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Lösung

Probleme beim Wechsel auf CableMax 1000
CVerdi
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Hallo Community,

hallo Kundenservice von Vodafone,

ich habe aufgrund des Angebots auf der Homepage am 31.10.20 unter der Service-Nummer 022146619083 einen Auftrag für das Upgrade meines Unitymedia 2play400 Anschlusses auf den Kabel Max (1000Mbit) abgeschlossen.

Dies wurde mir auch mit dem Hinweis auf Aufzeichnung von dem Kundendienst-Mitarbeiter so am Telefon bestätigt.

Da ich entgegen des Versprechens des Kundendienstmitarbeiters bis heute keinerlei schriftliche Bestätigung erhalten habe, habe ich gestern nochmals bei der Kundenhotline angerufen.

Hier erhielt ich aber die Auskunft, das keinerlei Änderungen an meinem Internet-Kabel-Vertrag eingetragen seien. Weiter sei das Angebot beendet und ich könnte die von mir gewünschte Vertragsänderung nur mit zusätzlichen Kosten i.H.v. dauerhaft 10€/Monat erneut abschließen.

 

Heute ist zudem eine von mir nicht bestellte Mobilfunk-SIM-Karte für einen angeblichen neuen Mobilfunk-Vertrag per Post eingetroffen. Ein Anruf bei der Kundenhotline der Mobilfunk-Sparte von Vodafone brachte die Aussage, dass nicht nahvollziehbar sei, wie der Vertrag mit mir zustande gekommen sein sollte. Ich habe auch keine weiteren Informationen oder Vertragsunterlagen per Post erhalten. Meine Daten sind aber da und korrekt eingetragen inklusive einer Einzugsermächtigung!

 

Meine konkreten Fragen:

Wieso sind zu meinem Auftrag vom 31.11.20 keinerlei Unterlagen auffindbar, obwohl mir der Kundenberater die Vertragsänderung zum genannten Preis von 39,99€ mtl. am Telefon zugesagt hat und diese angeblich sofort beauftragt wurden? Das Gespräch wurde ja sogar aufgezeichnet. Das muss doch nachvollziehbar sein!

Wieso wurde ohne meinen Auftrag ein Mobilfunkvertrag abgeschlossen? Wie kann das passieren, wenn sonst angeblich keinerlei Änderungen im Vertrag gemacht wurden? Ich habe jetzt die Aufgabe diese ungewollten Vertrag zu widerrufen, damit mir keine Kosten entstehen... Unglaublich!

 

Ich bin stinksauer, dass ich jetzt für den gewünschten Vertragswechsel einen mtl. um 10 € teureren Vertrag abschließen soll, weil der Kundendienst-Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat. Zudem soll ich noch Wechsel- und Versandgebühren tragen, welche mir im eingentlichen Angebot ebenfalls nicht entstanden wären.

Der einzige Hinweis in der Hotline war eine Beschwerde zu schreiben, welche aber warscheinlich keine große Aussicht auf Erfolg hätte.

 

Ich war bisher in den über 15 Jahren KabelBW/späterUnitymedia mit den Service-Leistungen immer zufrieden und hab in dieser zeit schon mehrere Upgades und Wechsel problemlos durchgeführt.

Mein erster Kontakt nach dem Übergang von Unitymedia zu Vodafone hat mich jetzt aber mehr als enttäuscht. Sowas chaotisches bei einem einfachen Auftrag hab ich sonst noch nicht erlebt.

Falls hier ein Mitarbeiter des Kundenservice mitliest bitte ich um Stellungnahme bzw. darum, dass ich kontaktiert werde um die Sache aus der Welt zu schaffen.

 

Vielen Dank!

CVerdi

31 Antworten 31

@Longhair  schrieb:

Die Mitarbeiterin an der Hotline, bei meinem zweiten Anruf, am 2.11., sagte mehrere male, das sie ja eigentlich nur upgraden dürfe, wenn der Preis  min. 3€ grösser im neuen Tarif ist..


Dass das eine falsche Aussage war hast du ja schon in deinem thread erfahren.

https://forum.vodafone.de/t5/Internet-Telefon-TV-%C3%BCber-Kabel/Vergeblicher-Wechsel-zu-Cable-Max/m...

