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Die Vodafone Hotline, oder wie ich lernte zu schreiben.

Esist0Uhr43
Smart-Analyzer

Liebe Leser,

ich schätze wer sich hierher verirrt hat eine änhliche Eskapade wie ich hinter sich und kann wenig Gutes über Vodafone berichten. Aber um euch mit meinen persönlichen Erfahrungen zu erheitern und vielleicht doch über eine Lösung zu stolpern verfasse ich in dieser wunderbaren Nacht die folgenden Zeilen.

 

Der 1. Akt: Die Überraschung

Der Beginn dieser Geschichte nahm ihren Lauf am 12. Februar 2021. Ein euphorischer Esist0Uhr43 hat sich, aus für diese Geschichte unwichtigen Gründen gedacht, "Hey so eine Fritzbox mit WLan Mesh und erweitertem Funktionsumfang wäre doch mal was". So schnell wie der Entschluss und eine kurze Recherche zum von Vodafone angebotenen Modell getätigt war, war auch schon der "Hörer" ergriffen und beherzt die Nummer der Bestellhotline gewählt.

 

Das Gespräch war unkompliziert, beide Parteien der deutschen Sprache mächtig und die Wünsche des naiven Esist0Uhr43 wurden auch prompt aufgenommen. Neben dem gewünschten Router wurde kostenneutral zum bisherigen Vertrag direkt ein Upgrade von Cabel Red 200 auf Cabel Red 500 an den Mann gebracht. Hier kam dann der erste Stolperstein. Das kostenneutral hatte mich schon stutzig gemacht und ich wollte wissen, warum das denn keinen Aufpreis hätte.

 

Ein kurzer Blick des Mitarbeiters am anderen Ende der Leitung in die Abrechnungen brachte folgendes zu Tage: ein allseits beliebtes und absolut unterschätztes Sicherheitspaket hatte sich in Esist0Uhr43 Vertrag hineingemogelt. Da Esist0Uhr43 ein Kunde noch aus Kabel Deutschland Zeiten von 2010 ist (und er sich verdammt sicher ist nie ein solche Paket bestellt zu haben, dazu aber später mehr), hat Esist0Uhr43 nun also seit ~11 Jahren jeden Monat brav 3,48 € bezahlt. Um die üblichen Umrechnungskünste der werten Leser nicht mit Mark (welcher auch immer) oder sonstiger Währungen aufzuhalten, einigen wir uns einfach auf den mittleren Gegenwert eines Döners, oder um dann doch bei Euro zu bleiben grob 528 € über die gesamte Laufzeit.

 

Esist0Uhr43 war daraufhin sehr erbost und gleichzeitig etwas hungrig bei dem Gedanken an die vielen verpassten Döner. Der Mitarbeiter hat zur Beruhigung und zukünftigen Verbesserung von Esist0Uhr43's Ernährung zugestimmt ihm zumindest die letzten 2 Jahre des Sicherheitspaketes anstandslos zurückzuerstatten. "Mensch was für ein Service, die haben ja echt was zu sagen da am Telefon bei Vodafone" dachte sich Esist0Uhr43 daraufhin. Frohen Mutes und mit dem nachdrücklich geäußerten Wunsch in Zukunft kein Sicherheitspaket mehr zu beziehen hat Esist0Uhr43 das Gespräch dann beendet.

Der 2. Akt: Die Große Enttäuschung.

Am 15.02.2021 begab es sich dann, dass der Postbote ein Paket an die Tür von Esist0Uhr43 lieferte. Gut gelaunt und mit freudiger Erwartung packte Esist0Uhr43 das Paket dann aus um mit Enttäuschung festzustellen, dass es sich nicht um die Fritzbox sondern den standard Kabelrouter von Vodafone handelte. Naja, kann passieren, gleich mal anrufen und das Klären, dachte sich Esist0Uhr43. Wieder ein Mitarbeiter, der der deutschen Sprache mächtig war und sich sogleich des Problems angenommen hat.  Nach einem wenig produktivem Gespräch dann die ernüchternde Nachricht, dass die Fritzbox aktuell gar nicht verfügbar ist, sie aber sicher diese Woche dann wieder zu haben wäre, man solle sich gedulden.

