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Gigakombi Unity - ETIKETTENSCHWINDEL? (oder: meine Erfahrungen mit dem Kundenservice)
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Smart-Analyzer

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

ich bin seit 2012, also 8 Jahre, Kunde bei Unitymedia (ehemals Kabel BW) mit den Produkten Kabel / Internet / Telefon – nach dem Zusammenschluss nun Vodafone. Ferner bin ich bei Vodafone seit 2015, also 5 Jahre, Mobilfunkkunde mit Premium Phone. Über den Daumen gepeilt dürfte ich runde 10.000 € Umsatz seit 2012 als Kunde gemacht haben.

 

Im Februar wurde von Unitymedia / Vodafone massiv das Produkt Vodafone CableMax 1000 angepriesen. Für mich war das Produkt sehr attraktiv - insbesondere, weil bis heute damit geworben wird, dass Kunden, die wie ich bereits über ein entsprechendes Vodafone Mobilfunk Produkt verfügen, dauerhaft / für die gesamte Vertragsdauer nur 29,99 € statt 39,99 € pro Monat für CableMax 1000 bezahlen müssen. Diese Ermäßigung bezeichnen Sie als „GigaKombi Unity“.

 

Berechtigt für die Ermäßigung / den Rabatt bei Neubuchung von Vodafone CableMax 1000 (lt. Ihrer Website gilt dies auch für Bestandskunden wie mich) sind lt. den Buchungsbedingungen unter

 

https://www.unitymedia.de/privatkunden/mobil/mobilfunk/gigakombi/#/ (Fußnote 5)

 

die Red-Tarife. Ich verfüge über einen Red-Tarif bei Vodafone, ergo bin ich berechtigt. Die Ermäßigung i.H.v. 10 € pro Monat wird lt. Ihrer o.g. Website auf der Mobilfunk-Rechnung gutgeschrieben. Zusätzlich erhält man 5 GB Datenvolumen extra – auch das steht mir der lt. Website als Vodafone Red-Kunde zu.

 

Dies alles ist so bis heute und ohne Einschränkungen auf der o.g. Website von Unitymedia zu lesen, aktuelle Screenshots vom 22.03.20 zu den genannten Punkten finden Sie anbei.

 

Unter diesen Voraussetzungen, in schriftlicher Form vor Augen, entschied ich mich am Samstag 22.02.20, auf das für mich höherwertige Produkt Vodafone CableMax 1000 i.V.m. der GigaKombi Unity für 29,99 € pro Monat umzusteigen. Online scheiterte ich, eine Bestellung war lt. Website wg. der scheinbar großen Nachfrage nur telefonisch oder in den Shops möglich.

 

Also: ab in die Stadt. Nachdem ich beim Unitymedia Verkaufspunkt bei Saturn (Personal: „ich kann keine Bestellung von Bestandskunden annehmen – Sie können bei mir nur als Neukunde Vodafone CableMax 1000 bestellen“), Vodafone Shop (Personal: „als Bestandskunde können Sie das Produkt nur telefonisch bestellen“) und einem Unitymedia Verkaufspunkt bei Gravis (Personal: „wir wissen nicht wie man das bei Bestandskunden macht, eine Bestellung als Neukunde wäre kein Problem“) ergebnislos vorstellig wurde, gab ich nach einer zweistündigen Odyssee mit langen Warte- und Wegzeiten entnervt auf. Die Angabe mit den Shops war offensichtlich falsch – oder das Personal schlecht informiert.

 

Zurück zu Hause rief ich kurz vor 20:00 Uhr am gleichen Tag die 0800 8800 730 an und durfte nach kurzer Wartezeit mit einem Kundenberater sprechen. Meine Bestellung von Vodafone CableMax 1000 nahm dieser gerne entgegen. Ich erkundigte mich bei ihm, wie der GigaKombi Unity Rabatt i.H.v. 10 € pro Monat bei mir sichergestellt wird – Zitat, sinngemäß: „das ist kein Problem, Sie sind ja mit Ihrem Mobilfunk Vertrag dazu berechtigt und bezahlen dann nur 29,99 € pro Monat – das kann aber nur die Vodafone Buchhaltung umsetzen mit dem Rabatt, da ist jetzt aber niemand mehr da. Ich sage den Kollegen Bescheid und trage das im System ein, Sie erhalten dann am Montag (24.02.20) von denen einen Rückruf“.

 

Auf den Rückruf wartete ich vergeblich.

