Internet, Telefon & TV über Kabel

Siehe neueste
Durch internen Fehler bei Wechsel von DSL zu Kabel zwei Verträge gezahlt und nicht alles erstattet
Gehe zu Lösung
0173471
Netzwerkforscher

Hallo, 

ich versuche es auf diesem Wege noch einmal, da ich mittlerweile wirklich enorm wütend und enttäuscht über die Kommunikation via Mail und Kundenhotline bin. Ich bin seit über 10 Jahren Kundin und habe soetwas definitiv noch nicht erlebt.

 

Folgendes ist vorgefallen:

 

Im Januar haben wir von Vodafone DSL zu Vodafone Kabel gewechselt. Wir bekamen unser neues Gerät und konnten alles in Betrieb nehmen. Im August stellte ich nun fest, dass wir irgendwie zu hohe Beiträge zahlen und hatte zudem eine offene Mahnung auf dem Tisch, obwohl eigentlich alles über Lastschrift läuft.

Wie ich nach einem Telefonat mit dem Kundendienst feststellte, war Vodafone ein Fehler unterlaufen und intern kein Wechsel weitergegeben. Dadurch wurde unser DSL Vertrag nicht gekündigt und wir zahlten diesen fröhlich weiter, während parallel schon unser Kabelvertrag lief. Dies fiel uns erst so spät auf, da beim DSL Vertrag einige Rabatte wegfielen und er plötzlich teurer wurde. Der Kabelvertrag hingegen wurde die ersten Monate mit einem Startguthaben verrechnet, sodass wir lange Zeit dort nichts bezahlen mussten. Bis das Guthaben dann aufgebraucht war und ich die Mahnung bekam. 

 

Nachdem ich wusste, wo das Problem lag, ging es allerdings erst richtig los. Ich musste mit etlichen Mitarbeitern telefonieren (verschiedenste Aussagen über Zuständigkeiten oder Dokumente, die ich heraussuchen und verschicken sollte oder eben auch nicht). Es ist schon traurig genug, dass man, obwohl man durch einen Fehler von Vodafone einen Vertrag zu viel bezahlt hat, seinem Geld derart hinterher rennen muss. Neben dem verursachten Aufwand waren die Kundenbetreuer teils nicht einmal bemüht oder freundlich. Wirklich sehr enttäuschend. Bei ca. dem sechsten oder siebten Gespräch hatte ich dann endlich eine sehr bemühte Kundenbetreuerin, die mir zusagte, dass eine Erstattung beauftragt wurde. Sie rief mich allerdings kurze Zeit später noch einmal zurück, um mir zu sagen, dass die Erstattung lediglich den Betrag des neuen Kabelvertrags beinhalte, der jedoch insgesamt günstiger war.

 

Das heißt: Wir haben für den Vodafone-DSL-Vertrag seit Januar rund 250€ bezahlt, erstattet werden sollten allerdings zunächst nur ca. 181€, die dem Wert des Kabelvertrages entsprechen. Somit würden wir durch den internen Fehler 70€ verlieren, was natürlich nicht richtig ist. Die Kundenbetreuung versprach mir daraufhin, auch den Differenzbetrag als Erstattung anzuweisen. Als ich eine Woche später per Mail nachfragte, wurde ich daraufhingewiesen, dass die Erstattung abgelehnt wurde. (Es scheint hier Probleme mit den Zuständigkeiten zu geben, DSL und Unitymedia-Abteilung kommunizieren nicht vernünftig. DSL sagt, Kabel ist zuständig, da der Fehler bei ihnen lag. Kabel sagt, sie können nicht mehr erstatten als Kabelvertrag, da es sich bei der Differenz um Gebühren für DSL handelt.)