 

Gesagt getan, Esist0Uhr43 wartet also auf die ersehnte Fritzbox. Nach einer weiteren Woche und keinem Paket von Vodafone dann ein erneuter Anruf. Esist0Uhr43 hatte nämlich mehrfach eMails bekommen, dass Informationen in seinem Vodafone Portal vorhanden wären. Nun hier fängt die Geschichte an fahrt aufzunehmen, Esist0Uhr43 hat nämlich gar kein MeinKunden-Konto bei Vodafone. Erst nach mehreren Telefonaten und einem Call beim technischen Support gelingt es die anscheinend bei der Migration von Kabel Deutschland Kunden zu Vodafone Kunden komplett vergeigte Umstellung des Kontos gerade zu biegen. Nachdem Esist0Uhr43 nun in der Lage ist auch seine Bestellbestätigung zu lesen, trifft ihn beinahe der Schlag. Nicht nur steht hier nichts von einer Fritzbox, sondern auch das so beliebte und heißersehnte Sicherheitspaket, das explizit abbestellt wurde, findet sich freudestrahlend am unteren Rand der Seite wieder.

 

Esist0Uhr43 kratzt sich nachdenklich am Kopf und legt den gerade angefangen Döner zu Seite. Nichts von dem im ersten Anruf besprochenen Inhalten finden sich in dieser Auftragsbestätigung wieder, außer das Red Cabel 500 Paket. Ein erneuter Anruf bei Vodafone ob der Missstände in der Kommunikation führen nur zu einem noch größerem Missstand, Esist0Uhr43 hört am anderen Ende der Leitung nachdem er seine Sorgen geschildert hat nur wieder die Warteschleife. Wir springen an diesem Punkt einfach 30 Minuten und zwei Mitarbeiter in die Zukunft und haben nur die Aussage, dass man sich doch schriftlich an Vodafone wenden solle.

 

Mit der Zuversicht der Gerechten zückt Esist0Uhr43 Tinte und Feder und setzt sogleich ein Schreiben an seinen langjährigen Weggefährten und Internetprovider Vodafone auf. Die Reaktion darauf ist allerdings lediglich ein sehr langatmiges aber inhaltlich umso kürzeres „geht nicht“, das sich formschön auf einer DIN A4 Seite verteilt.

 

Der 3. Akt: Der vermisste Router

Wir befinden uns inzwischen über einen Monat nach dem ersten Kontakt und befinden uns mal wieder am Telefon. Esist0Uhr43 bekommt nun die Information, dass die Fritzbox doch nicht in absehbarer Zeit wieder verfügbar sein würde. Daraufhin möchte Esist0Uhr43 gerne den für ihn unnützen neuen Router, den er nie wollte, wieder zurückschicken und sämtliche Vertragsänderungen Rückgängig machen. Wir erinnern uns an Akt 1, die Fritzbox war der Auslöser der ganzen Geschichte und alles andere nur schmückendes Beiwerk. Leider schaffte es Vodafone trotz mehrfacher Zusage keinen Retourenschein (verrückt, andere Akteure fügen so etwas direkt dem Paket hinzu falls es damit Probleme geben sollte) für die Rücksendung des Routers aus dem Red Cabel 500 Paket bereitzustellen.

 

Eine knappe Woche später kommt jedoch der erste Plot Twist für Esist0Uhr43, plötzlich um 22:10 geht sein Internet nichtmehr. Neustart und Überprüfung der lokalen Hardware ergeben, aber keinerlei Fehler oder Auffälligkeiten. Erst ein Anruf bei der Störhotline von Vodafone bringt zutage, dass trotz des klar formulierten Rücktritts vom Vertrag und der bitte um einen Retourenschein für den Kabelrouter, nichts davon geschehen ist und aufgrund von angeblichen Kompatibilitätsproblemen, der alte Router abgemeldet wurde und nichtmehr funktioniert. Ein paar Atemzüge und die Durchgabe der MAC-Adresse des alten Gerätes ist dieses wieder online.

 

Vodafone wäre aber nicht Vodafone, wenn nicht noch mehr käme, davon weiß Esist0Uhr43 aber noch nichts. Esist0Uhr43 versucht also weiterhin die Missverständnisse mit der Hotline von Vodafone aus dem Weg zu räumen und weiterhin fröhlich seinen monatlichen Döner essen zu können. Ein weiterer Mitarbeiter gelobt ihm in einem langen Gespräch, dass die Probleme nachvollziehbar und klar erkennbar sind. Falls die Mitarbeiterin sich nicht morgen telefonisch melden würde, so würde man sicher in der nächsten Woche schriftlich darüber in Kenntnis gesetzt werden, wie die Misere aus der Welt geschafft werden kann.