 

In der wenige Tage später per Post eingegangenen Auftragsbestätigung fand ich keinen hilreichen Hinweis zum Thema GigaKombi Unity, nur „Der GigaKombi Rabatt wird Ihnen auf Ihrer Vodafone Mobilfunkrechnung gutgeschrieben“ und „Bedingungen unter www.vodafone.de/hilfe/gigakombi-unity“. Ich sichtete die genannte Website mit den Bedingungen, dort stand und steht bis heute bzgl. der Bedingungen das zu lesen was ich bereits eingangs genannt habe (und mich zum GigaKombi Rabatt berechtigt).

 

Auch hierzu liegen aktuelle Screenshots vom 22.03.20 vor, siehe anbei.

 

Mangels o.g. Rückruf nahm ich einige Tage später den Hörer in die Hand und rief erneut bei Vodafone an, um endlich meinen versprochenen Rabatt als Berechtigter zu erhalten. Der Kundenberater verwies mich – festhalten – an Unitymedia.

 

Die Kundenhotline bei Unitymedia war dann redlich bemüht (hielt mehrfach Rücksprache mit dem Back Office), konnte mir aber nicht helfen. Dass ich Anspruch auf den GigaKombi Unity Rabatt habe wurde dort erneut bestätigt, ich müsste das aber über die Rechnungsabteilung bei Vodafone eintüten. Diese würde ich unter „1212“ auf meinem Mobiltelefon erreichen.

 

Nun denn, Anruf bei der Vodafone Kundenhotline „1212“. Der Kundenberater dort konnte mich leider nicht in die Rechnungsabteilung verbinden, ich solle bitte noch einmal anrufen und bei der automatischen Abfrage nach meinem Anliegen das Stichwort „Rechnung“ nennen. Gesagt, getan. Ich landete dann tatsächlich in der Rechnungsabteilung.

 

Der dort tätige, sehr freundliche und zu Scherzen aufgelegte Kundenberater hätte mir gerne geholfen – konnte es aber nach erfolgreicher Prüfung meiner Angaben nicht. Zitat, sinngemäß: „Ich habe das überprüft, Sie sind berechtigt für den Rabatt. Allerdings kann ich diesen erst aktivieren, wenn Ihr Internet Vertrag auf das Produkt Vodafone CableMax 1000 umgestellt ist – das dauert ein paar Tage. Rufen Sie bitte in 8 Tagen noch einmal bei uns in der Rechnungsabteilung an, dann setzen wir das mit dem Rabatt u.a. auf Ihrer Mobilfunk-Rechnung um.“

 

Am 12.03.20 gegen 19:40 kam ich dieser Aufforderung nach und landete über das Stichwort „Rechnung“ erneut in der Rechnungsabteilung von Vodafone. Die Kundenberaterin kam hier sehr zügig zu einem überraschenden Urteil – Zitat, sinngemäß: „Sie haben keinen Anspruch auf den Rabatt bzw. den GigaKombi Unity Vorteil – Ihr Mobilfunkvertrag ist bereits in einem anderen Zusammenhang rabattiert, daher geht das nicht.“

 

Daraufhin riss mir der Geduldsfaden. Ich bat die Kundenberaterin, sich noch einmal zu erkundigen. Nach den aufgeführten, diversen Gesprächen mit Mitarbeitern von Vodafone / Unitymedia, die auf Basis meiner Angaben und Daten bestätigt hatten, dass ich Anspruch auf den Rabatt habe und den eingangs angeführten, eindeutigen schriftlichen Bedingungen auf den Websiten, konnte das aus meiner Sicht nur eine falsche Information sein. Nach Rücksprache mit dem Back Office bekräftigte die Kundenberaterin jedoch noch einmal, dass ich keinen Anspruch auf den GigaKombi Unity Vorteil hätte. Meine Bitte, mich umgehend mit einem Verantwortlichen zu verbinden, wurde verweigert – ich könne mich schriftlich / per Post an Vodafone wenden, die Postadresse erhielt ich per SMS.

 

Dieser Aufforderung komme ich hiermit nach.

