Hallo Community, nach Äonen melde ich mihc wieder... mit einem neuen Ärgernis. Da ich ein fauler Mensch bin, nehme ich einfach mal die eMail, welche ich an Vodfaone auch geschickt habe (hier und da abgeändert). Falls jemand denkt, dass ich zu höhe Ansprüche habe: Mir egal!
Wie schafft es Vodafone nur, mehr schaden anzurichten als zu lösen?
Aktuell sind auf der Rechnung 99,50€ als Techniker-Pauschale verbucht – unberechtigt. Hier fordere ich eine korrigierte Rechnung, da ich den Termin bereits nahc Erhalt abgesagt hatte. Eine Gutschrift für den nächsten Monat ist nicht akzeptabel!
Angebot vom 4. Januar
Am 4. Januar bekam ich von Vodafone ein Angebot, damit ich nicht Kündige (Sonderkündigungsrecht wegen 2018; keine weiteren Worte darüber). Das Angebot beinhaltet die 500k Leitung (500k Up, 50k Down) für 19,99€. Inklusive gibt es den Router (der hierfür notwendig ist) Gratis, sowie das WLAN auch frei. Als "Sahnehäubchen" noch eine 100,-€ Gutschrift.
Um den 15. Januar rum habe ich gefragt, wo denn der Router und die Leitung bleibt. Als Antwort kam, dass diese am 22. Januar geschaltet wird und ich bis dahin dann auch den Router habe. Okay, alles klar.
Nach dem 22. Januar – müsste der 25. Januar sein – habe ich mal vorsichtshalber angerufen und nachgefragt. Hier hatte man sich über das Angebot gewundert, da nichts vorliegt. Etwas später wurde das Angebot "gefunden" und ich habe dies erneut bestätigt. Nach einigen Tagen habe ich nochmal nachgefragt, wo Endgerät und die Leitung bleibt. Auch hier war man erneut verwundert, wollte mir das Angebot aber dann geben. Allerdings ohne das kostenfreie WLAN, und ohne die 100,-€ Gutschrift.
So habe ich das Angebot natürlich nicht angenommen. Das Hin und her ging eine Zeit und irgendwann – nach über einen Monat – hat es dann geklappt. Router und Leitung waren da, wenn auch nur zur Hälfte.
Techniker Termine
Um die volle Bandbreite zu bekommen, musste ein Techniker raus. Die Firma L ist hier der Ansprechpartner. Weil ich hier einige "negativen" Erfahrungen gemacht habe, sollte die Terminabwicklung direkt über Vodafone laufen. Es gab sogar diesmal einen Termin am Samstag.
Samstag der 23. Febraur zwischen 8:00Uhr und 11:00Uhr. Hierfür habe ich mir den Freitagabend freigehalten (kein Feiern 😞 keine Party 😞 kein Alkohol :(.. nichts) um auch Früh für den Techniker wach zu sein.
Kurz vor 8:00Uhr (7:53) erhalte ich eine SMS mit einer Terminbestätigung für den 25. Februar zwischen 11:00Uhr und 14:00Uhr. Da ich mit diesem Umstand leicht verwirrt war und noch keinen Kaffee hatte, rief ich bei der Störungsabteilung an um dies zu klären.
Vodafone wisse nichts von einer Absage oder Terminänderung. Dies müsste ich mit L klären. Da bei L keiner Samsatag in der Zentrale sitzt konnte nichts geklärt werden. Beim zweiten oder dritten (oder gar vierten) Anruf zu diesem Thema (immer noch am 23. Februar) habe ich darum gebeten, den Termin abzusagen. Dies wurde mir zugesichert.
Am 25. Februar wurde ich dann zwischen 11:00Uhr und 14:00Uhr vom Techniker angerufen, er wäre vor Ort. Dies hat mich gewundert, da ich den Termin ja soweit abgesagt habe. Euch habe ich Vodafone informiert und gebeten, die Techniker Pauschale von der Rechnung zu schreiben, da diese keine Basis hat und nicht gerechtfertigt ist.
Heute habe ich die Vorschau der Rechnung gesehen, dort ist die Pauschale vorhanden. Ich würde hier gerne eine Korrektur der Rechnung haben. Eine Gutschrift für den nächsten Monat werde ich nicht akzeptieren. Was bekomme ich eignetlich wegen dem zu spät abgesagten Termin von Euch?
Brief von Marko G.
Am 25. Februar hatte ich auch den Brief von Herrn Marko G (Bereicshleiter Kundenservice) bekommen Basieren tut der Brief hauptsächlich auf die Problematik vom 4. Januar, hier hatte ich im Vorfeld mit dem Beschwerdemanagement gesprochen.
Allgemeine Themen wurden zusätzlich mit angesprochen. Ein großes Thema war das "Warum klappt dies und jenes nicht?". Die Antwort hierzu – von mir selbst – ist, dass Mitarbeiter nicht richtig zuhören und Aufgabenstellungen nur halbherzig abarbeiten, Versprechen werden gegeben, welche nicht eingehalten werden (können) und niemand ist bei Vodafone für Fehler verantwortlich – außer der Kunde, der alles ausbaden muss.