 

Jetzt kommt jedoch der zweite Plot Twist. Plötzlich bucht Vodafone nicht nur die Gebühr für Red Cabel 500, das immer beliebtere Sicherheitspaket UND 100 € für das nicht zurücksenden eines Altgerätes ab. Esist0Uhr43 kratzt sich erneut am Kopf und vergisst sogar, dass er sich gerade etwas zu Mittag holen wollte, vielleicht ja mal der Asiate neben dem Dönerladen, 30D die Ente mit gelbem Curry ist immer was Feines. Esist0Uhr43 könnte sich nie von seinem alten Router trennen, die 2 verbinden nicht nur ein Umzug, Jahre gegenseitigen Respekts und schlussendlich auch die Tatsache, dass er Esist0Uhr43 mit Internet versorgt. Zudem ist hier bereits alles konfiguriert, die Löcher in der Wand passen nicht zum neuen Router, der neue Router gehört zum abbestellten Paket und und und.

 

Esist0Uhr43 fragt sich also was soll er tun? Er bucht erstmal die völlig falsche Rechnung zurück (die nicht mal ein ordentliches SEPA-Mandat für das belastete Konto hat) und macht sich auf die Suche nach einem kompetenterem Publikum als der Vodafone Kundenhotline.

(1)
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10 Antworten 10
strg-alt
Datenguru

So viel Text wird hier kaum jemand lesen. Kannst du kurz und knapp formulieren, wobei du Hilfe brauchst?

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Thomas
Moderator

Hallo Esist0Uhr43,

 

sehr schön geschrieben und auch richtig was zum schmunzeln dabei. Dafür schon mal einen .

 

Für alle die nicht den ganzen Text gelesen haben. Es geht mehr oder weniger um die Berechnung von Hardware. Das bekommen wir natürlich auch noch aus der Welt geschafft.

 

Schick mir bitte Deine Kundennummer, Namen, Geburtsdatum und Anschrift in einer PN. Im Anschluss daran, melde Dich bitte wieder hier im Beitrag.

 

Grüße

Thomas



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Esist0Uhr43
Smart-Analyzer

Danke für dein Feedback, in der Tat hat mein umnachtetes Gehirn den tl;dr Abschnitt vergessen.

Hier als Nachtrag:

tl;dr:
-12.02.2021 Red Cable 500+Fritzbox bestellt und Sicherheitspaket gekündigt und Rückzahlung der letzten 2 Jahre zugesichert bekommen
-15.02.2021 Standardrouter statt Fritzbox geliefert bekommen, reklamiert und um Retourenschein gebeten

-Mehrere Telefonate im darauffolgenden Monat: Fritzbox nicht lieferbar bitte um Geduld. Sicherheitspaket läuft trotz Kündigung weiter

-nächster Monat, weitere Telefonate ergeben dass die Fritzbox nichtmehr verfügbar sein wird, daraufhin Widerruf der Vertragsänderung und erneuter Hinweis auf das Sicherheitspaket

- nächster Monat, weiteres Telefonat nachdem nicht nur Sicherheitspaket weiterhin abgebucht wird sondern auch 100 € für das nicht zurückgesendete Altgerät verrechnet werden. Nach wie vor kein Retourenschein oder widerruf der Vertragsänderung wirksam. Trotz zusage einer Klärung des ganzen geschah nichts, daraufhin dann nach fast 2 Wochen die letzte Buchung zurückgebucht.

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Esist0Uhr43
Smart-Analyzer

Hallo Thomas,

 

PN ist raus.

 

@ALL Ich bin gespannt und werde alle die sich durch meine literarischen Ergüsse zur Geisterstunde hindurchgequält haben natürlich auf dem Laufenden halten wie die Geschichte zu Ende ging.

 

Und wenn er nicht gestorben ist, dann versucht er es immernoch..... (oder so ähnlich Smiley (zwinkernd))

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Thomas
Moderator

Hallo Esist0Uhr43,

 

ich habe mir da jetzt erst mal einen Überblick verschafft. Aktuell sieht es wie folgt aus. Der neue Tarif wurde aktiviert, es liegt kein Widerruf für den Wechsel vor.

