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Lösung

Hotline-Mitarbeiter hat gelogen - Zweiter Kabelanschluss vermittelt durch falsche/ unwahre Angabe
Familie-Meyer
Forum-Checker
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Wir fühlen uns von Vodafone-Mitarbeiter getäuscht: Es wurde wissentlich ein neuer Kabelanschluss durch den Hotlinemitarbeiter vermittelt, mit den Hinweis, dass der alte/ bestehende Vertrag enden würde. Dies war allerdings nicht korrekt, sodass wir nur zwei Anschlüsse für ein und dieselbe Wohnung haben und natürlich nur eine nutzen können.

Auszug aus unserem Schreiben:

Im März diesen Jahres haben wir (Frau Meyer) bei der Vodafone Kundenhotline angerufen, da wir Probleme mit unserem DSL-Internetanschluss (Vertragsnummer bestehend auf den Namen von Herrn Meyer) hatten und wir dies klären wollten. Wir schilderten dem Mitarbeiter, dessen Namen wir leider nicht notiert hatten, am Telefon das Problem und er sagte, dass der genannte Vertrag zum 24.03.2020 auslaufen würde, sodass eine Störung möglicherweise darauf zurückzuführen sei.

Es wurde uns vorgeschlagen, um nicht ohne Internet dazustehen, da uns ja vermittelt wurde, dass der Vertrag am 24.03.2020 enden würde, einen neuen Vertrag abzuschließen. Dieser neue Vertrag sollte, so hat es uns der „Berater“ Ihres Unternehmens empfohlen, aber auf den Namen von Frau Meyer abgeschlossen werden, da hier für den Neukunden bessere Konditionen möglich seien.

Dieses Angebot haben wir angenommen: Der neue Vertrag sollte den bestehenden Vertrag ablösen bzw. diesen ersetzen.

Nun haben wir festgestellt, dass für beide Verträge die Beiträge abgezogen wurden, woraufhin wir den Kundenservice kontaktierten. Hier sagte man uns das beide Verträge aktiv sind und auch der alte Vertrag erst am 24.03.2021 endet.
Wir fühlen uns vom Vermittler des Vertrages getäuscht und ***, da der neue Vertrag im Wissen vermittelt wurde, dass der alte Vertrag noch bis zum Jahr 2021 läuft, während uns gesagt wurde, dass der Vertrag im März 2020 endet.
Wir haben dazu am 19.05.2020 mit Herrn E. (Vodafone-Mitarbeiter) am Telefon gesprochen, der den Fall schon intern weiterleiten wollte und der unseren Ärger verstehen kann und schon kommunizierte, dass Ihrem Unternehmen hier ein „Fehler“ unterlaufen ist, bzw. ein Mitarbeiter uns getäuscht hat.
Wir benötigen keine zwei Anschlüsse für ein und dieselbe Wohnung und fordern eine umgehende Klärung des Vorganges, da wir uns von Ihrem Unternehmen, bzw. vom vermittelnden Mitarbeiter *** fühlen. Wir erwarten die Stornierung eines der beiden Anschlüsse/ Verträge und Rückerstattung der bereits zu viel eingezogenen Beiträge..........................
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Als Antwort von Vodafone kam eine kurze Nachricht:
.....ein außerordentliches Kündigungsrecht gibt es hier nicht. Sie haben zwei Verträge mit unterschiedlichen Zeitpunkten abgeschlossen. Da auch die Widerrufsfrist um ist, sind beide Veträge gültig.

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Wir fühlen uns vom entsprechenden Vodafone-Mitarbeiter getäuscht und vom Unternehmen Vodafone selbst im Stich gelassen. Es macht für uns den Anschein, dass eine solche Praxis vom Unternehmen nicht nur geduldet wird, sondern dass man sich der Verantwortung nicht stellen möchte. Es wurde uns wissentlich ein zusätzlicher Anschluss vermittelt, mit dem Hinweis, dass der alte abläuft, was nicht stimmt, sodass wir jetzt 2 Verträge haben.
Wir fühlen uns gelinde gesagt ***.

Wie kann eine Lösung aussehen?

Familie Meyer

9 Antworten 9
reneromann
SuperUser
SuperUser

Die Lösung kann hier höchstens auf Kulanz beruhen - wenn diese Mitteilung aber bereits vom Beschwerdemanagement kam, sieht es sehr schlecht aus, da die Mods hier sich nicht über die Entscheidungen des Beschwerdemanagement hinweg setzen kann...