 

Ich empfinde es als bodenlose Frechheit, langjährige Kunden so abzufertigen. Ich war, trotz den teilweise ahnungslosen Kundenberatern und dem in Summe unterirdischen Kundenservice (ergebnisloser Versuch einer Bestellung im Shop / falsche Info diesbzgl. auf der Website, kein angekündigter Rückruf von der Kundenhotline, diverse Verweise an andere Stellen und Hotlines - die mir dann jedoch nicht weiterhelfen konnten oder mich vertröstet haben, …), redlich bemüht, freundlich und mit viel Geduld zu meinem mehrfach zugesicherten und mir lt. den einsehbaren Bedingungen zustehenden GigaKombi Unity Vorteil zu kommen. Und nun wird mir dieser beim letzten Telefonat, nach mehreren Wochen, verweigert? Diese Verweigerung widerspricht jeder für mich als Kunden zugänglichen, schriftlichen oder mündlichen Information bzgl. Anspruch auf den Rabatt.

 

Ich bestehe weiterhin auf den Rabatt und bitte Sie, diesen Vorgang zu prüfen. Die geführten Telefonate lassen sich über die Zeitpunkte in Ihrem CRM System sicherlich nachvollziehen, zumal ich bei meinen Anrufen immer dieselbe Mobilfunknummer benutzt habe und mich über Kundenkennwort / Geburtsdatum etc. identifizieren musste.

 

Für mich ist Ihr Angebot, sollte sich die Aussage der Kundenberaterin vom 12.03.20 bestätigen, Etikettenschwindel. Es finden sich in allen mir vorgelegten bzw. zugänglichen Dokumenten sowie den zugehörigen Websites zum damaligen und heutigen Stand keinerlei Hinweise darauf, dass ich nicht anspruchsberechtigt bin.

 

Entsprechend bin ich, abhängig von Ihrer Rückmeldung zu diesem Vorgang, auch gerne bereit, rechtliche Schritte einzuleiten und die Verbraucherzentralen zu informieren. Schlussendlich geht es hier um 120 € Mehrkosten pro Jahr gegenüber dem unterbreiteten Angebot und weitere entgangene Vorteile wie bspw. das zusätzliche Datenvolumen. Das summiert sich bei treuen Kunden wie mir schnell auf mehrere 100 € über die Laufzeit. Und ich bin sicher nicht der einzige Kunde, der diese herrliche Erfahrung mit Unitymedia / Vodafone machen durfte oder noch machen darf. Meine Motivation, mit allen Verträgen zur Konkurrenz zu wechseln und die Gründe hierfür bspw. online anderen Interessenten im Sinne einer Warnung kund zu tun, hat sich damit natürlich auch auf einen Spitzenwert erhöht.

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Smart-Analyzer

Oben mein Schreiben an Vodafone / Unitymedia. Wer ähnliche Erfahrungen gemacht hat, darf sich gerne hier oder per PN/DM bei mir melden...

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Giga-Genie

Da steht doch :

 

Aktion bis 04. Mai 2020:
Neukunden in den Tarifen Red XS, Red S, Red M und Red L erhalten in den ersten 12 Monaten einen monatlichen Rabatt in Höhe von 10 EUR. Aktion gültig auf der vodafone.de und Hotline.

 

Du bist ja Anschein kein Neukunde. 

 

Und da es noch UM ist musst du dich da direkt an um wenden, hier hat man auf die um Daten noch kein Zugriff 

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Giga-Genie

viel zu viel bla bla bla  

 

wie wären mal Fakten?

 


@StOhIn  schrieb:

Am 12.03.20 gegen 19:40 kam ich dieser Aufforderung nach und landete über das Stichwort „Rechnung“ erneut in der Rechnungsabteilung von Vodafone. Die Kundenberaterin kam hier sehr zügig zu einem überraschenden Urteil – Zitat, sinngemäß: „Sie haben keinen Anspruch auf den Rabatt bzw. den GigaKombi Unity Vorteil – Ihr Mobilfunkvertrag ist bereits in einem anderen Zusammenhang rabattiert, daher geht das nicht.“


 

welchen Rabatt hast du denn schon?

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Smart-Analyzer

Hallo DreiViertelFlo,

 


@DreiViertelFlo  schrieb:

 

Du bist ja Anschein kein Neukunde. 


