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Falsche Versprechen - Kundenrückgewinnung
Marvin029
Smart-Analyzer

Hallo,

Nach meiner Kündigung des Kabelvertrages Cable 200 wurde ich am 18.08.2021 um 16:35 Uhr von Herrn D. aus der Kundenrückgewinnung angerufen. Herr D. machte mir das Angebot, Kunde bei Ihnen zu bleiben mit dem Tarif Cable Max 1000 inklusive der Fritzbox für dauerhafte 39,99 Euro. Ich habe darauf bestanden, dass die Fritzbox im Preis inklusive ist. Dies hat mir Ihr Mitarbeiter, nach an geblicher Rücksprache mit seinem Vorgesetzten, auch zugesichert. Da ich in der Vergangenheit immer wieder WLAN-Probleme mit dem normalen Router hatte, hätte ich dem Vertrag sonst nicht zugestimmt. Diese Vertragskonditionen wurden sowohl im Laufe des Gesprächs mehrmals besprochen, als auch aufgezeichnet, als mir Herr D. die Vertragsdetails nochmals vorgelesen hat.
Am 02.09.2021 bekam ich dann Post mit den Vertragdetails und einem Router. Nur war dies nicht die Fritzbox, sondern die normale Homebox. Weshalb ich vor dem öffnen des Gerätes Ihren Kundenservice kontaktierte und die Situation schilderte. Ich telefonierte am 02.09.2021 um 17:44 Uhr mit Frau W. aus dem Kundenservice. Sie sagte mir, dass Sie im Vertrag sehen kann, dass ich die Fritzbox bekommen sollte (ohne zusätzliche Kosten), Sie aber Lieferschwierigkeiten haben. Daraufhin war ich schon ziemlich verärgert und fragte wie wir dann verbleiben, denn ich sehe es nicht ein noch Wochen oder Monate auf das Gerät zu warten. Letztlich meinte Frau W. sie könnte die Fritzbox im Laufe der KW 36 rausschicken und ich solle vorerst den normalen Router anschließen für die Umstellung. In KW 36 kam nur leider nichts.
Am 13.09.2021 um 16:30 habe ich nochmals den Kundenservice angerufen und mit Herrn L. telefoniert um mich zu beschweren und nach der Fritzbox zu fragen. Ihr Mitarbeiter hat mir gesagt ich solle mich über das Beschwerdeportal melden, da im Vertrag scheinbar doch keine Fritzbox vermerkt ist. Ich schrieb einen detailierten Brief und die einzige Antwort die ich bekam war, dass kein Gesprächsmitschnitt gespeichert wurde und das Sie mir nicht helfen können...
Ich hoffe, dass es hier einen bemühten Moderator gibt der sich meinem Problem wirklich mal annimmt.

Es kann nicht sein, dass in einem Unternehmen Ihrer Größe leere Versprechen gemacht werden um schnell einen Vertrag zu schließen und die Konditionen dessen dann nicht eingehalten werden! Ich möchte Sie bitten, dem nachzugehen und die telefonischen Absprachen, die mir Herr D. gemacht hat, zu erfüllen.
Gruß, Marvin

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8 Antworten 8
Nancy
Moderatorin

Hallo Marvin029,

 

ich schaue mir Deinen Vertrag gerne mal an und was dort vermerkt worden ist. Verrate mir bitte zuerst aus welchem Bundesland Du kommst?

 

Viele Grüße

Nancy



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Marvin029
Smart-Analyzer

Hallo @Nancy ,
das wäre super ich komme aus Hamburg. 
LG Marvin

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Stephan
Moderator

Hi Marvin029,

 

danke für die Info. Smiley (fröhlich)

 

Wir können da gerne einmal drüber schauen, können aber nichts versprechen.

 

Schicke mir bitte dazu eine private Nachricht mit folgenden Angaben:

 

- Vor- und Zuname

- vollständige Adresse

- Geburtsdatum

- Kundennummer

- E-Mailadresse

- Link dieses Beitrages

 

Bitte melde Dich nochmal kurz hier, wenn Du die PN geschickt hast.

 

Gruß

Stephan

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Marvin029
Smart-Analyzer

Hallo @Stephan ,

die PN ist geschickt. 

LG Marvin

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Grit
Moderatorin

Hallo Marvin029,

 

an Deinem Fall waren bereits die Kollegen des Beschwerdemanagements. Sie haben festgestellt, dass keine Zusage für eine kostenfreie Homebox hinterlegt wurde und einen Gesprächsmitschnitt gibt es nicht. Daher kann Dir die Homebox nicht kostenfrei zur Verfügung gestellt werden.

 

Über diese Entscheidung können und dürfen wir uns leider auch nicht hinweg setzen.

 

Viele Grüße

Grit



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Marvin029
Smart-Analyzer

Hallo @Grit,

das ist richtig. Nach meiner Beschwerde bekam ich diese Antwort:

Lieber Herr X,
 
Sie können leider keinen Gesprächsmitschnitt von uns bekommen, da keiner in unseren Datenbanken gespeichert wurde.
 
Diesmal konnten wir Ihnen leider nicht weiterhelfen, wünschen Ihnen aber noch einen schönen Tag.
 
Es könnte sein, dass wir Sie zu einer Zufriedenheitsbefragung einladen - wenn Sie uns das erlaubt haben. Wir freuen uns über Ihre Teilnahme, denn Ihre Stimme ist uns wichtig.
 
Freundliche Grüße
Ihr Vodafone-Team
 

Fakt ist aber, dass eine Bandaufnahme gemacht wurde. Wie bei jedem Vertrag den bei Ihnen telefonisch abschließt, startet der Mitarbeiter die Aufnahne und liest die Vertragsdaten vor, während man diesen zustimmt. 
Deshalb finde ich es eine Frechheit einfach zu sagen es gibt keine Aufnahme und das Thema ist durch.

 

LG Marvin

 
 
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Thomas
Moderator

Hallo Marvin,

 

kann ich durchaus nachvollziehen, dass die Antwort Dich nicht glücklich macht. Du kannst da aber gerne noch mal mit den Kollegen in die Kommunikation gehen. Wir können und dürfen an der Entscheidung nicht rütteln.

 

Grüße

Thomas

 



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CE38
Giga-Genie

@Marvin029 

Grundsätzlich nützten dir mündliche Zusagen am Telefon nicht viel. Verbindlich ist immer nur die schriftliche Auftragsbestätigung. Mündliche Absprachen sind nach den AGB grundsätzlich ausgeschlossen. Dies ist durchaus verständlich. Am Telefon hast du es meistens mit Hotlinern externer Call Center zu tun. Die können deinen Auftrag entgegen nehmen aber keine verbindlichen Vereinbarungen treffen. Erst nach Auftragspruefung wird eine schriftliche Auftragsbestätigung generiert. Daher immer die schriftliche Auftragsbestätigung prüfen und ggfls. einen Widerruf veranlassen. 

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