 

Auf eine weitere Mail meinerseits erhielt ich dann vor gut vier Wochen die Antwort, dass der fehlende Betrag nun auch aufs Konto überwiesen werde, dies können jedoch bis zu vier Wochen dauern.  Als ich jedoch letzte Woche drei Tage vor Ablauf der Frist nocheinmal nachfragte (die 181€ habe ich nämlich in der Zwischenzeit innerhalb von wenigen Tagen erhalten), bekam ich nur eine Standardantwort, in der ich einen Rückruf vereinbaren sollte. Bei diesem Rückruf hatte ich dann eine Mitarbeiterin der Kabelabteilung am Apparat, die mir sagte, sie könne da nichts machen, da wäre die DSL-Abteilung zuständig (obwohl man mir ja vier Wochen zuvor bereits schrieb, dass ich den fehlenden Betrag nun erhalten würde!). Ich schrieb also erneut eine, dieses Mal etwas aufgebrachte, E-Mail und bat darum, dass man meine Beschwerde endlich an einen Vorgesetzen und/oder die Beschwerdeabteilung weiterleiten möge und ich nur noch schriftliche Kommunikation wünsche. Daraufhin bekam ich HAARGENAU dieselbe Standardmail, dass ich einen Rückruf vereinbaren solle (der mir ja beim letzten Mal nicht weitergeholfe hat und obwohl ich schriftliche Kommunikation wünschte). Auch hierrauf wies ich nocheinmal hin und erhielt zum dritten (!!!) Mal diese Standardantwort.

 

Nun habe ich nicht nur das Gefühl, dass mir keiner helfen kann und ich ständig mit neuen Mitarbeitern sprechen muss, die alle angeblich nicht zuständig sind, sich nicht wirklich mit meinem Problem beschäftigt haben und mich weiterreichen, sondern ich komme mir durch die Antworten nun auch noch reichlich (entschuldigung für den Ausdruck) *schlecht beraten* vor. Entschuldigt hat sich übrigens auch bisher noch niemand dafür, dass ich jetzt seit über 1,5 Monaten meinem Geld hinterher renne und einen riesigen Aufwand betreiben muss, obwohl Vodafone einen Fehler gemacht hat.

 

Ich hoffe nun, dass mir auf diesem Wege endlich zufriedenstellend weitergeholfen werden kann und ich nicht noch anderweitige Schritte einleiten muss.

 

Viele Grüße

K.S.

Mehr anzeigen
1 Akzeptierte Lösung

Akzeptierte Lösungen
0173471
Netzwerkforscher

So, obwohl ich es eigentlich nicht mehr wollte, habe ich jetzt doch noch einmal telefonisch Kontakt aufgenommen. 

Dieses Mal hatte ich tatsächlich mal riesen Glück in der DSL Abteilung. Ein sehr kompetenter Herr bestätigte mir nochmal, dass der Fehler absolut nicht bei mir lag, da Vodafone mir den Wechsel ja angeboten hatte und mir zudem zugesichert wurde, dass ich mich um nichts kümmern muss. Ich bekomme nun meine fehlenden 82€ erstattet und bin zufrieden. Der Mann war wirlich super freundlich und hat sich noch einmal ganz ausführlich bei mir entschuldigt.

 

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

Mehr anzeigen
7 Antworten 7
CE38
Giga-Genie

@0173471 

Ein Wechsel von Vodafone DSL zu Vodafone Cable geht nur mit deiner Mitwirkung. Du hast es mit unterschiedlichen Vodafone Unternehmen zu tun. Es ist daher kein "interner" Wechsel sondern ein Wechsel zu einem anderen Vodafone Unternehmen.

 

Du musstest das Anbieterwechselformular mit der Rufnummernportierung an dein Vodafone Cable Unternehmen senden. Dadurch wird die Rufnummern Portierung angestoßen und Vodafone DSL kann deinen Vertrag beenden. Ansprechpartner für evtl. Erstattungen ist dann auch die Vodafone GmbH (DSL) und nicht dein Vodafone Cable Unternehmen.

 

Hast du das Anbieterwechselformular mit Rufnummernportierung mittlerweile ausgefüllt und versandt bzw. Vodafone DSL zwecks Beendigung des DSL Vertrages über deinen Vodafone Cable Vertrag informiert ?

Mehr anzeigen
0173471
Netzwerkforscher

Guten Tag,

das ist so nicht ganz richtig. Mir wurde damals gesagt, dass das alles von selbst läuft und mir auch noch einmal jetzt in den Gesprächen mit der Kundenhotline bestätigt. Es hat ja JETZT auch irgendwie ohne mein Zutun funktioniert, denn es wurde ja zu Mitte September mein DSL gekündigt und dies auch an Kabel weitergegeben. Dies sollte nur wie gesagt schon im Januar passiert sein. Es wurde aber ausdrücklich bzw. mehrfach bestätigt erwähnt, dass es einen internen Fehler gab. Dementsprechend habe ich natürlich auch jetzt noch kein Formular ausgefüllt.

