den Kabel-Anschluss ging. Wenn ich keinen Antrag gestellt habe, dürfte sie auch keine Informationen haben. Informationen zu einem Antrag von mir hatte sie wohl auch nicht, nur meine Daten!

Versteh mich bitte richtig, ich möchte deshalb kein Fass aufmachen. Nur ist es für mich nach wie vor sehr komisch, was da ohne meinen Willen in meinem Namen getan und nicht getan wurde...

 

Ich hoffe jetzt, dass ich nächste Woche noch eine Reaktion auf den Vorgang von der Kundenbetreuung erhalte. Ich werde berichten, um das Drama dann abzuschließen.

 

Danke schon Mal und schönes Wochenende!

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Giga-Genie

Von alleine wird der Mobilfunkvertrag nicht gebucht worden sein. Da wird mit grösster Wahrscheinlichkeit schon ein Vertriebler mit Provisionsinteresse beteiligt gewesen sein. Sollte das Auftragsdatum des Mobilfunkvertrages mit deinem Telefonat bezüglich CableMax im Zusammenhang stehen, gebe es eine Vermutung.

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Netzwerkforscher

Sowiel wusste die Mobilfunk-Hotline wenigstens: der Auftrag war vom letzten Samstag, dem Tag meines ersten Anrufs bei der Kabel-Hotline. Die Indizien sind eindeutig Smiley (zwinkernd)

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