 

Für eine Beendigung des ersten Vertrages zu Ende März hätte eine Kündigung bis Ende Dezember eingehen müssen (egal über welchen Weg!) - ansonsten war der Vertrag bereits in der Verlängerung und daran hätte auch ein Berater nichts ändern können. Ich gehe davon aus, dass er aufgrund der Anzeige "läuft bis 24.03.2020" davon ausgegangen ist, dass ihr selbst gekündigt hättet - weil das System die Anzeige des Endedatums erst an diesem Tag auf das Folgejahr umstellt. Die Verlängerung ist aber bereits vorher erfolgt, weil die Kündigung nicht rechtzeitig genug eingeht. Und eben dazu hätte sie (in der Regel) spätestens 3 Monate vor diesem Tag bei Vodafone eingehen müssen. Und das zweite Problem ist halt, dass ihr jetzt -laut eigener Schilderung- zwei Verträge auf zwei getrennte Personen abgeschlossen wurden, noch dazu um einen (eigentlich nicht zustehenden) Neukundenrabatt zu erlangen.

 

Das macht die Sache dann für die Mods auch nicht unbedingt einfacher - wenn hier eine kulanzmäßige Lösung angestrebt wird, dann gehe ich davon aus, dass -wenn überhaupt- der neue (günstigere) Vertrag wegfällt und der alte Vertrag zu den alten Konditionen weiterläuft. Ob es eine Rückerstattung gibt, wage ich zu bezweifeln - da bei Kabel-Internet es technisch -im Gegensatz zu DSL [Internet via Telefondose]- durchaus möglich ist, mehrere Router in einer Wohnung zu benutzen, sofern mehrere Antennendosen vorhanden sind oder man entsprechende Verteiler benutzt.

Auch wenn rechtlich betrachtet schwer etwas zu machen sein dürfte (Beweisbarkeit) ist halt hier wieder mal das passiert, wovon es zahlreiche Berichte gibt: An der hotline wurde unter falschen Behauptungen einem  Kunden  ein unnötiger Vertrag aufgeschwätzt. Dies geschah nicht etwa, weil der Berater (Zitat): "aufgrund der Anzeige "läuft bis 24.03.2020" davon ausgegangen ist, dass ihr selbst gekündigt hättet " sondern weil der Kunde über den Tisch gezogen werden sollte. Allein die Aussage des Mitarbeiters, dass eventuelle Störungen darauf beruhen könnten, weil der Vertrag auslaufen würde, sind an Dreistigkeit kaum zu überbieten. Hier wurde nicht "irrtümlicherweise" versucht, dem Kunden zu helfen, sondern hier wurde unverschämt gelogen.


@reneromann  schrieb:

.... noch dazu um einen (eigentlich nicht zustehenden) Neukundenrabatt zu erlangen.


Das hört sich jetzt so an, als ob die Kunden "gierig" gewesen seien und es ihre Idee war. In Wahrheit hat aber der Mitarbeiter dies vorgeschlagen, um den Kunden den Vertragsabschluß zusätzlich positiv darzustellen. 

Ich hoffe sehr, dass die Antwort von VF nicht vom Beschwerdemanagement kam, sondern halt routinemäßig erstellt wurde. Geht man auf den Sachverhalt nicht ein und prüft den Vorgang genauer, ist die Antwort rechtlich auch vertretbar. Vielleicht erkennt ein Moderator den Schwindel und kann helfen. 

Die Frage die sich zusätzlich stellt: Wurde denn eine Übernahme der Rufnummern versprochen?

Weil diese in der Konstellation mit wechselnden Vertragspartnern gar nicht möglich wäre...

 

@Díaz_de_Vivar 

Ob unnötig oder nicht, sei mal dahingestellt. Das das Verhalten an sich - also das Locken mit Rabatten und Neukundenkonditionen - nicht in Ordnung ist, steht außer Frage. Wobei hier auch immer zwei Seiten dazu gehören - einmal derjenige, der die Versprechungen macht und einmal derjenige, der (blauäugig) zustimmt.