Dies wurde auch im Telefonat bejaht und man wollte nun wissen, was ich mir konkret vorstelle. Meine Forderung war (und ist noch immer, da diese nicht eingehalten wurde):
- Eine Handschriftliche Entschuldigung, wo man auf meine Aufgabenstellungen mit Vodafone eingeht, kein 08/15 Baukasten Brief (Der handschriftliche Part geht aus "technischen" Gründen nicht, weil .. ist halt so; wurde mir mitgeteilt, okay, kann ich argwöhnisch akzeptieren)
- Die mir zugesicherte neue (die alte war ja voll für'n...) Stellungnahme von 2018 – welche ich bis dato nicht erhalten habe.
- Eine Information, warum dies so passiert ist, wie es passiert ist (Angebot und andere Themen aus dem Jahr)
Auf die Frage hin, was ich mir als "Wiedergutmachung" vorstelle, habe ich gesagt, dass ich KEINE Gutschrift für diesen Fall haben will, sondern, dass Vodafone hier mal kreativ werden und sich auch mit dem Thema auseinandersetzen soll.
Abgesehen von dem handschriftlichen Part wurde mir der Rest soweit zugesichert.
Nun ist es etwas ironisch, dass die Sachen, welche mir zugesichert worden und wo man mich bestätigt hatte (Zuhören und Versprechen) nicht vorhanden sind.
Der Brief bezieht sich null auf mein Anliegen. Zusätzlich wird hier die Aufgabenstellung als Missverständnis meinerseits herabgewürdigt (".. falls Sie sich falsch beraten fühlen" [nicht 100% da der Brief hier gerade nicht vorliegt]). Ich habe mich nicht falsch beraten gefühlt, ich WURDE falsch beraten/informiert und man hat Zusagen gemacht welche nicht eingehalten worden.
Der Punkt wo ich mich am meisten beleidigt fühlte war die Gutschrift in Höhe von 59,97 Euro. Nette Summe (Drei Monate "for free"), aber ich habe ausdrücklich eine Gutschrift abgelehnt! Ferner wird auch geschrieben, dass die ganzen Themen nicht nachzuvollziehen sind, man sich aber bemüht besser zu werden.
Als Kunde bin ich somit noch unzufriedener als davor, weil mir wieder mal bewiesen wurde, dass Vodafone NICHT zuhört, Zusagen NICHT einhält und KEINER – außer ich selbst – für diese Umstände verantwortlich ist.
Als ich dies dann Telefonisch klären wollte, wollte keiner darauf eingehen. Somit werde ich – zwischen den Zeilen – als Lügner bezeichnet.
Soziale Medien
Auch hier werde ich schriftlich als Lügner – nicht direkt, aber über die Formulierung – dargestellt und alles wird heruntergespielt. Als ich mal meine Telefonzeiten wegen dem 4. Januar über Twitter übermittelt hatte kam als Antwort: "Was möchtest Du uns mit den Zeiten sagen? Es hat Dich doch keiner gezwungen dort anzurufen. Grüße T.
Meines Erachtens eine, wenn nicht sogar die dümmste Antwort die man hier geben kann. Mit dem Thema zum Angebot wurde auf Facebook behauptet, dass dies gar nicht wahr sei und ein Kollege dies ganz anders erzählt. Weitere Infos habe ich hier nicht bekommen.
Auch wurde ich gebeten nur auf "einem Kanal" zu bleiben, dort würde man sich um die Probleme kümmern. Nein, das tat man nicht. Man hat Gespräche abgewürgt und Fragen im Chat die unangenehm schienen einfach ignoriert und behauptet man hätte alles geklärt (schön, dass man mich informiert, dass alles immer geklärt ist, weiss gar nicht, worüber ich mich aufrege)
Fakten am Rande
Bisher hat Vodafone mir noch weniger als gar nicht geholfen. Wenn ich nicht penetrant per Telefon, eMail oder über soziale Netzwerke gehen würde, hätte ich bis Dato nicht einmal meinen (halben) Anschluss. Es wurden Rückrufe versprochen, welche nicht eingehalten wurden. Vodafone versagt hier auf ganzer Linie im bereich als Kommunikationsunternehmen, da diese – ironischerweise – nicht kommunizieren.
Ich bin selber auf Vodafone zugegangen um die Themen zu klären, man kam mir mit Abweisung entgegen. Dies hat mich nicht abgeschreckt und ich war immer bereit das Gespräch aufzusuchen. Doch es kam nichts von Vodafone.
Ich hatte vorgeschlagen, die Themen ordentlich durchzusprechen, dies wurde abgelehnt. Hätte man sich an den Vorschlag gehalten, dann wären wir hier nicht bei den aufkommenden weiteren Probleme. Dies sind alles Probleme, welche Vodafone selbst geschaffen hat.
Der 4. März, Anruf vom beschwerdemanagement
Ich hasse es, wenn man mir etwas unterstellt, was gar nicht wahr ist. Überhaupt wenn man dies so geschickt verpackt, dass dies als neutrale Aussage rüberkommen. Die Themen sind noch nicht geklärt und ich bin nach wie vor bereit mit Vodafone eine Lösung zu finden.
Edit: Bitte keine Klarnamen veröffentlichen. Vielen Dank.
