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Lösung

Irgendwie läuft alles schief - Austausch des HD Receivers
Dennis_1
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

Ich muss mir hier meinen Frust mal von der Seele schreiben und hoffe, dass man mir wenigstens hier helfen kann. Bei sämtlichen Hotlines geht gefühlt alles schief.

 

Es fing damit an, dass beim Sagemcom-HD-Receiver (320GB) mehrere Fehler gleichzeitig auftraten. Es hing in der Programmzeitschrift und lies sich nicht umschalten, er startete einfach mehrfach neu und wollte letztlich formatiert werden. Selbst danach bzw. nach zurücksetzen auf Werkseinstellungen traten die Fehler weiterhin auf. Man konnte das Programm nicht mehr wechseln, Aufnahmen wurden nicht mehr abgespielt bzw. aufgenommen.

 

Da ich dies schon einmal mit dem Sagemcom-Receiver erlebt hatte, wollte ich diesen austauschen lassen. Zunächst hat mich die nervige telefonische Sprachassistentin in die Vertragsabteilung verbunden, wo man mir nicht helfen konnte. Man bot mir lediglich an, meinen Tarif für nur 1 Euro mtl. mehr auf die Giga 4k TV-Box umzustellen (bisher zahlte ich 17,90 Euro für den alten Kabel Komfort HD Tarif inkl. HD Premium, da ich auch Internet von Vodafone nutze). Also folgte der Anruf in der Störabteilung. Nach erneut unzähligen Minuten mit der Sprachassistentin hatte ich endlich jemanden am Telefon.

 

Nach Schilderung meines Problems merkte ich sehr schnell, dass der Mitarbeiter mir nur ungern einfach einen neuen Sagemcom-Receiver anbieten wollte. Stattdessen zählte er sofort die unzähligen Vorteile der ach so tollen Giga 4K TV Box auf und konterte meine skeptischen Rückfragen und Anmerkungen das Gerät nicht zu benötigen bzw. in der Form nutzen zu können immer wieder mit weiteren Argumenten. Außerdem wäre es ja ein mind. 50%iger Servicegewinn, da sich die Techniker dann künftig bei Problemen direkt auf das Gerät aufschalten könnten. Außerdem sei die 4K Box deutlich zuverlässiger als der Sagemcom.

 

Leider habe ich mich irgendwie breitschlagen lassen (zumal mir auch das 14-tägige Widerrufsrecht bei Nichtgefallen aufgezählt wurde). Jetzt sollte es plötzlich doch 2 Euro mtl. mehr sein und nicht mehr nur 1 Euro wie zuvor in der Vertragsabteilung. Naja sei es drum ... ich habe nochmals nachgefragt ob es wirklich nur diese 2 Euro sind und ich damit auch den vollen Senderumfang habe wie bisher. Dies wurde mir mehrfach bestätigt.

 

Als die Box dann hier war folgte die erste Ernüchterung. Ich finde die Menüführung/Programmzeitschrift/Aufnahmeverwaltung nicht besser als die beim Sagemcom. Dort ist es übersichtlicher und intuitiver. Dann ein prüfender Blick in die Auftragsbestätigung ... man weiß ja nie. Direkt viel mir dort der Vodafone TV Connect für 10 Euro mtl. auf. Darüber hatten wir nicht gesprochen. Letztlich sind es nun plötzlich 7 Euro mehr statt der besprochenen 2 Euro. Und auch die 40 Euro Startgutschrift die zugesagt wurden waren nicht im Vertrag.

 

Ein Anruf bei der Vertragshotline bestätigte nur, was mir schon schwarz auf weiß vorlag und man riet mir zum Widerruf. Diesen habe ich umgehend per Mail verschickt und auch eine Stellungnahme zu den Gründen und meiner Unzufriedenheit verfasst. Nun rief ich direkt wieder in der Vertragsabteilung an, da ich ja sonst ohne funktionierenden Receiver wäre. Dort verwies man mich für den Gerätetausch des Sagemcom an die Technik. Nach erneuter langer Wartezeit erfuhr ich dort jedoch, dass man mir nicht helfen könne und die Kollegen der Vertragsabteilung zuständig wären ... lustig von denen kam ich gerade. Problem wäre zudem, dass im System nun die 4K Box hinterlegt ist, die sich nicht in einen Sagemcom tauschen lies. 

 

Also wollte ich den Widerruf abwarten und dann erneut melden, sobald wieder der alte Receiver im System hinterlegt war. Dann bekam ich am vergangenen Dienstag einen Anruf auf Grund meines Widerrufs. Der Mitarbeiter war sehr bemüht und entschuldigte sich mehrfach für das Chaos. Er veranlasste sofort den Versand des Austauschreceivers und wollte dann noch schauen, wie er mir entgegenkommen könnte. Er bot mit HD Premium für unsere 2. Samartcard im CI-Modul an, welche jedoch kaum genutzt wird. Beim Receiver selber meinte er nur, dort hätten wir es ja schon alles mit drin und er könne sonst leider nichts anbieten. 