 

CVerdi
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Zitat @Longhair : Die Mitarbeiterin an der Hotline, bei meinem zweiten Anruf, am 2.11., sagte mehrere male, das sie ja eigentlich nur upgraden dürfe, wenn der Preis min. 3€ grösser im neuen Tarif ist..

 

Das wurde bei mir mit keinem Wort erklärt, auch nicht bei den Hotline-Anrufen dannach, als ich eine Erklärung gefordert hatte. Der Hotline-MA beim ersten Anruf hat mir ja meine aktuellen Vertragbedingungen (inkl. Kosten) vorgelesen. Spätestens da hätte ihm das ja dann klar werden müssen, dass das bei mir in meinem Tarif offenbar nicht geht.

Die Vertragsdetails habe ich auch immer brav mit einem "Ja" bestätigen dürfen. Im nachhinein eine ziemlich lächerliche Vorstellung, wenn man bedenkt, dass die Aufnahme offenbar direkt dannach gelöscht wurde . Lachender Smiley

 

Ich hoffe jetzt, dass Ida Licht in meinen Fall bringen kann... Eine fundierte Aussage von Vodafone fehlt mir jetzt noch, um das Puzzle zu lösen. Dann kann ich weiter überlegen, was ich mit meinem (wie ich jetzt weiß: teureren und nicht wechselfähigen) Bestands-Vertrag mache...

 

CVerdi


@CVerdi  schrieb:

Zitat @Longhair : Die Mitarbeiterin an der Hotline, bei meinem zweiten Anruf, am 2.11., sagte mehrere male, das sie ja eigentlich nur upgraden dürfe, wenn der Preis min. 3€ grösser im neuen Tarif ist..

 

Das wurde bei mir mit keinem Wort erklärt, auch nicht bei den Hotline-Anrufen dannach, als ich eine Erklärung gefordert hatte. 


Ist ja auch falsch und pure Erfindung der hotline das mit den 3€. 

@Díaz_de_VivarDanke für die Klarstellung... Ich wollte nur damit ausdrücken, dass bei mir dieser (wenn auch falsche) Hinweis garnicht kam. Nichtmal der offenbar richtige Hinweis, dass mein derzeitiger Vertragspreis zu hoch für einen Wechsel sei...

 

Schon eine gewisse Ironie, dass ich aufgrund einer von Unitymedia damals (ungefragt!) angebotenen aber natürlich von mir dankbar angenommen Grundpreisreduktion für Bestandskunden von der jetzigen Wechsel-Aktion ausgeschlossen wurde. Jetzt darf ich dafür 10€ pro Monat für die gleiche Leistung mehr bezahlen... Danke!

Fair wäre: gleiche Leistung - gleicher Preis! Das Bestandskunden nicht einmal wechseln können, wenn sie effektiv ja bisher auch nicht mehr bezahlt haben, erschließt sich mir nicht...

Naja, wenn die Hotline, am 2.11. mir das so sagt, muss ich das erstmal so hinnehmen. Am 1.11. war davon nicht die Rede.

Die Aktionsbedingungen, zu dem Tarif, geben das ja auch nicht her.

Wie schon woanders geschrieben- Vodafone kann die Gespräche jederzeit nachvollziehen, wenn Vertragsänderungen zu beweisen sind..ich kann das nicht.

Also bringen mir diese Aufnahmen wenig. Das Umgehen der Hotline mit "unlukrativen Upgrades" wird damit aber zu einem Teil verständlich für mich.

Leider musste ich diesen Weg gehen, weil eine Änderung für mich als Bestandskunde, online nicht möglich war.

 

mfG Long

 

CVerdi
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Mein Irrsinn geht auch schön weiter...

Ich habe mittlerweile 3 (!) Mails an die Kundenbetreuung geschrieben, da ich ja, wie oben geschrieben, das Angebot für die Umstellung auf den Red Internet & Phone 1000 Cable für 49,99€ als Alternative zum CableMax1000 bekommen habe. Keine Reaktion seit über 8 Tagen! Die Hotline sagt: "da kann ich ihnen leider nicht weiterhelfen..."

Da das "persönliche und zeitlich begrenzte" Angebot am 23.11. abläuft, ich aber keine Reaktion auf meine Anfragen bekommen habe, frage ich mich, wie ich das Angebot überhaupt bekommen können soll?

 

Nochmal, wo mache ich hier einen Denkfehler: Ich bekomme ein Angebot und soll mich umgehnd bis zum 23.11. melden und bekomme binnen über einer Woche aber keine Antwort mehr darauf?