 

Wo wollen wir hin, ist jetzt die Frage? Nach Deiner Aussage zu schließen, zurück auf den Altvertrag mit verleib des Kabelmodem bei Dir und dem Rückversand des nicht gewollten Kabelrouters.

 

Die Anfrage bzgl. des Sicherheitspakets liegt bei unserem Beschwerdemanagement, in dem Fall sind wir außen vor. Das wird von den Kollegen geklärt.

 

Grüße

Thomas



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Esist0Uhr43
Smart-Analyzer

Hallo Thomas,

 

ich habe in mindestens vier separaten Telefonaten, das letzte am 14.04.2021, klar gemacht, dass mir der Wechsel zum Tarif ohne die entsprechende Hardware Anpassung (Fritzbox) nichts bringt und ich daher wieder meinen alten Tarif möchte.

 

Meine Zielsetzung ist einfach zusammengefasst:

500er Vertrag gegen den 200er zurückändern.

Retourenschein für den 500er Router.

Kündigung des Sicherheitspaketes zum 12.02.2021

Rückerstattung der zugesicherten 2 Jahre des Sicherheitspaketes und der seit dem 12.02.2021 dafür angefallen Kosten (27*3,98= 107,64 €).

Stornierung der 100 € Strafzahlung wegen fehlender Altgerät Rücksendung.

 

Ich bin sicher du stimmst mir zu, dass das keine unrealistischen Vorstellungen sind. Bezüglich des Beschwerdemanagments wäre ich dir verbunden, wenn du mir die entsprechenden Kontaktdaten mitteilst. Die Beschwerde dazu liegt immerhin nun auch schon 2 Monate vor und es passiert rein garnichts.

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Torsten
SuperUser

Das Sicherheitspaket kann weder rückwirkend noch telefonisch gekündigt werden. Du hast sicherlich auch nichts schriftliches erhalten, wo dir die "Erstattung" bestätigt wird. Da gibts nämlich auch noch sowas wie die Mitwirkungspflicht des Kunden, seine Rechnungen zu kontrollieren, da wäre dir das nämlich direkt nach den Freimonaten aufgefallen und du hättest die Kündigung veranlassen können.

Ein Retourenlabel gibt es bei VFKD nicht, außerdem wird idR der alte Router zurückgefordert bei einem Tausch auf die Vodafone Station. Wenn du das Retourenlabel aus der Erstlieferung nicht mehr hast oder beim Tauschrouter keines beilag, musst du die Rücksendung leider auf eigene Kosten veranlassen. Die Vertragsstrafe wird dir gutgeschrieben, wenn das zurückgeforderte Gerät eingegangen ist und du dich an den Kundenservice wendest, nachdem du die Emailbestätigung darüber erhalten hast.

Das Beschwerdemanagement erreichst du nur per Brief oder über das Kontaktformular.

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Esist0Uhr43
Smart-Analyzer

Hallo Torsten,

es gibt auch nichts schriftliches wo ich der Vertragsänderung zustimme und von einer rückwirkenden Kündigung kann nicht die Rede sein, da diese zum 12.02.2021 erfolgt ist. Lediglich die Umsetzung erfolgte trotz Zusage nicht.

Hier ist eine extreme Diskrepanz zwischen Aussagen der Bestellhotline und der Umsetzung vorhanden. Selbst die Bestellung per se wird vermurkst. Hier noch irgendetwas schön reden zu wollen ist einfach nicht möglich.

 

Was die Rücksendung des Routers betrifft hast du offenbar nicht alle Details gelesen, es geht mir nicht um die Rücksendung eines Altgerätes wofür ich die Kosten tragen müsste, sondern der Rücksendung eines fehlerhaft gelieferten Gerätes das nie bestellt wurde. Dafür werde ich sicher keinen Cent bezahlen oder in Vorleistung gehen wenn Vodafone auch einfach einen Retourenschein bereitstellen kann.

 

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Esist0Uhr43
Smart-Analyzer

Außerdem habe ich zusätzlich in meinem ersten Schreiben klar gemacht, dass ich das Sicherheitspaket kündigen möchte. Dies wurde aber wie erwähnt einfach ignoriert.

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