 

Der Austauschreceiver kam nun gestern an, inkl. neuer Smartcard. Voller Hoffnung das nun alles funktionieren würde kam doch schnell die Enttäuschung ... HD Premium Sender liefen nicht. Anruf bei der Technik ... haben Freischaltung der Karte veranlasst, könne etwas dauern. Zum Test habe ich einfach die alte Karte in den Receiver gesteckt und siehe da ... HD Premium lief ... jedoch keine EPG mehr. Mit der neuen Karte hatten wir zwar die EPG aber eben kein HD Premium.

 

Es folgten erneut mehrere Telefonate mit Technik und Vertragsabteilung, einmal wollte man mich verbinden und hatte sich das Anliegen bereits notiert aber es wurde einfach aufgelegt. Wieder in die Warteschleife. Letztlich hatte ich eine nette Mitarbeiterin am Telefon, die mir nochmal erklärte, dass wir die alte Smartcard mit dem alten Receiver abgeben müssten und man nicht einfach die EPG dort wieder freischalten können. Sie wollte aber umgehend das HD Premium kostenfrei wieder aufbuchen, um den Ursprungszustand wieder herzustellen. Da ich diesmal die Hoffnung hatte, dass alles klappen würde, habe ich auch direkt noch bei der Mitarbeiterin meinen Internet & Phone 200 Kabel auf den neuen Red Internet & Phone 400 Cable umstellen lassen.

 

Nun schaue ich gerade in meine beiden Auftragsbestätigungen und es ist wieder nicht so gelaufen wie besprochen.

 

1. Steht in der Auftragsbestätigung für das Internet-Upgrade ich sollte das alte Gerät bis spätestens 13.04. zurückschicken, sonst würde man mir den Betrag in Rechnung stellen. Welches Gerät bitte? Ich nutze die Fritz Box 6490 für mtl. 5 Euro Zuschlag und mir wurde bestätigt mit dieser auch die 400er Leitung nutzen zu können.

 

2. Steht in der Auftragsbestätigung für den TV Anschluss neben einem Bereitstellungsentgelt von 19,99 Euro (Wofür? Es sollte lediglich der Ursprungszustand wieder hergestellt werden.) eine künftige mtl. Pauschale von 12,99 Euro für Vodafone HD Premium Cable. Ich soll jetzt also neben den 17,90 Euro für meinen Komfort HD Vertrag zusätzliche 12,99 Euro für die Premiumsender zahlen, die ich vorher in den 17,90 Euro enthalten hatte, weil bei Vodafone so viel schiefgelaufen ist?

 

Ich fühle mich langsam nur noch veräppelt. Seit Vodafone Kabel Deutschland übernommen hat, leidet der Service merklich. Auch ist es nicht das erste Mal, dass mir etwas zugesagt und dann doch nicht eingehalten wurde. So ein Problem hatte ich selbst hier schon mit meinem Handyvertrag. Bei dem was ich in letzter Zeit mit Vodafone erlebt habe, kann ich wirklich keinem mehr mit gutem Gewissen raten zu Vodafone zu wechseln.

 

Meine letzte Hoffnung gilt nun den Mods hier im Forum, die in vielen Fällen deutlich kompetenter scheinen als die telefonisch zu erreichenden Mitarbeiter.

9 Antworten 9
Thomas
Moderator:in
Moderator:in

Hallo Dennis_1,

 

da wurde ja ein absolutes Chaos bei Dir veranstaltet, dass tut mir echt leid. Deine Daten haben wir ja schon aus früheren Beiträgen, daher konnte ich mir schon mal einen Überblick verschaffen.

 

Das gröbste ist eigentlich schon bereinigt wurden. Was mich stutzig macht, ist das HD Premium. Das war im ursprünglichen Tarif gar nicht enthalten. Zu Vertragsbeginn war es ein Testabo welches nach den Freimonaten beendet wurde. Soll der zusätzlich gebuchte HD Premium Tarif beendet werden?

 

Der Tarifwechsel für Internet & Phone wurde schon umgesetzt. Die Homebox musst Du nicht zurück schicken. Du bekommst auch kein neues Endgerät von uns geschickt.

 

Grüße

Thomas

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Hallo Thomas,

 

vielen Dank für deine Antwort.

 

Ich habe wie gesagt die alte Smartcard noch hier und seitdem ich Kunde von Kabel Deutschland war, konnten wir über diese Karte auch die HD Premium Sender sehen. Den Vertrag hatte ich damals noch vor Ort in einem Laden von KD inkl. Internet & Phone so abgeschlossen.

