Falsch Verrechnete Servicepauschalen

[Der_Schmied]

Hallo,

ich muss hier mal erzählen, wie es mir aktuell mit Kabel Deutschland ergeht:

Nachdem ich einen Komplettausfall bemerkte (Telefon, Internet, TV) meldete ich dies der Störungshotline, die mir dann versicherte, dass der Ausfall nur auf meinem Auschluss liege. Daraufhin wurde mir ein Servicetermin in 3 Wochen angeboten (sehr blöd wenn man Home-office arbeitet) Nach eräuterung wie dringend ich diesen Anschluss benötige, wurde mir noch ein Termin am gleichen Tag bestätigt. Ich wurde belehrt, dass wenn der Grund des Ausfalles auf meiner Seite läge muss ich eine Servicepauschale bezahlen.

Nachdem ich keine Möglichkeit mehr hatte meine Tätigkeit fortzuführen, musste ich meine Arbeit unterbrechen.

Ich habe dann einige Zeit Später erfahren, dass nicht nur ich vom Ausfall betroffen wäre, sondern die ganze Ortschaft. Nachdem ich die gelegentlich die Funktionalität des Empfangs geprüft hatte, ging auf einmal wieder alles, natürlich auch bei meinen Nachbarn. So, nun habe ich KabelDeutschland darüber telefonisch informiert und den Techniker-Termin abgesagt.

Irgendwann später taucht trotzdem der Techniker auf, der keine Info von der Einsatzplanung über die Storne des Termins erhalten hatte. Kopfschüttelnd ging er wieder.

Einen Monat später habe ich jetzt für die Fehler von KabelDeutschland doch tatsächlich eine Servicepauschale in Höhe von 96,99€ erhalten. Nach den ersten zwei Telefonaten, hatte Kabel Deutschland den Fehler ihrerseits eingestanden, und wollte eine Gutschrift über die Servicepauschale versenden.

Zu früh gefreut, es kam eine Absage mit der Begründung, dass alles seine Richtigkeit habe.

Nach einem erneuten Telefonat, wurde auf die 4 Stunden-Regel verwiesen (Storne des Termins bis max 4 Stunden vor Termin). Uhrzeiten der Rückmeldung von mir konnten sie mir nicht nennen.

Obwohl die Fehler allesamt auf Seiten von Kabeldeutschland liegen, verlangt man von mir die Servicepauschale.

Ich habe nun nochmals einen Brief an die Beschwerdeabteilung von KabelDeutschland gesendet.

Kommt hier erneut eine negative Rückmeldung, werde ich wohl kündigen müssen.

Habt ihr so einen Vorfall auch schon erlebt?

[DreiViertelFlo · Accepted solution]

Der techniker kann nur bis 4 Stunden vor dem Termin storniert werden. Wenn du unter den 4 Stunden angerufen hast wird er berechnet 

[MasterScorpion]

"Ich habe nun nochmals einen Brief an die Beschwerdeabteilung von KabelDeutschland gesendet."

Wenn das Beschwerdemanagement bereits involviert ist wartet man hier normalerweise erst dessen bearbeitung ab.

"Habt ihr so einen Vorfall auch schon erlebt?"

Was genau meinst du ? 

Einen Termin kurzfristig abzusagen und dann die Servicepauschale bezahlen zu müssen ? - Jop. 

Wann war der Termin und wann hast du ihn abgesagt ? 

[Der_Schmied]

Der Grund für den Technikertermin wurde aber durch Kabel Deutschland gegeben (Netzstörung) und nicht von mir.

Zudem habe ich explizit gefragt, ob tatsächlich nur ich betroffen sei, somit hätte wäre ein Techniker schon im Voraus überflüssig gewesen. Ein Hinweis über 4 Stunden gab es nicht, nur wenn der Grund der Störung auf meiner Seite liegen würde. Was wäre gewesen, wenn ich den Techniker nicht agbesagt hätte?

Dann hätte er auch unverrichteter Dinge gehen müssen. Über den Grund des Ausfalles muss Kabel Deuchtschland im Nachgang ja gut informiert werden sein.

Und wenn die 4 Stunden hier Bestand hätte: wie hätte ich vor 4 Stunden melden sollen, wenn erst 3 Stunden vor Termin wieder alles geht?

[Der_Schmied]

Wann der Termin genau war, wann ich die Störung gemeldet habe, und wann ich den Techniker storniert habe, kann ich nicht genau sagen. soweit zurück geht die Fritz-Box Anruf-Historie nicht.

Aber genau dies habe ich in der Hotline eben auch gefragt. Er konnte mir die Uhrzeiten aber auch nicht nennen.