Mir ist vollkommen schleierhaft, wie der Kundenservice hier funktioniert!

Longhair
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Red Internet & Phone 1000 Cable, für 49,99€, ist doch der normale Tarif..

Kannst Du da nicht sowieso hinwechseln, oder mache ich da in Deinem Fall einen Denkfehler?

 

mfG Long

 

p.s. über den Kundendienst, von Vodafone, würde ich nicht allzuviel nachdenken..pure Glücksache, wenn Du an jemanden gerätst, der sein Handwerk versteht..

CVerdi
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Ne, kein Denkfehler.

Ich hab das Angebot (wie schon oben geschrieben) bekommen, dass mir der Grundpreis für begrenzte Zeit (ähnlich Neukunde meine ich) reduziert wird. Aber eben nicht dauerhaft wie im CableMAX beworben...

Darauf ich mich direkt per Mail mit ein paar Fragen gemeldet und wie gesagt seit über einer Woche und zweifacher Nachfrage von mir keine Antwort mehr erhalten.

Auch hier wieder ein Angebot, dass man mir aber dann wohl doch nicht geben will!?

CVerdi
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

@Ida  schrieb:

Hi CVerdi

Ich würde mir gerne einmal Überblick über das Ganze verschaffen wollen 🙂

Bitte schick mir eine PN:
Beste Grüße
Ida^jku


Hallo Ida, PN ist seit gestern raus...  Für eine Rückmeldung wäre ich dankbar...

Beste Grüße zurück, CVerdi

CVerdi
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Ich habe heute einen aller letzten Versuch unternommen und nochmals bei der Kundenbetreuung angerufen. Zunächst bin ich (wie bei meinem ersten Gespräch!?) im Verkauf gelandet, wo man mir wieder erklären wollte, dass man mir nicht helfen kann. Achtung: bei genauem hinhören meldet sich dort der Mitarbeiter "im Auftrag von Vodafone", also ein beauftragter Verkäufer! Mit dem Hinweis dass ich endlich jemanden mit Ahnung von der Kundenbetreuung sprechen will, wurde ich weitervermittelt.

Endlich hatte ich eine kompetente und sehr freundliche Mitarbeiterin der Kundenbetreuung an der Strippe, die mir mein Telefonat vom 31.10. sogar bestätigen konnte. Nachdem ich meinen Leidensweg nochmals kurz umrissen habe, hat sie sich Zeit genommen und den ganzen Vorgang nachvollzogen. Mit einem am Telefon hörbaren Kopfschütteln hat sie mir erklärt, dass die meisten Aussagen, die ich zuvor in den Hotlines bekommen hatte schlicht nicht war sind. Mein Vertrag ist problemlos wechselfähig, auch in den angebotenen CableMAX1000. Der aktuelle Rabatt, den ich habe tut nichts zur Sache. Die laufende Mindestvertragslaufzeit war bei mir auch kein Problem, da sie nächsten Monat eh endet.

 

Ich frage mich, warum ich mich drei Wochen mit Halbwahrheiten und falschen Aussagen geärgert habe, wenn doch alles geht!!! 
Ich bekomme jetzt den CableMAX 1000 wie am 31.10. versprochen, weil ich ihn ja nachweislich rechtzeitg bestellt habe, zu den genannten Konditionen. Demnach bin und war ich auch berechtigt den Wechsel in den MAX-Tarif zu machen, das wurde heute geprüft und bestätigt.

Warum offenbar bis jetzt kein anderer Hotline-Mitarbeiter willens oder in der Lage war mir den Tarif zu buchen, war auch für die heutige Mitarbeiterin nicht zu erklären sondern nur von ihr zu entschuldigen.

So sollte es eigentlich direkt laufen! Danke an die freundliche Dame der Kundenbetreuung, für mich ist der Fall endlich gelöst, wenn auch der Ärger vermeidbar gewesen wäre!

An alle Anderen: Es gibt sie noch, auch bei Vodafone! Mit etwas Glück kommt ihr an eine (noch) Unitymedia-Mitarbeiterin, die Ahnung hat, Willens ist im Sinne der Kundenzufriedenheit zu arbeiten und noch Spass an dem Job hat!


In dem Sinne, bleibt freundlich!

 

CVerdi