 

Wie erwähnt fand schon einmal ein Receivertausch statt, die Smartcard brauchte ich damals nicht umtauschen.

 

Eigentlich wollte ich nur den Ursprungszustand wieder herstellen lassen. Der Mitarbeiter, welcher auf meinen Widerruf reagiert hatte, erwähnte auch, dass wir ja auf unserer Hauptkarte HD Premium drauf hätten und er mir höchstens auf der Zweitkarte für 3 Monate das HD Premium als Entschädigung anbieten wollte. Auch der Mitarbeiterin vom Vertragsservice hatte ich den Umstand erklärt und sie bestätigte mir alles wieder kostenlos so einzurichten wie es vorher war. 

 

Also kann ich nun dank der Umstellung keine HD Premium Sender mehr schauen, außer ich zahle nun mtl. 12,90 Euro dafür?

 

Auch bin ich vom Upgrade auf die 400er Leitung nicht überzeugt. Ich hatte hier vorher schon dank selbst erworbenem Repeater 200 MBit anliegen, nun sind es vielleicht 250, wobei es doch stark schwankt und teilweise unter 200 MBit angezeigt werden.

Stephan
Moderator:in
Moderator:in

Hi Dennis_1,

 

dann nehme ich des zusätzlichen HD-Premium-Vertrag für 12,99 Euro wieder raus, dann haben wir TV-technisch wieder den ursprünglichen Zustand: Eine Smartcard (xxx713) mit HD Premium und eine kostenlose Zweitkarte (xxx210)  nur mit Basic TV.

 

Was die Internetgeschwindigkeit angeht, mach mal bitte ein paar Speedtests direkt an unserem Gerät per LAN, also ohne irgendwelche Repeater, Switches o.ä dazwischen.

 

Gruß

Stephan

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Hallo Stephan,

 

das klingt gut. Also wie zuvor 17,90 Euro und die HD Premium Sender sind weiterhin empfangbar.

 

Bezüglich der Internetgeschwindigkeit kommen mit Kabel schon 380 MBit am PC an. Habe jetzt in den Einstellungen der FritzBox und des Repeaters noch ein wenig rumprobiert und bekomme per WLan nun 270-300 MBit was mir ausreicht. Mich wundert nur, warum nicht mehr ankommt, wenn ich die vorherige 200er Leitung auch vollumfänglich per WLan nutzen konnte.

Thomas
Moderator:in
Moderator:in

Hi Dennis_1,

 

ja wie gehabt zu dem Preis.

 

W-LAN ist immer so eine heikle Sache. Da können wir nicht wirklich viel machen.

 

Grüße

Thomas

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Wie lange wird die Umstellung dann ca. brauchen? Aktuell sind die HD Premium Sender nicht mehr verfügbar.

Stephan
Moderator:in
Moderator:in

Hi Dennis_1,

 

da kann ich Dir Auskunft geben und muss gleich mal Asche auf mein Haupt streuen. Verlegener Smiley

 

Wir haben ja jetzt bei Dir den ursprünglichen Vertragszustand wiederhergestellt und die HD Premium-Sender waren vor der Umstellung auf GigaTV auch nicht Bestandteil Deines Vertrages.

 

Du hattest nur den Kabelanschluss Komfort HD für 17,90 Euro. Die Premium-Sender sind darin nicht enthalten. Kabel Premium HD hattest Du bereits im August 2013 gekündigt.

 

Dass Du die Sender noch sehen konntest, wie Du schreibst, war dann eher ein technischer Fehler in unseren Systemen. Durch die Vertragsänderungen der letzten Zeit ist die Freischaltung dieser Sender auf der Karte dann doch herausgefallen.

 

Tut mir leid, dass ich das beim letzten Mal nicht gleich gesehen und Dir daher eine falsche Auskunft gegeben hatte.

 

Gruß

Stephan

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Das habe ich befürchtet und passt leider mal wieder in das Schema. Mit meinem Handyvertrag gab es auch nur ein Hin und Her, es wurden Dinge zugesagt, dann doch revidiert.

 

Hätte man mir einfach den Austauschreceiver geschickt (ohne neue Smartcard) würde ich mich nun garnicht mit sowas rumplagen müssen.

 

Am Ende ist man als Kunde mal wieder der Dumme.

Grit
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Dennis_1,

 

dass ist so nicht ganz richtig, denn Du hast die Sender ohne dazugehöriges Abo genutzt. Das ist nicht Deine Schuld, aber Du kannst jetzt auch nicht darauf bestehen, sie in der Form weiter zu nutzen. Du hast einfach Glück gehabt, sie kostenfrei nutzen zu können, dies ist aber jetzt leider vorbei.

 

Grüße

Grit

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