Mir wurde ja auch bereits ein Teil des zuviel gezahlten Geldes erstattet, allerdings eben zu wenig.

Mehr anzeigen
0173471
Netzwerkforscher

Letztlich ist es ja für mich auch egal, wer mir diesen Betrag un erstattet. Es ist allerdings eine Frechheit, dass das Geld laut der Mail von vor vier Wochen eigentlich schon längst auf meinem Konto sein sollte und nun soll ich wieder hinterher telefonieren. DSL sagte mir am Telefon damals halt, dass die Kabelabteilung zuständig sei, weil es deren Fehler war.

Mehr anzeigen
CE38
Giga-Genie

@0173471 

Zu deinen geführten Telefonaten kann ich natürlich nichts sagen. Entscheidend sind aber immer die schriftlichen Unterlagen, die du bekommst. Die musst du schon durchlesen.

 

Ist den mittlerweile deine Festnetznummer von Vodafone DSL zu Vodafone Cable übertragen ? Der Vodafone DSL Vertrag wurde ja mittlerweile beendet. Da Vodafone DSL an den Netzbetreiber auch Leitungsmiete zahlen muss, wird es mit einer weiteren Rückerstattung nicht einfach. Mit deiner rechtzeitigen Mitwirkung hätte es diese Probleme sicherlich nicht gegeben. Bei einer geforderten Rueckerstattung musst du nachweisen, dass du das Anbieterwechselformular mit Rufnummernportierung rechtzeitig versandt hast bzw. du Vodafone DSL ueber deinen Vodafone Cable Vertrag in Kenntnis gesetzt und um Vertragsbeendigung gebeten hast.

 

Denke auch an die Kontrollpflicht der monatlichen Rechnungen, die du von Vodafone Cable und Vodafone DSL bekommen hast. Ob Guthaben verrechnet wird oder nicht - jede Monatsabrechnung ist zu kontrollieren.

 

 

Mehr anzeigen
0173471
Netzwerkforscher

So, obwohl ich es eigentlich nicht mehr wollte, habe ich jetzt doch noch einmal telefonisch Kontakt aufgenommen. 

Dieses Mal hatte ich tatsächlich mal riesen Glück in der DSL Abteilung. Ein sehr kompetenter Herr bestätigte mir nochmal, dass der Fehler absolut nicht bei mir lag, da Vodafone mir den Wechsel ja angeboten hatte und mir zudem zugesichert wurde, dass ich mich um nichts kümmern muss. Ich bekomme nun meine fehlenden 82€ erstattet und bin zufrieden. Der Mann war wirlich super freundlich und hat sich noch einmal ganz ausführlich bei mir entschuldigt.

 

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

Mehr anzeigen
0173471
Netzwerkforscher

Übrigens am Rande, da mir diese indirekten Unterstellungen nicht gefallen: ich habe mir die schriftlichen Unterlagen sehr genau angesehen und auch gerade noch einmal. Weder per Mail noch postalisch habe ich irgendwelche Formulare erhalten oder Informationen dazu, dass ich selbst tätig werden soll. Lediglich meine neuen Vertragunterlagen! Smiley (zwinkernd)

 

Grundsätzlich hatten sie den Fehler ja auch schon eingestanden, da sie mir ja bereits die 181,26€ erstattet haben, aber da fehlte eben etwas.

Mehr anzeigen
CE38
Giga-Genie

@0173471 

Du bist hier in einem Kunden helfen Kunden Forum. Du hast selber eingeraeumt, dass du die monatlichen Rechnungen nicht geprueft hast. Auch ob die Rufnummernportierung bei einem Wechsel von Vodafone DSL zu Vodafone Cable geklappt hat, kannst nur du feststellen. 

 

Wenn ein Fehler schriftlich eingeraeumt wurde, wirst du sicherlich eine Aufschluesselung über den Rueckzahlungsbetrag bekommen haben. Dieser Zeitraum wurde dann anerkannt.

(1)
Mehr anzeigen