 

Man hätte als Kunde spätestens stutzig werden können, als für den Altanschluss weder eine Kündigungsbestätigung noch irgendwelche Infos zur Rücksendung der (Alt-)Geräte gekommen sind -und- als der Altanschluss nach dem 24.03. weiter funktioniert hat. Und gerade in Kombination mit einer Rufnummernmitnahme hätte man stutzig werden müssen, dass diese nirgends in den Unterlagen zum neuen Vertrag erwähnt wird - und das es auch keinerlei entsprechende Antragsformulare zur Mitnahme gibt.

 

Am Ende bleibt also wirklich nur die Frage: Was wurde versprochen, was steht in der Auftragsbestätigung und was wurde umgesetzt.

 

Und das ein Neuvertrag auf einen komplett anderen Vertragsnehmer keinen Altvertrag des ursprünglichen Vertragsnehmers einfach so ersetzt, sollte eigentlich jedem "normalen" Bürger bekannt sein - da fehlt mindestens mal die (irgendwie geartete) Kündigung des Altvertrages durch den alten Vertragsnehmer.

Bei gleichen Vertragspartnern könnte man ja noch darüber reden, dass hier kein Neuvertrag, sondern eine Umstellung gewollt war - aber bei komplett verschiedenen Vertragspartnern?

@reneromann Deine Verteidigung von Vodafone in allen Ehren,  aber ich halte nichts davon, wenn man immer wieder dem Kunden erzählt, was er hätte tun können oder versäumt hat. Damit macht man aus dem Opfer einer unredlichen Aktion einen Täter.

Fakt ist und bleibt: VF beschäftigt Mitarbeiter welche den Kunden belügen und Schauermärchen erzählen (Störung, weil Vertrag ausläuft!). Ist doch kein Einzelfall hier, die Verbraucherschutzzentralen füllen mit derartigen Beschwerden dicke Ordner. Die Sache wird auch dadurch nicht besser, dass ähnliches auch bei anderen Anbietern Usus ist. 


Bei gleichen Vertragspartnern könnte man ja noch darüber reden, dass hier kein Neuvertrag, sondern eine Umstellung gewollt war - aber bei komplett verschiedenen Vertragspartnern?


Natürlich wurde ein Neuvertrag gewollt, man hat ja dem Mitarbeiter vertraut.

@Díaz_de_Vivar 

Na ja - aber ganz so unschuldig sind die Kunden an der Aktion auch nicht.

Das das Verhalten der Mitarbeiter - die nunmal von den Provisionen leben und daher verkaufen müssen - durchaus grenzwertig und z.T. sogar darüber hinaus ist, wurde ja schon mehrfach festgestellt - und auch ich kann dieses Verhalten weder gutheißen, noch billige oder verteidige ich es.

 

Nur sollte und muss hier auch jeder den eigenen vernünfitgen Menschenverstand einsetzen - und der sagt mir, dass mir niemand etwas (ver)schenkt - und das Angebote, die zu gut sind, um wahr zu sein, auch immer einen Haken haben. Und ja, hier hat es wieder einmal (im negativen Sinn) geklappt, dass der Verkäufer sein Ziel erreicht hat und der Kunde jetzt zwei Verträge hat, die er so garantiert nicht wollte - und wahrscheinlich auch so nicht gebucht hätte.

Wobei hier auch die Aussagen nicht ganz passen - wenn der Mitarbeiter sagt, dass der Vertrag gekündigt sei (und daher keine Entstörung erfolge - was natürlich Unsinn ist), dann hätte man selbst doch schon mal nachfragen können, wer den Vertrag denn gekündigt hat, wenn man es selbst nicht war. Und spätestens dann wäre das Kartenhaus der "Verkaufsstrategie" (sofern man es als solche bezeichnen könnte) zusammengebrochen. Entweder es gab eine Kündigung - und dann sollte man als Kunde das auch selbst wissen, dass man diese versendet hat -oder- es gab keine Kündigung und damit wäre der Anschluß eh nicht am 24.03. ausgelaufen und man hätte die Aussage als Lüge entlarven können...

@reneromann na ja, wenn man an der Hotline wegen einer Störung anruft rechnet man nicht unbedingt damit, dass dort ein Verkäufer sitzt, der die Notlage des Kunden schamlos ausnutzt. Und würden alle Verbraucher so handeln wie du es verlangst, könnte man sich alle Regularien zum Verbraucherschutz sparen.