Du hast die falschen Bedindungen erwischt. Es wird nicht unterschieden nach Neukunde oder Bestandskunde, es geht für den Anspruch bzgl. GigaKombi lediglich darum, ob Du einen Vodafone Red Tarif (habe ich) parallel zu Unitymedia-/Vodafone-Internet hast: "Berechtigt für die Vorteile der GigaKombi mit Vodafone-Internet sind bei Neubuchung [von Cable Max] die Red-Tarife (ab 2014 außer Red XS, ab 2019 inklusive Red XS), [...] und die berechtigten Vodafone-Internet-Tarife (alle aktuellen 2play- und 3play-Tarife, der Internet PREMIUM 120-Tarif und alle alten Tarife mit einem Basispreis von mindestens 29,99 € pro Monat)." => zu finden unter der Fußnote 5 auf https://www.unitymedia.de/privatkunden/mobil/mobilfunk/gigakombi/#/

 


@DreiViertelFlo  schrieb:

 

Und da es noch UM ist musst du dich da direkt an um wenden, hier hat man auf die um Daten noch kein Zugriff 


Vodafone hat Zugriff auf meine Daten und nur dort lässt sich die Gigakombi Unity auch hinterlegen. Siehe auch meine Kontake mit dem Kundenservice. Das ist schon korrekt so. Vodafone verweigert mir ja auch die Gigakombi Unity, nicht Unitymedia (was nun ja eigentlich auch Vodafone ist nach dem Zusammenschluss).

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Smart-Analyzer

Hallo Falkenhorst,

 


@Falkenhorst  schrieb:

 

wie wären mal Fakten?


Fakten stehen reichlich in dem Schreiben, das Vodafone zuging und oben einsehbar ist. Einfach mal lesen, in Zeiten von Corona hat man oft viel Zeit. Dein Kommentar ist für mich zweckfrei, hilft mir nicht. Ich suche mit meinem Post primär andere Kunden, denen ähnliches widerfahren ist.

 

Unitymedia / Vodafone verkauft mit der Gigakombi Unity pauschal einen Rabatt, den es jedoch scheinbar - über die einsehbaren Bedinungen wie RED Tarif etc. hinaus - nicht für alle gibt. Diese Einschränkung steht leider bis heute in keinem Dokument, das mir als Kunde zugänglich ist (Websites, Fußnoten, Buchungsbedindungen, Auftragsbestätigungen, ...) - vgl. mein Schreiben. Ferner haben mehrere Kundenberater bestätigt, dass ich Anspruch auf den Rabatt habe und mich bis zuletzt vertröstet.

 

Das ist versehentliche oder bewusste (kann ich nicht beurteilen) Fehlinformation des Kunden. Und da fühle ich mich ***. Ich hätte anders entschieden im Bewusstsein, dass der Rabatt für mich nicht gilt.

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Giga-Genie

@StOhIn  schrieb:

Hallo DreiViertelFlo,

 


@DreiViertelFlo  schrieb:

 

Du bist ja Anschein kein Neukunde. 


Du hast die falschen Bedindungen erwischt. Es wird nicht unterschieden nach Neukunde oder Bestandskunde, es geht für den Anspruch bzgl. GigaKombi lediglich darum, ob Du einen Vodafone Red Tarif (habe ich) parallel zu Unitymedia-/Vodafone-Internet hast: "Berechtigt für die Vorteile der GigaKombi mit Vodafone-Internet sind bei Neubuchung [von Cable Max] die Red-Tarife (ab 2014 außer Red XS, ab 2019 inklusive Red XS), [...] und die berechtigten Vodafone-Internet-Tarife (alle aktuellen 2play- und 3play-Tarife, der Internet PREMIUM 120-Tarif und alle alten Tarife mit einem Basispreis von mindestens 29,99 € pro Monat)." => zu finden unter der Fußnote 5 auf https://www.unitymedia.de/privatkunden/mobil/mobilfunk/gigakombi/#/

 


@DreiViertelFlo  schrieb:

 

Und da es noch UM ist musst du dich da direkt an um wenden, hier hat man auf die um Daten noch kein Zugriff 


Vodafone hat Zugriff auf meine Daten und nur dort lässt sich die Gigakombi Unity auch hinterlegen. Siehe auch meine Kontake mit dem Kundenservice. Das ist schon korrekt so. Vodafone verweigert mir ja auch die Gigakombi Unity, nicht Unitymedia (was nun ja eigentlich auch Vodafone ist nach dem Zusammenschluss).


Die Bedingung hab ich aus der Fußnote von deinem link. Das trifft da schon zu.. 

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Giga-Genie

@StOhIn  schrieb:

Fakten stehen reichlich in dem Schreiben, das Vodafone zuging und oben einsehbar ist. Einfach mal lesen, 


 

aha, aber nicht die Entscheidenen  ...  ich wiedehole: einfach mal lesen:

 

welchen Rabatt hast du denn schon?

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