Ich bin der Meinung, es ist Sache des Arbeitgebers, seine Kunden vor derartigen Machenschaften zu schützen. Es kann nicht angehen, sich hinterher unwissend zu stellen und zu sagen "selbst schuld, hätten sie halt vorsichtiger sein müssen". Wer als Unternehmer dies tut macht sich mitschuldig. Und deshalb hoffe ich, dass es für @Familie-Meyer eine Lösung gibt.

Wie gesagt - ich stimme dir grundsätzlich zu - und ich hoffe auch, dass hier eine kulante Lösung gefunden werden kann. Und ich hoffe auch, dass entsprechende Praktiken nicht gedeckt, sondern eher entsprechend sanktioniert gehören - und zwar nicht beim einzelnen Mitarbeiter, sondern in den Führungsetagen! Denn ansonsten ist es wieder der einfache Callcenter-MA, der unter dem Druck des Managements leidet und natürlich auch dann als Bauernopfer abgemahnt/gefeuert wird (und das Management dann beim nächsten MA wieder genau den gleichen Stresslevel aufbaut und es zu den gleichen Problemen kommt).

 

Trotzdem kann hier die Lösung nur in Kulanz bestehen - eine komplette Erstattung aller Entgelte des alten Vertrags ab März und nur die Bezahlung des neuen Vertrages mit den geringeren Gebühren halte ich für unwahrscheinlich. Das könnte eventuell eher auf sowas wie einen Tarifwechsel des Altvertrags ab März und Auflösung des Neuvertrages hinauslaufen, wenn man davon ausgeht, dass eine Veränderung der Geschwindigkeit gewünscht war.

 

Noch was: Es ist nicht Sache des Arbeitgebers, den Kunden vor derartigen Machenschaften zu schützen - der Arbeitgeber ist alleine für das Innenverhältnis zuständig (und ohne die Details zu kennen, würde es mich ehrlich gesagt nicht wundern, wenn hier der Arbeitgeber solches Verhalten zumindest duldet - wenn nicht sogar durch Boni o.ä. (in)direkt fördert).

Wenn überhaupt ist es Sache der Unternehmenskultur, dafür zu sorgen, dass die Kunden (im Außenverhältnis) nicht durch das Unternehmen, seine Angestellten und seine Vertragspartner sowie deren Angestellten hinter's Licht geführt werden. Und zwar weder durch direkte noch durch indirekte Akzeptanz solcher Vorgänge (konsequente Verfolgung bishin zu Abmahnungen und Kündigungen intern, oder halt Aufkündigung von Verträgen mit Dritten extern). Dazu gehört dann aber auch, dass man solches Verhalten nicht sogar direkt oder indirekt durch Boni, Vermittelungsprovisionen o.ä. "belohnt". Denn es wird immer Leute geben, die eben jene Boni für sich ausnutzen, in dem sie mit nicht ganz "sauberen" Mitteln "nachhelfen".

Lars
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hallo Familie-Meyer,

 

natürlich ist es nicht in Ordnung, wenn sich die Sache so abgespielt hat. Das steht außer Fragen und ist auch nicht akzeptabel und ganz sicher auch nicht im Sinne des Unternehmens.

 

Ich weiß nicht, ob die Antwort bereits vom Beschwerdemanagement kommt. Ich schaue es mir aber gerne mal an. Schick mir dazu bitte Kundennummer, Namen, Adresse und Geburtsdatum von beiden Verträgen per Privatnachricht. Melde Dich kurz hier im Beitrag, sobald Du die PN geschickt hast.

 

Viele Grüße

Lars

 

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@reneromann Du deutest etwas an, wovor ich mich gehütet habe zu schreiben: Die Wurzel allen Übels liegt in der Unternehmenskultur (ausdrücklich sei gesagt, nicht nur bei VF). Nicht nur, dass man sich "selbständiger" Handelsvertreter bedient bzw. über irgendwelche Subunternehmen und shops Verträge an den Verbraucher bringen läßt, können sich auch hotline-MA Prämien/Provisionen verdienen. Hier finde ich, wird der Kunde überrumpelt. Aber lassen wir es nun gut sein, bei @Lars ist die Sache in guten Händen. Wenn etwas zu machen ist, dann wird das geschehen. Persönlich bin ich der Meinung, auch eine Rückabwicklung des gesamten Vorgangs wäre nicht falsch um das doch sicher etwas angekratzte Image wieder aufzupolieren.